Doanh Nghiệp Cần Làm Gì Để Cải Thiện Chất Lượng Cuộc Gọi

Trong bối cảnh hiện đại của kỷ nguyên công nghệ, chất lượng cuộc gọi được các doanh nghiệp rất quan tâm trong hành trình chinh phục khách hàng. Việc cuộc goi có chất lượng tốt đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh và quản lý quan hệ khách hàng. Qua bài viết này, Digitel giúp bạn tìm hiểu về phương pháp cải thiện chất lượng cuộc gọi cho doanh nghiệp để quá trình liên lạc với khách hàng được hiệu quả hơn. 

1. Tìm hiểu về chất lượng cuộc gọi

1.1. Khái niệm chất lượng cuộc gọi

Chất lượng cuộc gọi là tiêu chí đo lường sự rõ ràng, tính ổn định và hiệu quả của một cuộc gọi thoại. Nó thể hiện vai trò truyền đạt thông tin một cách chính xác mà không bị gián đoạn, méo tiếng hay mất tín hiệu.

Trong môi trường doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, chất lượng cuộc gọi cao phản ánh mức độ dịch vụ mà nhân viên mang đến cho khách hàng trong quá trình giao tiếp. Điều này góp phần duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong quá trình mua sắm. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2. Các chỉ số đo lường chất lượng cuộc gọi

Thông thường, để đánh giá chất lượng cuộc gọi đến khách hàng của nhân viên, các doanh nghiệp có thể sử dụng các tiêu chí sau đây: 

Mức độ hài lòng từ khách hàng

Tiêu chí này phản ánh sự hiệu quả của trải nghiệm cuộc gọi. Quá trình gọi cần thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng thông qua trải nghiệm mượt mà, không gián đoạn và dễ hiểu.

Khả năng giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên

Doanh nghiệp có thể xem xét tỷ lệ xử lý được các vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Nếu vấn đề của khách hàng không được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên, khách hàng sẽ có xu hướng rời bỏ dịch vụ. 

Thời gian giải quyết trung bình

Thời gian trung bình để giả quyết cuộc gọi cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi. Thời gian này được tính từ khi khi nhấc máy và bắt đầu cuộc gọi. Thời gian xử lý trung bình càng ngắn, chất lượng cuộc gọi càng cao. Tuy nhiên, tiêu chí này còn phụ thuộc vào đặc trưng của từng ngành. Ví dụ: 

• Viễn thông: 528 giây
• Bán lẻ: 324 giây
• Kinh doanh và Công nghệ thông tin: 282 giây
• Tài chính: 282 giây

Năng lực của nhân viên

Năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu suất cuộc gọi, liên quan đến việc áp dụng các kịch bản cuộc gọi và giải quyết xác đáng các truy vấn và vấn đề. Điều này đảm bảo rằng các nhân viên bán hàng luôn cung cấp dịch vụ chất lượng, thúc đẩy lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Âm thanh ổn định và rõ ràng

Để cuộc gọi dễ trao đổi và không bị gián đoạn, chất lượng âm thanh cần phải rõ ràng, không bị méo, nhiễu hay mất tín hiệu. Điều này giúp cuộc trò chuyện diễn ra trơn tru, tránh những hiểu lầm không đáng có.

2. Lý do cần tăng cường chất lượng cuộc gọi

Doanh nghiệp sử dụng cuộc gọi với vai trò là một phương thức liên lạc quan trọng kết nối trực tiếp với khách hàng. Chất lượng cuộc gọi thấp do quy trình phức tạp, tốn thời gian, nhân viên thiếu chuyên nghiệp sẽ gây mất điểm với khách hàng và khiến họ không muốn tiếp tục quay lại. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng cuộc gọi cần được cải thiện nhằm

2.1. Thúc đẩy mức độ hài lòng của khách hàng

Khi chất lượng cuộc gọi cao, khách hàng cũng sẽ thoải mái để chia sẻ và đưa ra những quyết định tích cực. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, nâng cao trải nghiệm tổng thể.

2.2. Củng cố lòng trung thành của khách hàng

Khi đã có ấn tượng tốt về thương hiệu, khách hàng sẽ có khả năng quay lại và ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp. Một cuộc gọi chất lượng không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng niềm tin, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng lâu dài.

2.3. Khắc phục tỷ lệ khách hàng rời đi

Nếu khách hàng được chăm sóc tận tình qua cuộc gọi, tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng đồng nghĩa với tỉ lệ khách hàng rời đi cũng giản xuống. Điều này giúp khắc phục tình trạng khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh để mua sản phẩm, dịch vụ.

2.4. Tăng khả năng xử lý ở cuộc gọi đầu tiên

Nếu giải quyết vấn đề ngày từ lần gọi đầu, cả nhân viên và khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian để liên lạc. Điều này giúp giảm thiểu số cuộc gọi không cần thiết và tăng khả năng trao đổi thêm các thông tin về sản phẩm dịch vụ và thúc đẩy khả năng bán hàng. 

3. Phương pháp nâng cao chất lượng cuộc gọi

3.1. Đầu tư quy trình đào tạo nhân viên

Nhân viên là người trực tiếp kết nối với khách hàng, vì vậy đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là chìa khóa quan trọng để nâng cao chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể đào tạo cho nhân viên các kỹ năng như giọng nói rõ ràng, ngữ điệu chuyên nghiệp và cách xử lý tình huống linh hoạt.

• Kiến thức sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên cần hiểu rõ sản phẩm để tư vấn và hỗ trợ khách hàng chính xác.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Đào tạo nhân viên cách xử lý các vấn đề phổ biến để tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
• Hiểu rõ về khách hàng của mình: Thu thập thông tin khách hàng từ một số nguồn như: hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng CRM, Email marketing,…

3.2. Thiết kế kịch bản cuộc gọi bài bản

Kịch bản cuộc gọi giúp cuộc gọi đi đúng theo một quy trình chuyên nghiệp, nhất quán, đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ đến khách hàng. Một kịch bản hiệu quả cần có:

• Lời chào chuyên nghiệp: Giúp tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng.
• Cách đặt câu hỏi hiệu quả: Hướng dẫn nhân viên cách khai thác thông tin từ khách hàng.
• Giải pháp nhanh chóng: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng để xử lý vấn đề mà khách hàng gặp phải.
• Lời kết thúc cuộc gọi: Xác nhận lại thông tin, nhắc lại cam kết hỗ trợ và tạo thiện cảm với khách hàng.

3.3. Theo dõi và phân tích cuộc gọi

Doanh nghiệp cần theo dõi quy trình gọi để xác định được điểm mạnh và những điều cần khắc phục và có những điều chỉnh hợp lý. Các phương pháp để phân tích cuộc gọi gồm:

• Ghi âm cuộc gọi: Giúp đánh giá chất lượng cuộc gọi và cải thiện kỹ năng nhân viên.
• Phân tích dữ liệu: Xem xét thời gian chờ đợi, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu tiên.
• Phản hồi nội bộ: Cung cấp phản hồi xây dựng cho nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp.

3.4. Áp dụng công nghệ tiên tiến

Trong thời đại số, công nghệ là công cụ hỗ trợ đắc lực giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi. Một số giải pháp công nghệ hữu ích bao gồm:

• Tổng đài VoIP: Giúp tăng độ ổn định và chất lượng âm thanh của cuộc gọi.
• Phần mềm lọc tiếng ồn: Loại bỏ tạp âm xung quanh, giúp cuộc gọi rõ ràng hơn.
• Trợ lý ảo AI: Hỗ trợ tự động trả lời các câu hỏi đơn giản để giảm tải cho nhân viên.
• Hệ thống tự động ghi âm và phân tích cuộc gọi: Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất của nhân viên.

3.5. Tiếp nhận đánh giá của khách hàng

Quan tâm những đánh giá của khách hàng là phương pháp hữu ích để cải thiện chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp có thể:

• Gửi khảo sát sau cuộc gọi: Thu thập phản hồi về mức độ hài lòng.
• Tạo kênh góp ý trực tiếp: Cho phép khách hàng chia sẻ trải nghiệm để doanh nghiệp cải thiện.
• Theo dõi phản hồi tiêu cực: Chủ động khắc phục những vấn đề mà khách hàng phàn nàn.

4. Chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng cuộc gọi

Từ việc xác định được những phương pháp nâng cao chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp có thể tham khảo chiến lược sau cho hoạt động CSKH qua cuộc gọi của mình. 

4.1. Chú ý thời gian liên hệ

Thời gọi điện cho khách hàng có thể tác động đến chất lượng và khả năng tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp cần:

• Phân tích xu hướng theo ngày trong tuần: Một nghiên cứu cho rằng Thứ 2 (ngày đầu tiên đi làm) và Thứ 6 (đi làm được 1 tuần) là hai ngày con người dễ nổi nóng và mệt mỏi nhất. Ngược lại, Thứ 4 là ngày khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thoải mái.
• Chú ý khung giờ cao điểm: Điều chỉnh số lượng nhân viên trực tổng đài để đảm bảo dịch vụ tốt nhất trong mọi thời điểm. Một số khung giờ cao điểm là từ 10 giờ đến 11 giờ sáng và từ 4 giờ đến 5 giờ chiều.

4.2. Lựa chọn công nghệ hỗ trợ tối ưu

Ứng dụng công nghệ trong hỗ trợ quản lý cuộc gọi giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và tăng hiệu quả theo dõi quá trình liên hệ với khách hàng. Các công cụ hữu ích được nhiều doanh nghiệp tin dùng:

• Tích hợp CRM (Customer Relationship Management): Giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về lịch sử tương tác của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
• Chatbot hỗ trợ trước cuộc gọi: Giúp giải đáp những câu hỏi cơ bản trước khi chuyển đến nhân viên.
• Auto call: Tự động gọi ra cho khách hàng theo danh sách có sẵn được tải lên. Hệ thống sẽ thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng và cho phép tương tác ngược theo kịch bản có sẵn.

Bằng cách sử dụng một trong những giải pháp công nghệ trên, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chất lượng cuộc gọi, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Nếu quý doanh nghiệp mong muốn được trải nghiệm giải pháp Tổng đài tích hợp CRM để nâng cao chất lượng cuộc gọi hoặc giải đáp mọi thắc mắc về giải pháp công nghệ, vui lòng liên hệ Digitel để được tư vấn và lắp đặt miễn phí. Chúng tôi luôn sẵn lòng phục vụ quý doanh nghiệp tận tâm và nhanh chóng.

Xem thêm: Tổng đài tích hợp CRM – Công nghệ kết nối thế giới 

 

Chất lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn thương hiệu. Các doanh nghiệp cần có những phương án cụ thể và phù hợp để tăng cường chất lượng cuộc gọi, khắc phục những hạn chế để tạo thiện cảm tăng khả năng giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu cho chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.

____________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel