Định Tuyến Cuộc Gọi: Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Định tuyến cuộc gọi hiệu quả đóng vai trò thiết yếu trong việc giám sát và điều chỉnh hiệu suất làm việc của doanh nghiệp. Thế nào là định tuyến cuộc gọi và doanh nghiệp có thể sử dụng định tuyến cuộc gọi bằng cách nào? Hãy cùng Digitel tìm hiểu thông qua bài viết này nhé! 

1. Định tuyến cuộc gọi (Smart Call Routing) là gì?

Định tuyến cuộc gọi là giải pháp giúp khách hàng dễ dàng kết nối với đúng tổng đài viên hoặc bộ phận cần thiết, thay vì phải quay số từng số điện thoại riêng lẻ. Có thể hiểu một cách đơn giản, đây là một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, vận hành song song với công nghệ IVR (tương tác trả lời tự động).

Hệ thống định tuyến cuộc gọi tự động sẽ điều hướng các cuộc gọi đến doanh nghiệp theo những quy tắc và tiêu chí cụ thể. 

2. Tại sao doanh nghiệp nên định tuyến cuộc gọi?

Trong kỷ nguyên công nghệ phát triển, các hoạt động của doanh nghiệp ngày càng ứng dụng những tính năng vượt trội của công nghệ số. Việc định tuyến cuộc gọi không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý tổng đài CSKH mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nếu doanh nghiệp triển khai hàng loạt cuộc gọi thủ công, quy trình sẽ rất mất thời gian và gây khó khăn trong việc giám sát và quản lý. Khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ gấp nhưng phải chờ đợi lâu để gặp tổng đài viên, họ có thể cảm thấy khó chịu và tìm đến đơn vị cung cấp dịch vụ khác.

Áp dụng định tuyến cuộc gọi thông minh giúp giải quyết vấn đề này bằng cách tự động chuyển hướng cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp dựa trên lịch sử hỗ trợ trước đó. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Phân bổ tổng đài viên cho từng nhóm nhu cầu khách hàng

Khách hàng khi có nhu cầu muốn liên hệ lại với nhân viên đã từng hỗ trợ trước đó sẽ có thể dùng định tuyến cuộc gọi để kết nối. Như vậy, quá trình tư vấn diễn ra  nhanh gọn, hiệu quả và liền mạch hơn, tránh gây ra sự ngắt quãng cho khách hàng và doanh nghiệp.

Xem thêm: So sánh tổng đài cố định và tổng đài ảo

2.3. Phân bổ khách hàng tiềm năng

Đối với những khách hàng tiềm năng, cần có sự phân bổ dành cho các nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm tốt. Định tuyến cuộc gọi có thể tận dụng dữ liệu từ hệ thống CRM để ưu tiên chuyển các cuộc gọi có giá trị cao hoặc khách hàng VIP đến những nhân viên này. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa doanh thu và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

2.4. Tăng cường hiệu quả giao tiếp của tổng đài viên

Thay vì để một số tổng đài viên quá tải trong khi những người khác lại có ít cuộc gọi, hệ thống định tuyến có thể phân phối cuộc gọi dựa trên thời gian xử lý trung bình (AHT) hoặc khả năng thuyết phục khách hàng của từng nhân viên. Điều này giúp tối ưu năng suất tổng thể của tổng đài.

2.5. Cải thiện dịch vụ CSKH của tổng đài

Trước khi định tuyến cuộc gọi phổ biến, IVR là công cụ được ưa chuộng nhất để xây dựng trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ nhận diện giọng nói hiện đại còn giúp tổng đài tự động nhận diện khách hàng quen thuộc, phân loại khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm tải các cuộc gọi ảo từ hệ thống auto-call.

>> Xem thêm: Bắt kịp xu hướng thời đại cùng Call Center của Digitel 

3. Các phương pháp định tuyến cuộc gọi phổ biến

Mỗi phương pháp định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp từng doanh nghiệp có định hướng và quy trình liên lạc khác nhau:

3.1. Phương pháp theo vòng tròn

Mô hình  này giúp sắp xếp cuộc gọi đến được phân bổ đồng đều giữa tất cả tổng đài viên trong nhóm.

3.2. Phương pháp theo thứ tự ưu tiên

Phương pháp tiếp nhận cuộc gọi theo thứ thứ tự sắp xếp sẵn. Ví dụ, nếu doanh nghiệp có 3 tổng đài viên nhưng chỉ ưu tiên 2 người đầu tiên, mọi cuộc gọi sẽ được phân phối cho 2 người này. Khi cả hai đều bận, cuộc gọi mới chuyển đến người thứ ba.

3.3. Phương pháp đồng thời

Không cần chờ đợi sự phân bổ, tất cả điện thoại của tổng đài viên được chỉ định sẽ đổ chuông cùng lúc. Phương pháp này phù hợp với doanh nghiệp ưu tiên tốc độ xử lý cuộc gọi.

3.4. Phương pháp theo thời gian chờ

Cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên có thời gian rảnh lâu nhất, giúp tối ưu hóa nguồn lực tổng đài.

3.5. Phương pháp theo trọng số

Tùy vào khối lượng công việc nhân viên cần đảm nhận, quản trị viên có thể cài đặt tỉ lệ cuộc gọi cho từng người. Cách này thường được áp dụng khi cần đào tạo nhân viên mới hoặc ưu tiên phân bổ cuộc gọi cho những người có hiệu suất làm việc cao.

4. Các yếu tố ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi

Với từng khách hàng liên lạc với doanh nghiệp, hệ thống sẽ tiếp nhận cuộc gọi, đưa ra menu hỗ trợ và giúp họ được tư vấn bởi các nhân viên phụ trách. Hệ thống điện thoại VoIP hiện nay hỗ trợ nhiều phương thức định tuyến cuộc gọi khác nhau và có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này.

Tương tác qua IVR

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) cho phép khách hàng lựa chọn các phím chức năng để kết nối với bộ phận hoặc nhân viên phù hợp. Dữ liệu từ IVR được sử dụng để phân phối cuộc gọi đến đúng người phụ trách.

Thời gian trong ngày

Yếu tố thời gian đóng vai trò quan trọng trong quá trình định tuyến cuộc gọi. Một số doanh nghiệp chỉ tiếp nhận cuộc gọi trong giờ hành chính, trong khi những công ty khác có bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7.

Ngoài ra, sự chênh lệch múi giờ giữa khách hàng và tổng đài cũng là yếu tố cần cân nhắc khi thiết lập quy tắc định tuyến cuộc gọi.

Mã số khách hàng (Customer ID)

Nhiều doanh nghiệp thiết lập hệ thống để cuộc gọi từ một khách hàng cụ thể được chuyển đến đúng nhân viên đã hỗ trợ trước đó. Điều này giúp đảm bảo tính liên tục trong quá trình tư vấn, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên

Doanh nghiệp thường ưu tiên định tuyến cuộc gọi đến những nhân viên có kinh nghiệm chuyên sâu và kỹ năng xử lý tình huống tốt nhằm nâng cao hiệu suất làm việc và tăng sự hài lòng của khách hàng. 

5. Định tuyến cuộc gọi được sử dụng như thế nào?

Định tuyến cuộc gọi là giải pháp thông minh cho các doanh nghiệp, nổi bật là các công ty có nhiều chi nhánh hoặc tổ chức chăm sóc khách hàng theo từng nhân viên phụ trách. Có hai mô hình định tuyến cuộc gọi thường gặp:

Mô hình doanh nghiệp có nhiều chi nhánh

Khi một doanh nghiệp sở hữu nhiều chi nhánh trên cả nước nhưng sử dụng chung một số hotline tổng đài, hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp kết nối khách hàng đến đúng bộ phận phù hợp.

Quy trình triển khai thông thường như sau:

• Hệ thống IVR (hướng dẫn trả lời tự động) sẽ cung cấp danh mục lựa chọn khu vực, chẳng hạn: phím 1 cho TP.HCM, phím 2 cho Hà Nội, phím 3 cho Đà Nẵng…
• Khi khách hàng chọn khu vực mong muốn, cuộc gọi sẽ được tự động chuyển đến nhân viên kinh doanh hoặc chăm sóc khách hàng phụ trách tại khu vực đó.

Tuy nhiên, phương thức này có thể khiến khách hàng mất thời gian nghe hướng dẫn và thao tác phím bấm, làm chậm trễ quá trình giải quyết vấn đề.

Để tối ưu hóa trải nghiệm, doanh nghiệp nên phân loại dữ liệu khách hàng theo khu vực và áp dụng tính năng định tuyến thông minh (Smart Call Routing). Cách này giúp hệ thống tự động xác định vị trí khách hàng và kết nối trực tiếp với nhân viên khu vực đó mà không cần bước chọn phím, giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả hỗ trợ.

Mô hình chăm sóc khách hàng theo nhân viên

Đối với doanh nghiệp có đội ngũ kinh doanh phụ trách từng nhóm khách hàng cụ thể, hệ thống định tuyến cuộc gọi giúp đảm bảo khách hàng luôn liên hệ được đúng người phụ trách.

Cách vận hành thông thường:

• Mỗi nhân viên sẽ được cấp một số máy nhánh riêng trên hệ thống tổng đài.
• Khi khách hàng gọi đến hotline của doanh nghiệp, họ sẽ nghe lời chào tự động và nhập số nội bộ của nhân viên muốn liên hệ.
• Nếu khách hàng không nhớ số nội bộ, họ có thể bấm phím 0 để gặp một nhân viên bất kỳ, sau đó nhân viên này sẽ xác minh thông tin và chuyển cuộc gọi đến người phụ trách phù hợp.

Hạn chế của mô hình này là khách hàng phải thực hiện nhiều thao tác trước khi được hỗ trợ, đôi khi gây mất thời gian và giảm trải nghiệm dịch vụ.

Giải pháp tối ưu là tích hợp hệ thống tổng đài với phần mềm CRM hoặc phần mềm quản lý khách hàng, từ đó định tuyến cuộc gọi trực tiếp đến nhân viên phụ trách dựa trên dữ liệu có sẵn. Điều này giúp khách hàng kết nối nhanh chóng với người phụ trách mà không cần qua nhiều bước trung gian, đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc của doanh nghiệp.

____________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel