Tổng Đài VoIP Là Gì? Những Điều Bạn Cần Biết

Trong thời đại số hóa mạnh mẽ, tổng đài VoIP đang dần thay thế các hệ thống tổng đài truyền thống, trở thành giải pháp liên lạc tối ưu cho doanh nghiệp hiện đại. Với chi phí thấp, dễ triển khai và khả năng mở rộng linh hoạt, công nghệ VoIP đã và đang góp phần thay đổi cách doanh nghiệp vận hành hệ thống giao tiếp nội bộ và chăm sóc khách hàng.

Vậy tổng đài VoIP là gì? Hoạt động ra sao? Và tại sao nó lại trở thành lựa chọn hàng đầu? Hãy cùng Digitel khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Tổng đài VoIP là gì?

Tổng đài VoIP (Voice over Internet Protocol) là hệ thống tổng đài điện thoại hoạt động dựa trên nền tảng Internet. Thay vì truyền tín hiệu thoại qua mạng điện thoại truyền thống (PSTN), tổng đài VoIP chuyển đổi giọng nói thành tín hiệu số và truyền qua mạng IP (Internet Protocol).

Hiểu một cách đơn giản: thay vì sử dụng dây điện thoại vật lý, tổng đài VoIP cho phép bạn thực hiện cuộc gọi qua kết nối Internet – tương tự như cách bạn sử dụng Zoom, Skype hay Zalo để gọi điện, nhưng ở quy mô doanh nghiệp, chuyên nghiệp và được quản lý tập trung.

Tổng đài VoIP bao gồm:

• Máy nhánh nội bộ (softphone hoặc IP phone)
• Kết nối Internet ổn định
• Hệ thống máy chủ VoIP (có thể đặt tại chỗ hoặc dùng dịch vụ tổng đài ảo)
• Cổng kết nối SIP trunk, IP PBX hoặc dịch vụ tổng đài đám mây như Digitel cung cấp

2. Ưu điểm của tổng đài ảo

Khi đánh giá ưu nhược điểm của tổng đài VoIP, rất nhiều doanh nghiệp bị thuyết phục bởi những lợi ích thiết thực mà mô hình này mang lại. Dưới đây là các ưu điểm nổi bật nhất:

Tiết kiệm chi phí đầu tư và vận hành

Điểm cộng lớn nhất của tổng đài ảo chính là chi phí thấp. Thay vì phải đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý tốn kém – bao gồm máy chủ, đường dây, thiết bị đầu cuối và chi phí bảo trì – doanh nghiệp chỉ cần đăng ký dịch vụ tổng đài ảo và sử dụng qua kết nối Internet.

Không chỉ tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu, doanh nghiệp còn tối ưu được khoản chi thường xuyên như điện, bảo trì, nhân sự kỹ thuật… Đặc biệt, dịch vụ tổng đài ảo của Digitel hỗ trợ triển khai nhanh chóng, không phát sinh chi phí ẩn, linh hoạt theo quy mô sử dụng thực tế.

Làm việc mọi lúc, mọi nơi

Khả năng làm việc linh hoạt là ưu thế rõ rệt trong số các ưu điểm của tổng đài ảo. Nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi ngay trên điện thoại di động, laptop, hoặc máy tính bảng, miễn là có kết nối Internet.

Đây là lựa chọn lý tưởng cho các đội nhóm làm việc từ xa, các trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, hoặc doanh nghiệp cần mở rộng đội ngũ tại nhiều khu vực khác nhau. Bạn không còn bị giới hạn bởi không gian văn phòng hay hệ thống máy cố định như trước đây.

Chăm sóc khách hàng đa kênh, đồng bộ

Tổng đài ảo không chỉ xử lý cuộc gọi mà còn tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, live chat, SMS, mạng xã hội,… giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất.

Với hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM của Digitel, mọi dữ liệu cuộc gọi, ghi chú, lịch sử tương tác đều được lưu trữ tập trung. Điều này giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng hiệu quả, xây dựng trải nghiệm liền mạch và nâng cao sự hài lòng.

Dễ dàng quản lý, đo lường hiệu suất

Tổng đài VoIP cung cấp bảng điều khiển trực quan cho phép nhà quản lý theo dõi toàn bộ hoạt động gọi điện – từ thời gian gọi, số lượng cuộc gọi, đến tỷ lệ gọi thành công, cuộc gọi bị nhỡ, hay mức độ phản hồi của nhân viên.

Các tính năng như ghi âm, phân phối cuộc gọi thông minh (ACD), tự động trả lời (IVR), và báo cáo theo thời gian thực giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng và đưa ra điều chỉnh kịp thời.

Mở rộng quy mô dễ dàng, không tốn kém

Một trong những điểm vượt trội khi nhắc đến ưu nhược điểm của tổng đài ảo chính là khả năng mở rộng linh hoạt theo nhu cầu doanh nghiệp. Bạn có thể dễ dàng thêm số lượng người dùng, chi nhánh, đầu số hoặc kênh gọi chỉ trong vài thao tác cấu hình, mà không cần thay đổi hạ tầng hay đầu tư thêm thiết bị.

Đặc biệt, với hệ thống của Digitel, việc mở rộng tổng đài hoàn toàn không làm gián đoạn hoạt động của doanh nghiệp. Điều này cực kỳ phù hợp với các doanh nghiệp đang tăng trưởng nhanh, có nhu cầu linh hoạt trong từng giai đoạn phát triển.

Triển khai nhanh chóng, không cần lắp đặt phức tạp

Khác với tổng đài truyền thống vốn yêu cầu kỹ thuật viên tới tận nơi để khảo sát, kéo dây và cấu hình thiết bị, tổng đài ảo có thể được triển khai trong thời gian ngắn – chỉ từ 1 đến 3 ngày làm việc. Toàn bộ quy trình đăng ký, cấu hình và bàn giao có thể thực hiện từ xa, cực kỳ tiện lợi.

Với dịch vụ tại Digitel, bạn có thể nhận hệ thống tổng đài đã được cài đặt sẵn, có thể sử dụng ngay mà không mất thời gian chờ đợi. Đây là một trong những ưu điểm của tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và không bị gián đoạn hoạt động.

Nâng cao tính chuyên nghiệp cho thương hiệu

Tổng đài ảo không chỉ đơn thuần là công cụ liên lạc, mà còn là yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trước khách hàng. Với các tính năng như lời chào thương hiệu, hệ thống định tuyến thông minh (IVR), tự động chuyển cuộc gọi theo bộ phận, ghi âm và phản hồi tự động,… doanh nghiệp tạo dựng được hình ảnh bài bản, chăm sóc khách hàng có quy trình rõ ràng.

Ngoài ra, tổng đài ảo tại Digitel còn hỗ trợ định danh cuộc gọi thương hiệu (Voice Brandname), giúp tên công ty hiển thị trực tiếp trên màn hình điện thoại người nhận – tạo ấn tượng mạnh mẽ và gia tăng uy tín trong mắt khách hàng.

Đồng bộ dữ liệu và tích hợp dễ dàng với phần mềm khác

Tổng đài ảo hiện đại có khả năng tích hợp liền mạch với các hệ thống quản lý như CRM, ERP, phần mềm quản lý bán hàng, phần mềm quản lý đơn hàng,… Nhờ đó, bạn có thể đồng bộ dữ liệu khách hàng, lịch sử cuộc gọi, trạng thái xử lý,… ngay trong quá trình làm việc.

Các sản phẩm của Digitel hỗ trợ kết nối API mở, tương thích với nhiều nền tảng phổ biến như Salesforce, Hubspot, Zoho, MISA, KiotViet,… giúp doanh nghiệp tối ưu toàn bộ quy trình từ tiếp cận khách hàng đến hậu mãi.

Hỗ trợ và cập nhật phần mềm từ xa

Với tổng đài truyền thống, mỗi lần nâng cấp tính năng hay sửa lỗi đều cần sự can thiệp trực tiếp của kỹ thuật viên. Trong khi đó, tổng đài ảo cho phép cập nhật phần mềm tự động từ xa – không gây gián đoạn, không phát sinh chi phí, và đảm bảo hệ thống luôn ở trạng thái hoạt động tốt nhất.

Tại Digitel, hệ thống tổng đài ảo được bảo trì định kỳ và giám sát 24/7 bởi đội ngũ kỹ thuật chuyên môn cao, đảm bảo sự ổn định và an toàn tuyệt đối cho doanh nghiệp trong quá trình sử dụng.

Có thể thấy, trong danh sách ưu nhược điểm của tổng đài ảo, phần ưu điểm nổi trội hơn hẳn khi so với tổng đài truyền thống. Đây là lý do vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp – từ startup nhỏ lẻ đến tập đoàn lớn – đều chuyển sang sử dụng tổng đài ảo như một phần tất yếu của quá trình chuyển đổi số.

3. Nhược điểm của tổng đài VoIP

Bên cạnh những điểm mạnh, khi phân tích ưu nhược điểm của tổng đài ảo, cũng cần cân nhắc một số hạn chế để chuẩn bị tốt hơn trong quá trình triển khai.

Phụ thuộc vào chất lượng Internet

Tổng đài ảo hoạt động dựa trên nền Internet. Nếu kết nối yếu, không ổn định hoặc băng thông thấp, chất lượng cuộc gọi có thể bị ảnh hưởng – âm thanh gián đoạn, méo tiếng hoặc rớt cuộc gọi.

Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể khắc phục bằng cách nâng cấp đường truyền, sử dụng đường Internet riêng cho tổng đài, hoặc trang bị bộ định tuyến chất lượng cao. Tại Digitel, chúng tôi tư vấn giải pháp mạng phù hợp ngay trong quá trình triển khai tổng đài ảo.

Cần đào tạo nhân viên sử dụng

Với những doanh nghiệp lần đầu sử dụng hệ thống tổng đài thông minh, nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc làm quen với giao diện, tính năng, cách điều phối cuộc gọi,…

Tuy nhiên, các hệ thống của Digitel luôn được thiết kế thân thiện, có tài liệu hướng dẫn chi tiết và đội ngũ hỗ trợ đào tạo tận nơi hoặc từ xa. Chúng tôi đảm bảo người dùng dễ dàng làm chủ công nghệ chỉ sau vài buổi hướng dẫn.

Tiềm ẩn rủi ro bảo mật nếu không được kiểm soát tốt

Tổng đài ảo sử dụng nền tảng điện toán đám mây, nên nếu không có biện pháp bảo mật thích hợp, dữ liệu cuộc gọi có thể bị rò rỉ hoặc bị tấn công bởi các hacker.

Để tránh tình trạng này, Digitel sử dụng hệ thống bảo mật đa lớp: mã hóa dữ liệu, xác thực người dùng, bảo vệ chống DDoS, tường lửa chuyên dụng và sao lưu định kỳ. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể yên tâm khi sử dụng tổng đài ảo do Digitel cung cấp.

4. Có nên thuê tổng đài VoIP cho doanh nghiệp?

Sau khi tìm hiểu kỹ về ưu nhược điểm của tổng đài ảo, câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra là: “Có nên thuê tổng đài ảo hay không?” Câu trả lời phụ thuộc vào đặc thù hoạt động, quy mô, nhu cầu chăm sóc khách hàng và chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với những lợi ích rõ rệt và khả năng ứng dụng linh hoạt, tổng đài ảo đang trở thành lựa chọn phù hợp với hầu hết các mô hình kinh doanh hiện nay.

Dưới đây là các tình huống phổ biến cho thấy việc thuê tổng đài ảo là một quyết định sáng suốt:

Doanh nghiệp muốn tối ưu chi phí nhưng vẫn cần hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Tổng đài truyền thống thường đòi hỏi chi phí đầu tư lớn và đội ngũ kỹ thuật duy trì liên tục. Điều này gây áp lực không nhỏ với doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc các startup đang ở giai đoạn tiết kiệm chi phí.

Trong khi đó, với tổng đài ảo, bạn có thể:

• Tiết kiệm lên tới 50–70% chi phí so với tổng đài vật lý
• Không cần mua phần cứng hay thuê kỹ sư vận hành
• Chỉ trả tiền theo nhu cầu thực tế (số lượng máy nhánh, phút gọi, đầu số,…)
  

Tại Digitel, doanh nghiệp có thể chọn thuê theo tháng hoặc năm, tùy theo nhu cầu sử dụng, giúp dễ dàng kiểm soát ngân sách mà vẫn duy trì được sự chuyên nghiệp trong khâu liên lạc với khách hàng.

Doanh nghiệp cần mở rộng nhanh, làm việc từ xa hoặc theo mô hình phân tán

Nếu doanh nghiệp bạn có nhiều chi nhánh, hoặc nhân sự làm việc ở nhiều tỉnh thành (thậm chí quốc tế), tổng đài ảo là giải pháp lý tưởng giúp duy trì liên lạc thống nhất, linh hoạt và không phụ thuộc vào vị trí địa lý.

Chỉ với một hệ thống tổng đài ảo duy nhất:

• Nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ đâu có Internet
• Dễ dàng chuyển hướng cuộc gọi tới người đang rảnh
• Thống kê, ghi âm, kiểm soát chất lượng từ xa
  

Với hệ thống Tổng đài ảo CloudPBX của Digitel, bạn có thể kết nối toàn bộ chi nhánh, đại lý, cộng tác viên bán hàng hoặc CSKH chỉ trên một nền tảng, đảm bảo hiệu quả quản trị và đồng nhất quy trình chăm sóc khách hàng.

Doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu

Một hệ thống tổng đài bài bản sẽ tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ lần tương tác đầu tiên. Khi khách hàng gọi đến và nhận được lời chào thương hiệu, được chuyển máy nhanh chóng đến đúng bộ phận, hay nhận hỗ trợ tức thì từ tổng đài viên – đó chính là trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng đánh giá cao.

Các tính năng hỗ trợ xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thông qua tổng đài ảo như:

• Ghi âm cuộc gọi để nâng cao chất lượng dịch vụ
• Cài đặt lời chào chuyên nghiệp, giọng đọc AI thương hiệu
• Hiển thị tên công ty trên điện thoại người nhận (Voice Brandname)
• Báo cáo chi tiết về hành vi, tần suất gọi, và mức độ phản hồi khách hàng
  

Tại Digitel, các tính năng trên đều được tích hợp sẵn trong hệ thống tổng đài, dễ sử dụng, dễ cá nhân hóa và không phát sinh thêm chi phí.

Doanh nghiệp cần quản lý hiệu suất chăm sóc khách hàng theo thời gian thực

Với tổng đài truyền thống, việc theo dõi hoạt động gọi điện thường bị giới hạn. Bạn không thể biết được nhân viên gọi bao nhiêu cuộc, phản hồi có đúng lúc không, có bao nhiêu cuộc bị nhỡ,… Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm mất cơ hội chốt sale.

Tổng đài ảo khắc phục điều đó bằng bảng điều khiển realtime:

• Hiển thị danh sách cuộc gọi đến/đi, trạng thái từng cuộc
• Xem lịch sử tương tác của từng khách hàng
• Đo lường KPI từng nhân viên tổng đài
• Cảnh báo khi bỏ lỡ cuộc gọi hoặc khách hàng chưa được phản hồi
  

Digitel còn cung cấp API kết nối CRM, giúp đồng bộ toàn bộ dữ liệu khách hàng và giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện về hiệu suất chăm sóc và bán hàng.

Doanh nghiệp muốn triển khai nhanh, không ảnh hưởng đến hoạt động hiện tại

Nhiều doanh nghiệp e ngại rằng việc nâng cấp hệ thống tổng đài sẽ làm gián đoạn công việc. Tuy nhiên, một trong những ưu điểm nổi bật của tổng đài ảo là khả năng triển khai nhanh chóng, không can thiệp vào hạ tầng hiện tại.

Với dịch vụ tổng đài DIGICX – tổng đài VoIP tại Digitel:

• Triển khai tổng đài ảo chỉ trong 24 giờ kể từ lúc hoàn tất hợp đồng.
• Có thể tích hợp sẵn vào hệ thống hiện tại (CRM, phần mềm bán hàng,…)
• Không cần thay đổi SIM, không cần ngưng hoạt động hệ thống cũ

Điều này giúp doanh nghiệp chuyển đổi mượt mà sang mô hình tổng đài thông minh mà không gián đoạn tương tác với khách hàng.

Nếu bạn đang tìm một giải pháp tiết kiệm, linh hoạt, dễ mở rộng, và có thể theo kịp tốc độ phát triển doanh nghiệp, thì tổng đài ảo là lựa chọn xứng đáng để đầu tư.

Nếu bạn muốn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng, quản trị dữ liệu liên lạc tốt hơn, hoặc tạo hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thì tổng đài ảo VoIP là công cụ bắt buộc phải có.

Xem thêm: Tổng Đài Voip: Khoản Đầu Tư Thông Minh Cho Doanh Nghiệp Trong Thời Đại Số

__________________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Lô OF03- 17, Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel