Nâng Cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vượt Trội Với Hệ Thống Trả Lời Tự Động (IVR)

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu nguồn nhân lực là bài toán chung của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Việc có một hệ thống thông minh giúp quản lý thông tin, kết nối khách hàng với doanh nghiệp và nhanh chóng phản hồi khi khách hàng có nhu cầu sẽ giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Đáp ứng được những yêu cầu đó, tính năng trả lời tự động là giải pháp hữu ích cho nhiều doanh nghiệp. Vậy trả lời tự động IVR là gì và tính năng đó được doanh nghiệp ứng dụng như thế nào?

1. Thế nào là tính năng trả lời tự động (IVR)?

Tính năng trả lời tự động IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tự động hóa giúp khách hàng và doanh nghiệp tương tác qua điện thoại. Đây là một công nghệ quan trọng giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp cần xử lý lượng lớn cuộc gọi hàng ngày. Hệ thống IVR không chỉ giảm tải công việc cho nhân viên mà còn giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi tương tác với doanh nghiệp. 

Ví dụ khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo DIGINEXT, doanh nghiệp có thể tự tạo ra các kịch bản IVR phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của mình, từ việc cung cấp thông tin cơ bản, xử lý khiếu nại đến kết nối nhanh với nhân viên phù hợp…

Xem thêm: Auto Call Marketing: Cú hích mới cho chiến lược bán hàng 

2. Tính năng trả lời tự động (IVR) hoạt động như thế nào

Quy trình hệ thống trả lời tự động (IVR) được thực hiện qua kịch bản được chuẩn bị sẵn quy định quá trình tương tác:

Bước 1: Chào hỏi theo kịch bản

Hệ thống IVR sẽ phát lời chào tự động lúc khách hàng liên lạc đến để chào khách hàng và thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc hoặc quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ.  Ví dụ, hệ thống có thể nói: “Chào mừng quý khách đến với DIGINEXT. Xin vui lòng chọn dịch vụ bạn muốn.”

Lời chào này có thể dựa vào kịch bản mà doanh nghiệp đã thiết lập từ trước để phù hợp với mục đích hoặc phong cách của mình.

Bước 2: Điều hướng từng nhóm khách hàng

Sai khi gửi lời chào, hệ thống cung cấp các lựa chọn theo từng nhóm nhu cầu của khách hàng và điều hướng theo từng phím số. Ví dụ:

• Phím 1: Kết nối với bộ phận kinh doanh
• Phím 2: Kết nối với bộ phận kỹ thuật
• Phím 3: Tra cứu thông tin đơn hàng
• Phím 0: Gặp tổng đài viên

Bước 3: Giải quyết yêu cầu của khách hàng

Từ việc điều hướng khách hàng theo từng nhóm nhu cầu, hệ thống sẽ tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu đó. Nếu yêu cầu chỉ đơn giản như kiểm tra thông tin tài khoản, tình trạng đơn hàng… IVR có thể tự động cung cấp thông tin mà không cần nhân viên hỗ trợ. Nếu yêu cầu phức tạp hơn, IVR sẽ chuyển cuộc gọi tới bộ phận phù hợp. Ví dụ: “Xin vui lòng chờ trong giây lát, chúng tôi sẽ kết nối bạn với tổng đài viên.”

Bước 4: Kết thúc hoặc chuyển tiếp để xử lý 

Nếu yêu cầu của khách hàng để được giải quyết, hệ thống sẽ phát thông báo cảm ơn và kết thúc cuộc gọi, hoặc tiếp tục chuyển cuộc gọi đến nhân viên để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.

3. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng trả lời tự động IVR 

Tiết kiệm chi phí nhân sự

Việc dùng IVR với hệ thống tự động sẽ hỗ trợ tổng đài xử lý nhanh giai đoạn giao tiếp ban đầu, tiết kiệm nhân sự trực tổng đài. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Thay vì phải có nhân viên túc trực liên tục 24/7 thì IVR có thể giải quyết các yêu cầu cơ bản, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực.

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng có thể nhanh chóng được kết nối để giải quyết yêu cầu mà không phải chờ đợi nhời hệ thống IVR. Các thao tác đơn giản như kiểm tra thông tin tài khoản, đơn hàng, lịch hẹn, hay các yêu cầu phổ biến đều được tự động xử lý, tạo trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.

Hỗ trợ khách hàng 24h

Hệ thống IVR không chỉ hoạt động trong giờ làm việc của nhân viên mà xuyên suốt không kể ngày đêm. Khi khách hàng có nhu cầu trong thời gian ngoài giờ làm việc, hệ thống vẫn có thể tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, hoặc ghi nhận thông tin để nhân viên xử lý sau.

Tích hợp cá nhân hóa dữ liệu khách hàng

Không chỉ hoạt động theo những kịch bản mẫu có sẵn, hệ thống IVR còn có tính năng tích hợp dữ liệu khách hàng để xử lý theo hướng cá nhân hóa, tăng cường sự hài lòng và cảm giác được quan tâm. Ví dụ, IVR có thể tự động nói: “Chào mừng chị Lan, đơn hàng của chị hiện đã được xử lý và sẽ giao vào ngày mai.”

Tăng tính chuẩn xác của dịch vụ

IVR sử dụng kịch bản lập trình có sẵn nên rất ít khi xảy ra lỗi trong quá trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. Điều này đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và nhất quán.

Ví dụ về chức năng trả lời tự động IVR

IVR thường được các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, tài chính bảo hiểm sử dụng rộng rãi. Với hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng để tra cứu thông tin hợp đồng hoặc khiếu nại, hệ thống IVR sẽ giúp phân loại các cuộc gọi và chuyển đến đúng bộ phận chỉ trong vài giây. Ngoài ra, IVR cũng giúp ghi nhận yêu cầu khách hàng tự động khi bộ phận chăm sóc khách hàng quá tải.

Ví dụ:

• Phím 1: Kiểm tra thông tin khoản vay
• Phím 2: Kiểm tra dư nợ tín dụng
• Phím 3: Yêu cầu tư vấn về các sản phẩm mới

4. Nâng cao hiệu suất IVR nhờ tích hợp AI

AI đang ngày càng phát triển và phổ biến rộng rãi, không chỉ thế còn có thể tích hợp với AI  Ví dụ, AI có thể phân tích giọng nói để nhận diện cảm xúc khách hàng và điều chỉnh kịch bản phản hồi cho phù hợp, thiết lập giọng nói (nam/nữ) cả 3 miền để phù hợp với phong cách và tệp khách hàng của doanh nghiệp..​​.

Xem thêm: AI và viễn thông: Làn gió mới thay đổi ngành công nghiệp kết nối 

Đối với các doanh nghiệp đang tìm kiếm những giải pháp chăm sóc khách hàng tối ưu thì hệ thống trả lời tự động IVR chính là giải pháp phù hợp với nhiều tính năng như tiết kiệm nhân sự, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tính chính xác của dịch vụ và tích hợp dữ liệu để cá nhân hóa. Từ việc sử dụng IVR để tăng cường hiệu suất hoạt động, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh thương và có nhiều cơ hội và phát triển vượt bậc trong thời đại số.

____________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel