Phương Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Bằng Điện Thoại Chuyên Nghiệp, Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phương pháp liên lạc hiệu quả để liên hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Trong chiến lược kinh doanh, việc kết nối với khách hàng cũ là hoạt động không thể thiếu để duy trì lượng khách hàng thường xuyên và tăng cơ hội tiếp cận với các đối tượng liên quan đến họ. Từ quá trình trao đổi qua điện thoại, chúng ta có thể nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng để có sự đánh giá và điều chỉnh hợp lý trong các hoạt động 

Để sử dụng điện thoại chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch cụ thể cùng sự chuẩn bị kỹ lưỡng để việc liên lạc được hiệu quả và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Hãy cùng Digitel tìm hiểu những cách thức ấy thông qua bài viết này nhé! 

1. Lý do cần chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại 

Khách hàng không chỉ là người mua và tiêu dùng sản phẩm mà còn là nhân tố ảnh hưởng tới giá trị của sản phẩm và thương hiệu. Điện thoại đóng vai trò là một công cụ hữu hiệu trong quy trình chăm sóc khách hàng để đạt được các mục đích sau:

Duy trì mối quan hệ: Khách hàng sau khi sản phẩm có thể sẽ không quan tâm đến thương hiệu nhiều như trước. Bằng cách duy trì liên hệ qua điện thoại, bạn giữ cho mối quan hệ không bị gián đoạn, giúp khách hàng cũ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao.

Tạo lòng tin: Giao dịch thành công trong quá khứ đã tạo dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng. Bằng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, tiếp tục duy trì liên hệ giúp doanh nghiệp củng cố lòng tin này và tạo cơ hội cho những giao dịch tương lai.

Nắm bắt nhu cầu: Khách hàng có thể có những nhu cầu mới hoặc thay đổi sau một thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua cuộc gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về những thay đổi này và tạo ra các giải pháp phù hợp.

Cung cấp hỗ trợ: Khách hàng có thể gặp phải vấn đề hoặc thắc mắc sau khi mua sản phẩm. Bằng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, doanh nghiệp giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và dễ dàng, tạo nên ấn tượng tích cực.

Giới thiệu sản phẩm mới: Khách hàng cũ đã có kinh nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, do đó, họ có thể quan tâm đến những sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Giới thiệu những điều mới mẻ này qua điện thoại chính là cơ hội để doanh nghiệp bán hàng thêm.

Tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ: Mối quan hệ tốt với khách hàng cũ có thể dẫn đến việc họ trở thành người tiếp thị miễn phí cho doanh nghiệp bạn. Họ có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người khác, giúp tăng cường thương hiệu và tạo ra sự lan tỏa thông điệp tích cực.

Tận dụng nguồn khách hàng hiện có để gia tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng cũ thường ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. Với cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, doanh nghiệp có thể mở rộng cơ hội bán hàng và bùng nổ doanh số.

2. Phương pháp chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại 

2.1. Phân loại nhóm khách hàng mục tiêu

Trước khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích để chia khách hàng thành từng nhóm cụ thể. Cơ sở để phân loại khách hàng có thể bao gồm đ88ộ tuổi, giới tính, mối quan tâm và nhu cầu riêng của họ. Việc này giúp doanh nghiệp tạo ra những chiến dịch chăm sóc đặc biệt cho từng nhóm khách hàng, ví dụ như gửi tin nhắn hay email cá nhân hóa.

2.2. Liên lạc thường xuyên với khách hàng

Nhân viên không những liên lạc với khách hàng để trò chuyện ban đầu mà phải coi đó là một quá trình mang tính định kỳ. Gọi điện thường xuyên theo kế hoạch sẽ giúp duy trì mối quan hệ và tạo cảm giác được nhớ đến và quan tâm cho khách hàng.

Các doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng để thăm hỏi về tình trạng sử dụng sản phẩm, tìm hiểu về những nhu cầu và mong muốn mới của khách hàng. Việc này không chỉ giúp củng cố mối quan hệ mà còn tạo cơ hội bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ.

Xem thêm: Nâng cao dịch vụ CSKH với hệ thống trả lời tự động 

2.3. Tặng quà hoặc sản phẩm mới

Khách hàng không chỉ muốn được nhớ đến mà thích được ưu tiên và có cảm giác là người đặc biệt. Doanh nghiệp gửi sản phẩm mới hoặc tặng quà cho khách hàng cũ là một cách tốt để bày tỏ sự quan tâm và cho họ sự trải nghiệm và cơ hội được đánh giá, giúp ghi điểm tích cực trong mắt khách hàng nhiều hơn.

2.4. Lắng nghe sự đánh giá từ khách hàng

Doanh nghiệp có thể hỏi ý kiến khách hàng hoặc khảo sát để lấy đánh giá về sản phẩm, dịch vụ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình có sự đóng góp trong quá trình hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt được góc nhìn khác về những ưu điểm và nhược điểm đang hiện có của đơn vị mình.

2.5. Tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng 

Khách hàng không chỉ muốn được lắng nghe, họ còn muốn được cung cấp những giải pháp thực tiễn để giải quyết vấn đề thay cho những cam kết mơ hồ. Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp cần đưa ra những phương án xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả để tạo niềm tin và độ hài lòng cho khách hàng.

2.6. Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũ – những nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng có vai trò như một cầu nối đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp nên đào tạo bài bản cho đội ngũ của mình về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng cũ được chăm sóc một cách chu đáo và có những trải nghiệm tích cực khi liên hệ với doanh nghiệp.

2.7. Sử dụng công nghệ hiện đại

Các giải pháp công nghệ vừa giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng, dễ liên lạc vừa quản lý hiệu quả hơn với hệ thống chuyên nghiệp. Một trong số đó là dịch vụ tổng đài ảo với các tính năng vượt trội sau đây:

Chăm sóc 24/7: Phần mềm tổng đài ảo cho phép bạn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục 24/7, kể cả khi văn phòng đóng cửa. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng liên hệ vào bất kỳ thời gian nào mà họ cảm thấy cần thiết.

Tự động hóa quy trình: Giải pháp tổng đài ảo có khả năng tự động hóa một số quy trình cơ bản như xử lý yêu cầu thông tin, chấp nhận đơn đặt hàng, cung cấp thông tin sản phẩm, và nhiều tác vụ khác giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

Lọc và định hướng cuộc gọi: Tổng đài ảo VoIP có thể sử dụng hệ thống menu và tùy chọn để định hướng cuộc gọi của khách hàng vào các bộ phận hoặc dịch vụ cụ thể, tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn khách hàng đến đúng người hoặc nguồn tài liệu mà họ cần.

Cung cấp thông tin tức thì: Với tính năng trả lời tự động IVR, hệ thống tổng đài ảo có thể thông báo về các sự kiện sắp tới, khuyến mãi mới, thông tin sản phẩm mới, và nhiều thông tin khác mà khách hàng quan tâm.

Thu thập dữ liệu và phản hồi: Thông qua cuộc gọi, tổng đài nội bộ ảo có thể thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua cuộc gọi, ví dụ như phản hồi về trải nghiệm dịch vụ, ý kiến về sản phẩm, và nhiều thông tin quan trọng khác.

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Với dữ liệu được thu thập từ khách hàng, tổng đài ảo có thể tạo trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách cung cấp thông tin, giải pháp và ưu đãi dựa trên lịch sử và sở thích của từng khách hàng.

Giảm thời gian chờ đợi: Bằng cách tự động giải quyết một số tác vụ cơ bản, hệ thống tổng đài điện thoại ảo giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu và hiểu biết khách hàng: Dữ liệu từ tổng đài ảo có thể được phân tích để đánh giá hiệu suất dịch vụ, nhận biết xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Hơn 80% doanh nghiệp chuyển sang sử dụng tổng đài ảo VoIP trong năm 2025 

Việc giữ mối quan hệ thông với khách hàng thông qua chăm sóc bằng điện thoại là phương pháp hiệu quả để tạo thiện cảm với khách hàng và thuyết phục họ cho những lựa chọn tiếp theo. Doanh nghiệp cần đầu tư hoạt động chăm sóc khách hàng từ hệ thống, quy trình, đội ngũ nhân viên sao cho việc kết nối ấy chuyên nghiệp, kịp thời và bắt kịp với xu hướng phát triển của thời đại số. 

____________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel