Việc bị khách hàng từ chối vì nhiều lý do khác nhau là điều có thể lường trước trong quy trình bán hàng. Dù khách hàng nói “không” doanh nghiệp vẫn cần có cách xử lý chuyên nghiệp và thuyết phục để giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái nhất kể cả khi họ […]
03
Th7
Th7
Tin tức
Doanh Nghiệp Làm Thế Nào Để Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng Một Cách Khéo Léo?
Việc bị khách hàng từ chối vì nhiều lý do khác nhau là điều có thể lường trước trong quy trình bán hàng. Dù khách hàng nói “không” doanh nghiệp vẫn cần có cách xử lý chuyên nghiệp và thuyết phục để giúp khách hàng có trải nghiệm thoải mái nhất kể cả khi họ không lựa chọn doanh nghiệp.
Vậy doanh nghiệp cần lưu ý gì khi trao đổi với khách hàng sau khi họ từ chối? Liệu rằng nếu doanh nghiệp giải quyết tốt thì khách hàng có quay lại không? Hãy cùng Digitel tìm hiểu qua bài biết dưới đây.
1. Tình hình chung của tình trạng khách hàng từ chối
Việc khách hàng từ chối chọn lựa chọn sản phẩm là một trong những tình huống mà nhân viên bán hàng thường gặp phải, kể cả khi họ đã tư vấn rất nhiệt tình cho khách hàng của mình. Đây là phản ứng tự nhiên của khách hàng khi họ chưa thấy đủ lý do để tin tưởng, mua hàng hoặc ra quyết định ngay lập tức.
1.1. Lý do khách hàng từ chối
- Thiếu niềm tin: chưa tin vào sản phẩm, thương hiệu hoặc người bán
- Thiếu thông tin: chưa hiểu rõ lợi ích, giải pháp, giá trị
- Chưa có nhu cầu thực sự hoặc chưa thấy cấp thiết
- So sánh với đối thủ khác về giá cả, chất lượng, dịch vụ
- Tư vấn chưa đúng thời điểm hoặc chưa đúng cách tiếp cận
Tình trạng bị khách hàng từ chối không phải là thất bại, mà là tín hiệu cho thấy bạn cần điều chỉnh lại cách giao tiếp, cách đặt vấn đề hoặc chiến lược chăm sóc khách hàng và tìm ra những cách xử lý từ chối của khách hàng.
1.2. Khả năng xử lý từ chối của khách hàng
Việc xử lý từ chối của khách hàng là dễ hay khó? Thực chất, đây là một tình huống vừa dễ, vừa khó, tùy thuộc vào cách tiếp cận, kỹ năng giao tiếp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Vì sao nói là khó?
– Khách hàng từ chối thường mang theo cảm xúc: ngại, không tin tưởng, so sánh giá, đã từng thất vọng…
– Người bán dễ bị mất bình tĩnh hoặc rơi vào tranh luận, dẫn đến thất bại trong giao tiếp.
– Không phải lời từ chối nào cũng là “không” tuyệt đối, nhưng nếu xử lý sai thì sẽ trở thành “không” vĩnh viễn.
Vì sao có thể nói là dễ (nếu làm đúng cách)?
– Mỗi lời từ chối ẩn chứa một nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc một mối lo chưa được giải tỏa. Nếu hiểu đúng, bạn có thể xoay chuyển tình thế.
– Có nhiều kỹ thuật xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nói chung, đội ngũ bán hàng nói riêng cần nắm bắt.
2. Lưu ý khi xử lý từ chối của khách hàng
2.1. Không phủ nhận góc nhìn của khách hàng
Đây là một quy tắc quan trọng trong mọi lĩnh vực với nhiều tệp khách hàng, phủ nhận quan điểm của khách hàng khiến họ cảm thấy mình không được quan tâm nhân viên mà chỉ là phương tiện thúc đẩy doanh số. Dù khách hàng đúng hay sai, việc phủ nhận trực tiếp có thể dẫn đến phản ứng tiêu cực, làm mất thiện cảm và giảm cơ hội hợp tác.
Vì sao không nên phủ nhận khách hàng?
- Khách hàng luôn muốn được lắng nghe và tôn trọng
→ Việc bác bỏ ý kiến khiến họ cảm thấy không được coi trọng. - Phản ứng “phủ nhận” dễ dẫn đến tranh luận, đối đầu
→ Làm mất đi sự kết nối, thậm chí khiến khách hàng rời bỏ bạn. - Cảm xúc quyết định hành vi mua hàng nhiều hơn lý trí
→ Làm tổn thương cảm xúc của khách hàng có thể khiến họ từ chối, dù lý do không liên quan đến sản phẩm.
2.2. Không quên cảm ơn khách hàng
Gửi lời cảm ơn chân thành kể cả khi họ từ chối là cách lịch sự trong giao tiếp giúp để lại ấn tượng cho khách hàng. Khi khách hàng bày tỏ mối quan tâm, dù là câu hỏi, phản hồi hay thậm chí là phàn nàn, đó chính là tín hiệu họ đang chú ý, đang lắng nghe và đang cân nhắc đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Vì sao cần cảm ơn khách hàng ngay?
- Thể hiện sự trân trọng và chuyên nghiệp
→ “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ điều này, điều đó rất quan trọng với chúng tôi.” - Tạo cảm giác tích cực và kết nối cảm xúc
→ Khi được cảm ơn, khách hàng sẽ cảm thấy ý kiến của họ có giá trị. - Mở ra cơ hội tiếp tục cuộc trò chuyện
→ Giúp bạn dẫn dắt mượt mà đến các thông tin, giải pháp phù hợp hơn.
2.3. Quan tâm đến lý do từ chối
Nhân viên tư vấn có thể đặt câu hỏi để thể hiện sự quan tâm đến lý do khách hàng từ chối. Thay vì cố gắng thuyết phục bằng lý lẽ, bạn nên dùng câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân từ chối, gợi mở nhu cầu thật sự và dẫn dắt khách hàng đến giải pháp phù hợp.
Vì sao nên dùng câu hỏi khi xử lý từ chối?
- Giúp khách hàng tự nhìn lại vấn đề thay vì bị ép buộc
- Cho thấy bạn quan tâm thật sự, không chỉ chăm chăm bán hàng
- Mở ra cơ hội đối thoại sâu hơn, tìm ra điểm vướng cần tháo gỡ.
3. Các kịch bản để xử lý từ chối của khách hàng
Có nhiều trường hợp thực tế khác nhau mà khách hàng từ chối, mỗi tình huống sẽ có một tính chất khác nhau đòi hỏi nhân viên cần phân loại và xử lý linh hoạt. Bạn có thể tham khảo các kịch bản sau để có cách ứng xử khéo léo, giữ thiện cảm và mở ra cơ hội chuyển đổi từ “từ chối” sang “xem xét lại” hoặc “đồng ý”.
3.1. Khách hàng chưa có nhu cầu
Khách: “Tôi đang chưa có nhu cầu.”
Bạn: “Dạ em hiểu, đôi khi sản phẩm chỉ phù hợp khi đúng thời điểm. Không biết anh/chị đang ưu tiên giải pháp nào cho [vấn đề liên quan]? Em có thể gửi thêm thông tin để anh/chị tham khảo sau này nhé?”
3.2. Khách hàng e ngại giá cao
Khách: “Giá cao hơn tôi mong đợi.”
Bạn: “Dạ, cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. So với các lựa chọn khác, sản phẩm này tập trung vào [lợi ích nổi bật: chất lượng, bảo hành, hiệu suất…]. Em xin hỏi, nếu hiệu quả vượt kỳ vọng, liệu mức đầu tư này có đáng để anh/chị cân nhắc?”
3.3. Khách hàng cần suy nghĩ thêm
Khách: “Tôi cần thời gian để suy nghĩ thêm.”
Bạn: “Hoàn toàn hợp lý ạ. Thông thường khách hàng cần thêm điều gì để đưa ra quyết định ạ? Em có thể hỗ trợ thêm thông tin nào ngay lúc này không?”
3.4. Khách hàng đã chọn nhà cung cấp khác
Khách: “Tôi đang dùng dịch vụ của nhà cung cấp khác rồi.”
Bạn: “Dạ, cho em hỏi hiện tại anh/chị hài lòng nhất điểm nào ở đơn vị đó? Và có điều gì vẫn còn chưa thực sự tối ưu để em có thể đề xuất giải pháp phù hợp hơn?”
3.5. Khách hàng cần tham khảo ý kiến từ người khác
Khách: “Tôi cần hỏi thêm sếp/người nhà trước khi quyết định.”
Bạn: “Dạ em hiểu, đây là quyết định quan trọng. Anh/chị có cần em hỗ trợ một bản tóm tắt hoặc thông tin rõ ràng hơn để thuận tiện trao đổi nội bộ không ạ?”
3.6. Khách hàng chưa tin tưởng sản phẩm
Khách: “Tôi nghĩ sản phẩm này có thể không hiệu quả.”
Bạn: “Dạ, sự hiệu quả là điều em rất quan tâm khi tư vấn. Em xin phép chia sẻ vài phản hồi thực tế từ khách hàng đã sử dụng để anh/chị có thêm góc nhìn khách quan nhé.”
3.7. Khách hàng không phản hồi
Khách hàng không đọc tin nhắn hoặc đọc mà không trả lời
Bạn: “Dạ, em không làm phiền nhiều đâu ạ. Chỉ muốn hỏi anh/chị có nhận được thông tin hôm trước không? Nếu chưa phù hợp thời điểm thì em xin phép hẹn anh/chị vào lúc khác ạ.”
3.8. Khách hàng từng dùng nhưng không hài lòng
Khách: “Tôi đã từng dùng và không hài lòng.”
Bạn: “Em rất cảm ơn vì anh/chị chia sẻ thật lòng. Em có thể hỏi điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng? Tụi em hiện đã cải tiến rất nhiều điểm – mong được cơ hội chứng minh điều đó.”
3.9. Khách hàng so sánh với đối thủ
Khách: “Bên kia cùng sản phẩm mà rẻ hơn.”
Bạn: “Dạ, thị trường đúng là có nhiều mức giá khác nhau. Nhưng bên em tập trung vào [giá trị vượt trội: bảo hành lâu hơn, chăm sóc sau bán, tính năng thêm…]. Không biết anh/chị ưu tiên chi phí ban đầu hay hiệu quả lâu dài hơn ạ?”
3.10. Khách hàng chưa muốn hẹn/demo
Khách: “Tôi chưa sẵn sàng để gặp/bên bạn demo.”
Bạn: “Dạ, em hoàn toàn tôn trọng lịch trình của anh/chị. Em xin hỏi, thời gian nào thuận tiện hơn để em đặt lại lịch demo phù hợp ạ? Buổi demo chỉ mất khoảng 15 phút và không có ràng buộc gì ạ.”
3.11. Nguyên tắc vàng khi xử lý từ chối của khách hàng
Bên cạnh việc ứng dụng những kịch bản để xử lý từ chối thông dụng trên, bạn cần chú ý một số nguyên tắc vàng sau đây để cả đôi bên đều thấy thoải mái khi trao đổi.
- Luôn giữ giọng điệu tôn trọng – lắng nghe – đồng hành.
- Mỗi lời từ chối là một cơ hội để đào sâu nhu cầu thực sự.
- Linh hoạt kết hợp giữa câu hỏi mở – ví dụ cụ thể – bằng chứng xã hội.
Việc khách hàng từ chối không hoàn toàn là sự thất bại của hoạt động tư vấn, trao đổi về sản phẩm, đây là một tình huống thường gặp với bất cứ doanh nghiệp nào. Điều cần làm là giữ thái độ chuyên nghiệp, cởi mở và ứng dụng kịch bản xử lý linh hoạt để tạo thiện cảm và tăng khả năng cân nhắc lại của khách hàng. Các doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên quy trình liên hệ với khách hàng chuẩn chỉnh, linh hoạt để hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng uy tín cho thương hiệu.
Xem thêm: Auto Call Marketing: Cú hích mới cho chiến lược bán hàng 2025
____________________________________
DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam
🏢 Địa chỉ:
Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
📞 Hotline: 1900 9379
🌐 Website: digitel.org.vn
📩 Email: CSKH@digitel.org.vn
🔗 Facebook: Digitel
