Những sai lầm thường gặp khi vận hành hệ thống hotline và cách khắc phục

Hệ thống hotline đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng và quản lý giao tiếp doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng vận hành hệ thống hotline hiệu quả. Thực tế cho thấy nhiều tổ chức vẫn gặp phải những sai lầm cơ bản, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, uy tín thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.

Bài viết dưới đây sẽ điểm danh những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai và vận hành hệ thống hotline, đồng thời gợi ý cách khắc phục để doanh nghiệp tối ưu hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

1. Thiếu kịch bản xử lý cuộc gọi chuyên nghiệp

Một trong những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai hệ thống hotline là không xây dựng kịch bản cuộc gọi rõ ràng. Điều này khiến nhân viên tư vấn xử lý các tình huống một cách tùy ý, thiếu thống nhất, dễ gây nhầm lẫn hoặc phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng.

Cách khắc phục:
Doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản tổng đài cụ thể cho từng tình huống: tiếp nhận thông tin, giải quyết khiếu nại, chuyển hướng cuộc gọi, xác nhận đơn hàng… Kịch bản nên linh hoạt theo phản hồi thực tế và được cập nhật định kỳ để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng khách hàng.

2. Không đào tạo hoặc đào tạo sơ sài cho nhân viên

Dù công nghệ tổng đài có hiện đại đến đâu, con người vẫn là yếu tố quyết định trong việc vận hành hệ thống hotline. Nhiều doanh nghiệp giao trách nhiệm chăm sóc khách hàng cho đội ngũ chưa được đào tạo đầy đủ, dẫn đến tình trạng trả lời không nhất quán, thiếu kiến thức hoặc phản ứng thiếu chuyên nghiệp.

Cách khắc phục:
Xây dựng chương trình đào tạo chuyên sâu và định kỳ cho đội ngũ tổng đài viên. Nội dung đào tạo cần bao gồm kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về sản phẩm, quy trình xử lý nội bộ, cách sử dụng phần mềm tổng đài và ứng xử với các tình huống khó. Đào tạo liên tục không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn giữ chân nhân sự giỏi.

Xem thêm: Ngành bảo hiểm và yêu cầu khắt khe với số hotline 24/7

3. Triển khai công nghệ lỗi thời, thiếu tính năng

Một hệ thống hotline sử dụng công nghệ cũ, thiếu các tính năng cơ bản như ghi âm, phân phối cuộc gọi tự động, báo cáo thống kê hay tích hợp CRM sẽ rất khó để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này cũng khiến doanh nghiệp mất cơ hội theo dõi, đánh giá và cải tiến hiệu quả.

Cách khắc phục:
Nâng cấp lên hệ thống tổng đài ảo (cloud call center) hiện đại, có khả năng mở rộng linh hoạt và tích hợp với các nền tảng quản trị như CRM, phần mềm bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh. Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín sẽ giúp doanh nghiệp triển khai nhanh chóng, bảo mật cao và tiết kiệm chi phí dài hạn.

4. Không có hệ thống giám sát và đo lường hiệu suất

Một sai lầm khác khi vận hành hệ thống hotline là không thiết lập các chỉ số đo lường hoặc không theo dõi thường xuyên hiệu suất làm việc của tổng đài viên và hệ thống. Điều này dẫn đến việc không phát hiện kịp thời các vấn đề như tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ cao, thời gian chờ lâu, khách hàng không hài lòng…

Cách khắc phục:
Doanh nghiệp nên xây dựng bộ chỉ số đánh giá cụ thể như: thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ bắt máy thành công, số lượng cuộc gọi mỗi nhân viên xử lý trong ngày, tỷ lệ hài lòng của khách hàng… Đồng thời, sử dụng hệ thống báo cáo trực quan để theo dõi liên tục và phản ứng kịp thời trước các dấu hiệu bất thường.

5. Không tối ưu khung giờ hoạt động và phân bổ nhân sự

Nhiều doanh nghiệp không chú ý đến khung giờ khách hàng thường xuyên gọi đến, dẫn đến tình trạng thiếu nhân sự vào giờ cao điểm, trong khi các khung giờ thấp điểm lại có quá nhiều nhân viên trực. Sự mất cân đối này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ và chi phí vận hành.

Cách khắc phục:
Phân tích dữ liệu cuộc gọi để xác định khung giờ cao điểm – thấp điểm, từ đó bố trí nhân sự phù hợp. Một số hệ thống hotline hiện đại còn hỗ trợ phân phối cuộc gọi thông minh, giúp tối ưu nguồn lực và giảm thời gian chờ của khách hàng.

6. Không xây dựng chính sách bảo mật và chống giả mạo

Trong thời đại số, hệ thống hotline có thể trở thành mục tiêu của các cuộc gọi giả mạo hoặc bị lợi dụng bởi các hành vi gian lận. Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức rõ về mức độ nghiêm trọng của rủi ro này và không có biện pháp bảo vệ cần thiết.

Cách khắc phục:
Lựa chọn hạ tầng tổng đài có tính năng mã hóa, xác thực cuộc gọi, giới hạn truy cập và ghi nhật ký hệ thống. Ngoài ra, doanh nghiệp nên đăng ký hiển thị thương hiệu cuộc gọi để khách hàng dễ dàng nhận biết số chính thống của công ty. Truyền thông rõ ràng đến khách hàng về đầu số chính thức cũng là biện pháp chủ động ngăn chặn giả mạo.

7. Thiếu sự liên kết giữa các phòng ban khi xử lý yêu cầu khách hàng

Khi hệ thống hotline tiếp nhận cuộc gọi, nếu không có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan, yêu cầu khách hàng sẽ bị xử lý chậm, không đầy đủ hoặc bị bỏ sót. Điều này gây mất thiện cảm và làm giảm độ tin cậy của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Cách khắc phục:
Tích hợp hệ thống hotline với phần mềm quản lý công việc hoặc CRM để đảm bảo thông tin được lưu trữ và phân phối đúng người, đúng phòng ban. Đồng thời, thiết lập quy trình xử lý liên phòng ban rõ ràng để không xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.

Hệ thống hotline là kênh giao tiếp trực tiếp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh doanh nghiệp. Việc đầu tư đúng cách vào công nghệ, con người và quy trình không chỉ giúp nâng cao hiệu quả vận hành mà còn tạo trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp và bền vững.

Để hệ thống hotline phát huy tối đa vai trò, doanh nghiệp cần thường xuyên rà soát, cập nhật công nghệ, đào tạo nhân sự và giám sát hiệu suất. Việc tránh được những sai lầm phổ biến như đã nêu sẽ giúp tiết kiệm chi phí, giữ chân khách hàng và củng cố uy tín thương hiệu trên thị trường.

Xem thêm: Lý do khách hàng không gọi lại khi bạn sử dụng số di động làm hotline

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel