Điều kiện để tích hợp tổng đài với hệ thống CRM 

Trong thời đại số hóa, việc tích hợp tổng đài với CRM (Customer Relationship Management) đã trở thành một yêu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp đang vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc bán hàng qua điện thoại. Việc tích hợp này không chỉ giúp đồng bộ dữ liệu giữa hai hệ thống mà còn tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ quản lý hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện việc tích hợp tổng đài với CRM một cách dễ dàng. Có những điều kiện kỹ thuật và vận hành nhất định cần được đảm bảo trước khi tiến hành triển khai. Bài viết dưới đây sẽ phân tích chi tiết những yếu tố cần có để việc kết nối tổng đài với CRM bên thứ ba diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

1. Tại sao cần tích hợp tổng đài với CRM?

Trước khi đi vào các điều kiện cụ thể, cần hiểu rõ lợi ích của việc tích hợp tổng đài với CRM:

• Hiển thị thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến
• Ghi lại lịch sử cuộc gọi và ghi chú trực tiếp vào hồ sơ khách hàng
• Phân loại và đánh giá mức độ tiềm năng của từng cuộc gọi
• Tự động cập nhật dữ liệu từ tổng đài vào hệ thống CRM
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng theo dõi theo vòng đời cụ thể
• Cải thiện khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu liên quan đến tương tác khách hàng

Với những lợi ích này, tích hợp tổng đài với CRM đã trở thành xu hướng không thể thiếu trong hệ thống vận hành của các doanh nghiệp hiện đại.

Xem thêm: Giải pháp tổng đài điện thoại nào phù hợp cho hoạt động telesale?

2. Điều kiện về mặt hạ tầng và phần mềm

Một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên là khả năng tương thích giữa tổng đài hiện có và hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang sử dụng. Cụ thể:

Hệ thống tổng đài hỗ trợ API hoặc giao thức tích hợp

Tổng đài cần có khả năng kết nối với hệ thống bên ngoài thông qua các chuẩn kỹ thuật như:

• RESTful API hoặc SOAP API
• Giao thức SIP, WebRTC (đối với các tổng đài IP)
• Các plugin, module sẵn có hỗ trợ kết nối với phần mềm CRM phổ biến

Nếu tổng đài không hỗ trợ tích hợp mở, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc truyền dữ liệu hoặc phải đầu tư chi phí lớn để xây dựng giải pháp tùy chỉnh.

Phần mềm CRM có khả năng tiếp nhận dữ liệu từ bên ngoài

Một số CRM mã nguồn đóng không hỗ trợ tích hợp hoặc hạn chế quyền truy cập vào hệ thống. Do đó, CRM cần đáp ứng những yêu cầu sau:

• Có module nhận API hoặc webhook từ hệ thống khác
• Cho phép ghi dữ liệu cuộc gọi, log cuộc gọi, thông tin người gọi
• Có cấu trúc lưu trữ và phân quyền rõ ràng để tránh xung đột dữ liệu

Các CRM phổ biến hiện nay như Zoho, Salesforce, HubSpot, Bitrix24, hoặc phần mềm CRM nội bộ đều cần được kiểm tra khả năng tích hợp kỹ trước khi triển khai.

Hạ tầng mạng ổn định và bảo mật

Tổng đài và CRM thường hoạt động trên nền tảng internet, nên hạ tầng mạng cần đảm bảo:

• Băng thông ổn định, độ trễ thấp để đảm bảo chất lượng cuộc gọi
• Mạng nội bộ được cấu hình phân vùng rõ giữa tổng đài, CRM và các thiết bị người dùng
• Tường lửa và hệ thống bảo mật được thiết lập đúng để cho phép kết nối an toàn

Nếu không có hạ tầng mạng phù hợp, việc tích hợp có thể gặp lỗi kết nối, mất dữ liệu hoặc rò rỉ thông tin khách hàng.

3. Điều kiện về mặt dữ liệu và vận hành

Bên cạnh yếu tố kỹ thuật, doanh nghiệp cần chuẩn bị các điều kiện về mặt dữ liệu và quy trình nội bộ để đảm bảo tích hợp diễn ra hiệu quả.

Dữ liệu khách hàng cần được chuẩn hóa

Trước khi đồng bộ giữa tổng đài với CRM, hệ thống dữ liệu cần:

• Sắp xếp rõ ràng theo mã khách hàng, số điện thoại, email hoặc mã đơn hàng
• Tránh trùng lặp thông tin hoặc thiếu dữ liệu dẫn đến sai lệch khi tích hợp
• Tách biệt dữ liệu giữa các phòng ban để phân quyền truy cập phù hợp

Nếu dữ liệu không được chuẩn hóa, hệ thống CRM sau khi tích hợp có thể ghi nhận thông tin sai lệch, gây khó khăn trong theo dõi khách hàng.

Quy trình vận hành được đồng bộ giữa hai hệ thống

Một điều kiện quan trọng nhưng thường bị bỏ qua là sự đồng nhất trong quy trình làm việc giữa tổng đài và nhân viên sử dụng CRM. Ví dụ:

• Khi có cuộc gọi đến, ai là người tiếp nhận, ghi chú, phân loại và cập nhật vào CRM?
• Sau cuộc gọi, dữ liệu sẽ được lưu ở đâu, ở dạng nào?
• Trường hợp cần chuyển tiếp, ai là người xử lý, bộ phận nào tiếp nhận?

Tất cả những yếu tố này cần được quy định rõ trong quy trình vận hành để đảm bảo dữ liệu được xử lý đúng cách và khai thác hiệu quả.

Đào tạo người dùng và phân quyền truy cập

Việc tích hợp hệ thống có thể trở nên vô ích nếu người dùng không được đào tạo đầy đủ. Nhân viên cần:

• Hiểu cách sử dụng tính năng tích hợp trên CRM và tổng đài
• Biết cách cập nhật ghi chú, phân loại khách hàng theo chuẩn
• Tuân thủ quy trình ghi nhận thông tin và bảo mật dữ liệu

Ngoài ra, phân quyền truy cập giữa các bộ phận như chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, kinh doanh cần được thiết lập rõ ràng để tránh lạm dụng hoặc mất an toàn thông tin.

Cam kết hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp

Doanh nghiệp cần lựa chọn tổng đài và phần mềm CRM từ nhà cung cấp uy tín, có khả năng hỗ trợ kỹ thuật và bảo trì lâu dài. Trong quá trình tích hợp, có thể phát sinh các lỗi như:

• Mất kết nối giữa tổng đài và CRM
• Không hiển thị log cuộc gọi
• Dữ liệu đẩy sai định dạng
• Trễ dữ liệu hoặc không đồng bộ theo thời gian thực

Khi có sự hỗ trợ nhanh chóng từ nhà cung cấp, các sự cố sẽ được khắc phục sớm, giúp hệ thống hoạt động ổn định.

Việc tích hợp tổng đài với CRM bên thứ ba là một bước tiến quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu suất vận hành. Tuy nhiên, để triển khai thành công, doanh nghiệp cần đảm bảo đầy đủ các điều kiện từ hạ tầng kỹ thuật, khả năng tương thích hệ thống, đến việc chuẩn hóa dữ liệu và đào tạo người dùng. Khi hội tụ đủ những yếu tố này, tích hợp giữa tổng đài với CRM không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại giá trị lớn về mặt quản trị và chiến lược kinh doanh lâu dài.

Xem thêm: Mở tổng đài hotline ở đâu uy tín?

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel