Tăng Tỉ Lệ Chốt Đơn Với Quy Trình Bán Hàng Chuẩn Chỉnh SPIN Selling

Các doanh nghiệp có thể triển khai vô số các chiến dịch quảng cáo, xây dựng rất nhiều hoạt động nhưng đích đến cuối cùng vẫn là mục tiêu liên quan đến doanh thu mà cụ thể là việc bán hàng. Nếu bạn đang làm việc trong lĩnh vực kinh doanh, bạn có thể ứng dụng phương pháp SPIN Selling để mang lại kết quả như mong đợi. 

Hãy cùng Digitel tìm hiểu về SPIN Selling và cách ứng dụng thực tế ngay qua bài viết sau đây!

1. Khái niệm SPIN Selling

1.1. SPIN Selling là gì?

SPIN Selling là một phương pháp bán hàng chuyên nghiệp giúp nhân viên bán hàng nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng, qua đó đó sử dụng phương án phù hợp và tăng tỉ lệ mua hàng. 

SPIN là viết tắt của bốn loại câu hỏi quan trọng trong quy trình bán hàng:

• S (Situation) – Câu hỏi tình huống:
• P (Problem) – Câu hỏi vấn đề
• I (Implication) – Câu hỏi hệ quả
• N (Need-payoff) – Câu hỏi làm rõ lợi ích

Phương pháp này đặc biệt hiệu quả trong các giao dịch B2B hoặc các sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao.

1.2. Phương pháp SPIN Selling có từ đâu?

SPIN được Selling Neil Rackham – người sáng lập công ty nghiên cứu Huthwaite International nghiên cứu và phát triển. Trong quá trình phân tích hơn 35.000 cuộc gọi bán hàng tại 20 quốc gia, ông đã phát hiện ra rằng những người bán hàng thành công không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn đặt câu hỏi hiệu quả để dẫn dắt khách hàng nhận ra nhu cầu thật sự.

Cuốn sách “SPIN Selling” xuất bản năm 1988 của Neil Rackham nhanh chóng trở thành tài liệu kinh điển trong lĩnh vực bán hàng và vẫn giữ nguyên giá trị cho đến ngày nay.

2. Phương pháp SPIN Selling trong ngành bán hàng

Phương pháp SPIN Selling xác định việc tạo dựng và phát triển mối quan hệ là điều quan trọng trước khi vào quá trình bán hàng, để khách hàng tự sản sinh nhu cầu khi tiếp cận với các chiến lược do doanh nghiệp tạo ra: 

Quy trình gồm 4 loại câu hỏi theo trình tự: Situation – Problem – Implication – Need-payoff.

2.1. Situation

Mục tiêu: Tìm kiếm thông tin tổng quát về hoàn cảnh, hoạt động, hệ thống hoặc mô hình hiện tại của khách hàng. Những câu hỏi tình huống giúp doanh nghiệp hiểu được bối cảnh của khách hàng, từ đó đặt các câu hỏi sau phù hợp hơn.

Tuy nhiên, nếu hỏi quá nhiều câu dạng này có thể gây nhàm chán, nên cần chọn lọc và lồng ghép khéo léo. Nên chuẩn bị trước các thông tin cơ bản để không làm mất thời gian của khách hàng với những câu hỏi hiển nhiên.

Ví dụ câu hỏi tình huống:

– “Hiện tại công ty anh/chị đang sử dụng phương pháp nào để quản lý dữ liệu khách hàng?”

– “Quy trình chăm sóc khách hàng hiện giờ có được tự động hóa chưa ạ?”

2.2. Problem

Mục tiêu: Tìm ra những thách thức, bất tiện, bất cập mà khách hàng đang gặp phải trong quy trình hoặc hệ thống hiện tại.

Đây là giai đoạn để khơi gợi vấn đề của khách hàng. Bạn không nên đề cập ngay đến sản phẩm của mình, mà hãy giúp khách hàng “nhận ra” họ đang gặp vấn đề. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ sâu hơn, từ đó xác định được nhu cầu thật sự.

Ví dụ câu hỏi vấn đề:

– “Anh/chị có gặp vấn đề gì trong việc theo dõi lịch sử chăm sóc khách hàng không?”

– “Việc quản lý bằng Excel có từng khiến anh/chị bị nhầm lẫn hoặc mất dữ liệu chưa?”

2.3. Implication

Mục tiêu: Mô tả hệ lụy và tác động tiêu cực nếu vấn đề không được giải quyết, giúp khách hàng hiểu được “cái giá” của việc giữ nguyên hiện trạng.
Đây là bước giúp tăng mức độ cấp thiết, khiến khách hàng cảm thấy cần phải hành động sớm. Nhiều người biết mình có vấn đề, nhưng chưa thấy nó nghiêm trọng – nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm cho vấn đề đó trở nên “cấp bách”. Đừng đưa ra giải pháp ở bước này, chỉ nên đào sâu vào nỗi đau để khách hàng tự cảm nhận hậu quả.

Ví dụ câu hỏi hệ quả:

– “Nếu không khắc phục được việc mất dữ liệu, công ty sẽ gặp rủi ro gì về bảo mật?”

– “Nếu phải tốn 2-3 giờ mỗi ngày chỉ để xử lý đơn hàng, chi phí nhân sự sẽ tăng bao nhiêu phần trăm?”

2.4. Need-payoff

Mục tiêu: Gợi mở cho khách hàng thấy lợi ích rõ ràng nếu họ giải quyết được vấn đề, đồng thời định hình sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là giải pháp phù hợp. 

Đây là giai đoạn chuyển từ vấn đề sang giải pháp, nhưng không nói thẳng: “Sản phẩm của tôi tốt lắm, anh nên mua.” Thay vào đó, cần giúp khách hàng tự nhìn thấy lợi ích, đặt những câu hỏi hướng đến viễn cảnh tích cực, gắn liền với mục tiêu kinh doanh của khách hàng.

Ví dụ câu hỏi làm rõ lợi ích:

– “Nếu hệ thống tự động xử lý đơn hàng và gửi email xác nhận cho khách ngay lập tức, anh/chị thấy có giúp tiết kiệm thời gian không?”

– “Anh/chị có nghĩ rằng nếu tiết kiệm được 20% thời gian xử lý dữ liệu mỗi tháng, đội ngũ sẽ có thêm thời gian chăm sóc khách hàng không?”

Xem thêm: Tổng đài tích hợp CRM – Khi giao tiếp không còn dừng ở “nghe” mà là “hiểu” 

3. Điểm mạnh và hạn chế của phương pháp SPIN Selling

SPIN Selling là phương pháp được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng trong hoạt động kinh doanh. Phương pháp này đã được kiểm chứng thông qua những thành công của các doanh nghiệp với quy trình tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, SPIN Selling không phải lúc nào cũng hoàn toàn tối ưu đối với tất cả các hoạt động và loại hình doanh nghiệp.

3.1.  Điểm mạnh

– Hiểu khách hàng ở mức sâu hơn: Thay vì chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm, SPIN Selling giúp người bán hiểu rõ tình hình, vấn đề và kỳ vọng của khách hàng.

– Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và thấy rõ giá trị của giải pháp, họ sẽ dễ ra quyết định mua hơn.

– Không tạo áp lực: Quá trình tư vấn trở nên tự nhiên, không gây cảm giác bị “ép mua” cho khách hàng.

– Phù hợp với các giao dịch giá trị cao: Đặc biệt hiệu quả trong các ngành cần chu kỳ bán hàng dài, như bất động sản, phần mềm, tài chính, bảo hiểm.

– Giúp xây dựng quan hệ lâu dài: Tư vấn dựa trên giá trị tạo lòng tin, khách hàng dễ quay lại và giới thiệu thêm khách mới.

3.2. Hạn chế

– Đòi hỏi kỹ năng tốt: Người bán cần được huấn luyện tốt trong kỹ năng đặt câu hỏi, lắng nghe và phân tích vấn đề.

– Mất nhiều thời gian: Không phù hợp với các giao dịch đơn giản hoặc cần xử lý nhanh chóng.

– Không hiệu quả với khách hàng “ngắn hạn”: Những khách hàng chỉ mua một lần, không cần tư vấn nhiều sẽ thấy quá trình SPIN rườm rà.

– Dễ bị “sai nhịp” nếu không khéo léo: Nếu đặt câu hỏi quá dồn dập hoặc thiếu tự nhiên, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu.

4. Các loại hình doanh nghiệp nên dùng SPIN Selling

Không phải tất cả các doanh nghiệp đều cần dùng SPIN Selling nhưng với những nếu doanh nghiệp có sản phẩm, dịch vụ có cần tư vấn chuyên sâu, hợp đồng lớn hoặc chu kỳ bán hàng dài thì đây là phương pháp cực kỳ hiệu quả. Các mô hình doanh nghiệp sau sẽ phù hợp nếu ứng dụng SPIN Selling:

4.1. Doanh nghiệp B2B 

– Cung cấp giải pháp công nghệ, phần mềm quản lý, dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, thiết bị công nghiệp…

– Chu kỳ bán hàng thường dài, cần nhiều buổi gặp và phân tích chuyên sâu.

4.2.  Tài chính, bảo hiểm, đầu tư

– Khách hàng cần hiểu rõ quyền lợi, rủi ro và lợi ích dài hạn.

– Cần xây dựng niềm tin, đào sâu vào nhu cầu thực sự trước khi ra quyết định.

4.3. Bất động sản, xây dựng

– Giá trị giao dịch lớn, khách hàng không quyết định mua ngay.

– SPIN Selling giúp người bán hiểu được mong muốn về vị trí, tài chính, phong cách sống…

4.4. Dịch vụ cao cấp hoặc cá nhân theo nhu cầu

– Ví dụ: Marketing agency, thiết kế nội thất, tư vấn đào tạo, CRM…

– Mỗi khách hàng đều có một số vấn đề riêng, cần cá nhân hóa giải pháp.

4.5. Doanh nghiệp có đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp

– Sắp xếp được thời gian và nguồn lực để chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng.

– Hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài, không chỉ chốt đơn một lần.

 

Xem thêm: Bí quyết gọi telesales đúng thời điểm – Tăng gấp đôi tỷ lệ bắt máy và chuyển đổi 

 

Khách hàng không chỉ muốn mua sản phẩm mà còn muốn được chăm sóc và thấu hiểu tận tình trong quá trình mua bán. Nắm bắt được điều đó, các doanh nghiệp có thể ứng dụng phương pháp SPIN Selling cho chiến lược bán hàng của mình. SPIN Selling với sự tinh tế, chuyên nghiệp không những tạo thiện cảm trong trải nghiệm khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp kết nối lâu dài với họ và tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng trong tương lai.

____________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel