Ngân hàng nên dùng đầu số tổng đài nào để tách biệt kênh CSKH và marketing?

Tổng đài là một kênh giao tiếp trọng yếu trong ngành ngân hàng. Mỗi ngày, hàng nghìn cuộc gọi được thực hiện nhằm mục đích tư vấn, hỗ trợ, và triển khai các hoạt động tiếp thị sản phẩm tài chính. Khi tất cả những hoạt động này được gom vào cùng một hệ thống, việc xử lý sẽ gặp nhiều khó khăn, dẫn đến giảm hiệu quả vận hành và gây bất tiện cho khách hàng. Vì vậy, tách biệt kênh CSKH và marketing bằng cách sử dụng hai đầu số tổng đài chuyên biệt đang trở thành xu hướng được nhiều ngân hàng áp dụng.

Việc lựa chọn đúng loại đầu số tổng đài không chỉ giúp tăng chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vậy ngân hàng nên dùng đầu số nào cho từng mục đích?

1. Vì sao nên tách biệt kênh CSKH và marketing?

Tránh quá tải và gián đoạn dịch vụ

Khi tất cả cuộc gọi, từ tư vấn sản phẩm, phản hồi chương trình khuyến mãi đến khiếu nại giao dịch được xử lý chung qua một đầu số tổng đài, hệ thống rất dễ bị quá tải. Trong các khung giờ cao điểm, khách hàng cần hỗ trợ gấp có thể gặp phải tình trạng chờ lâu, bị ngắt kết nối hoặc không gặp được tổng đài viên phù hợp.

Tách riêng từng mục đích qua hai đầu số tổng đài giúp giảm thiểu tình trạng tắc nghẽn, từ đó nâng cao hiệu quả xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng.

Tối ưu nguồn lực và chuyên môn hóa quy trình

Mỗi mục tiêu tương tác cần có cách tiếp cận khác nhau. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần tập trung giải quyết vấn đề, trong khi bộ phận marketing thường cần truyền thông khéo léo và cập nhật thông tin ưu đãi nhanh chóng. Việc sử dụng hai đầu số tổng đài riêng biệt giúp phân luồng công việc, đào tạo nhân sự đúng chức năng và cải thiện năng suất.

Tăng khả năng đo lường hiệu quả từng kênh

Việc sử dụng chung một đầu số khiến ngân hàng khó phân tích hiệu quả các chiến dịch marketing. Khi có đầu số tổng đài riêng cho tiếp thị, ngân hàng dễ dàng đo lường chỉ số như lượng cuộc gọi phản hồi, tỉ lệ chuyển đổi, thời gian tương tác hay chi phí trung bình trên mỗi lượt khách hàng quan tâm.

2. Các loại đầu số tổng đài phổ biến cho ngân hàng

Hiện nay, doanh nghiệp tài chính và ngân hàng thường cân nhắc giữa hai loại đầu số tổng đài là 1800 và 1900. Mỗi loại đầu số phù hợp với một mục tiêu sử dụng nhất định.

Đầu số 1800 – Dành cho chăm sóc khách hàng

Đầu số 1800 là loại đầu số miễn phí cuộc gọi cho khách hàng, toàn bộ cước phí sẽ do ngân hàng chi trả. Đây là loại đầu số tổng đài phù hợp để tiếp nhận các vấn đề liên quan đến thẻ, tài khoản, giao dịch, tra soát hoặc khiếu nại.

Lợi ích của đầu số 1800:

Giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi gặp sự cố
Tăng mức độ hài lòng và sự tin tưởng vào thương hiệu
Thể hiện trách nhiệm và cam kết dịch vụ của ngân hàng

Doanh nghiệp nên sử dụng đầu số tổng đài 1800 cho các kênh CSKH chính thức, như tổng đài kỹ thuật, phản ánh dịch vụ hoặc hỗ trợ tài khoản.

Đầu số 1900 – Dành cho các chiến dịch marketing

Ngược lại, đầu số 1900 là loại đầu số có tính cước phí người gọi. Ngân hàng có thể sử dụng đầu số này trong các chiến dịch giới thiệu sản phẩm mới, tư vấn vay vốn, mở thẻ ưu đãi, hoặc tổ chức khảo sát phản hồi. Vì khách hàng phải trả phí, nhóm người gọi thường là những khách hàng có quan tâm thực sự đến sản phẩm hoặc dịch vụ được quảng bá.

Lợi ích khi sử dụng đầu số tổng đài 1900 cho marketing:

Giảm số lượng cuộc gọi không liên quan
Lọc được nhóm khách hàng tiềm năng thực sự
Dễ dàng phân tích hiệu quả từng chiến dịch tiếp thị

Ngoài ra, trong một số trường hợp, ngân hàng còn có thể tạo nguồn thu nhỏ từ việc sử dụng đầu số này.

Xem thêm: So sánh tổng đài 1900 và 1800: Đâu là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp?

3. Mô hình gợi ý: Phân tách đầu số tổng đài theo chức năng

Để triển khai hiệu quả việc tách biệt hai kênh CSKH và marketing, ngân hàng có thể sử dụng mô hình phân tách đầu số rõ ràng như sau:

Đầu số tổng đài 1800 XXX XXX: Dành riêng cho khách hàng cần hỗ trợ dịch vụ
Đầu số tổng đài 1900 XXX XXX: Dành riêng cho tiếp thị, tư vấn sản phẩm, khảo sát

Kèm theo đó, ngân hàng nên tích hợp thêm các chức năng như: tự động ghi âm cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng qua hệ thống CRM, IVR phân luồng theo nhu cầu để rút ngắn thời gian xử lý.

4. Những lưu ý khi triển khai hai đầu số tổng đài song song

Truyền thông rõ ràng mục đích từng đầu số

Ngân hàng cần hướng dẫn khách hàng rõ ràng về từng đầu số tổng đài thông qua website, mobile app, phòng giao dịch, và các kênh truyền thông khác. Điều này giúp khách hàng gọi đúng kênh, tránh nhầm lẫn, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Đảm bảo chất lượng đồng đều giữa hai kênh

Cả hai đầu số đều cần có đội ngũ chuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng và xử lý hiệu quả. Việc thiên vị đầu số CSKH hoặc lơ là kênh marketing đều có thể khiến ngân hàng mất đi cơ hội tương tác và bán hàng.

Đảm bảo tính pháp lý và tuân thủ quy định

Trong quá trình triển khai hoạt động marketing qua đầu số tổng đài, ngân hàng cần đảm bảo tuân thủ các quy định về quảng cáo, ngăn chặn các cuộc gọi rác và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP.

Tách biệt kênh chăm sóc khách hàng và tiếp thị là bước đi chiến lược giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả vận hành, đồng thời nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc sử dụng song song hai đầu số tổng đài – đầu số miễn phí 1800 cho hỗ trợ khách hàng và đầu số tính phí 1900 cho hoạt động marketing – đang được xem là lựa chọn thông minh và phù hợp với nhu cầu vận hành hiện đại.

Triển khai đúng cách, kết hợp với công nghệ quản lý cuộc gọi, CRM và IVR tự động, ngân hàng có thể khai thác tối đa tiềm năng từ kênh tổng đài, biến mỗi cuộc gọi thành cơ hội xây dựng niềm tin và thúc đẩy doanh thu.

Xem thêm: Phân phối đầu số tổng đài điện thoại uy tín toàn quốc

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel