Nâng Cao Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Giúp Doanh Nghiệp Tăng Trưởng Vững Mạnh

Customer Lifetime Value (CLV) – Giá trị vòng đời khách hàng là một chỉ số được các doanh nghiệp chú trọng trong hoạt động kinh doanh. Giá trị vòng đời khách hàng càng cao thì sự gắn bó của khách với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn kéo theo đó là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng ngày càng tăng trưởng vững mạnh. Doanh nghiệp cần nắm bắt được giá trị vòng đời khách hàng là gì và các phương pháp giúp nâng cao chỉ số này để có những điều chỉnh hợp lý và đảm bảo hiệu quả cho các chiến lược lâu dài của doanh nghiệp.

1. Giá trị vòng đời khách hàng là gì

Giá trị vòng đời khách hàng – Customer Lifetime Value (CLV) được tính bằng tổng doanh thu và thời gian một khách hàng bỏ ra để chi tiêu cho sản phẩm và dịch vụ cho đến khi họ không sử dụng nữa. Giá trị vòng đời khách hàng thể hiện giá trị của khách hàng mang lại và mức độ trung thành của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng là một thang đo rất quan trọng mà nên được các doanh nghiệp lưu tâm. Khi doanh nghiệp hiểu rõ được giá trị vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể đưa ra được những chiến lược phù hợp hơn để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, việc nắm rõ được tệp người tiêu dùng quan trọng và đáng để khai thác nhiều hơn sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu các khoản chi phí như chi phí tiếp thị và nguồn lực. Từ đó mà nâng cao hiệu quả buôn bán cho doanh nghiệp.

2. Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng

Có nhiều cách tính giá trị vòng đời khách hàng tùy vào quan điểm và tình hình thực tế của doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo công thức tính phổ biến sau để tính giá trị vòng đời khách hàng:

CLV = Giá trị trung bình mỗi đơn hàng x Số lần mua trung bình của khách x tuổi thọ mua hàng trung bình của khách.

CLV = Customer Value x Average Customer Lifespan

Ví dụ:

Một doanh nghiệp mỹ phẩm nổi tiếng với sản phẩm kem dưỡng da có giá thành trung bình là 600.000 VNĐ và thường được khách hàng tin dùng mua và sử dụng. Trong vòng 1 năm, doanh nghiệp thường có 200 khách hàng và tổng số lượng đơn hàng bán ra của những khách này thường là 1000 đơn (Số lần mua trung bình = 1000/200 = 5 lần). Số năm các khách hàng này thường gắn bó với doanh nghiệp là khoảng 5 năm.

Như vậy:

Giá trị trung bình mỗi đơn hàng = 600.000 VNĐ

Số lần mua trung bình mỗi năm của khách = 5 lần

Tuổi thọ mua hàng trung bình của khách = 5 năm

⇒ CLV = 600.000 x 5 x 5 = 15.000.000 VNĐ

Như vậy, trung bình tổng giá trị doanh thu mà mỗi khách hàng có thể đem lại cho doanh nghiệp mỹ phẩm này là 15 triệu đồng mỗi năm trong suốt vòng đời mua hàng của họ.

3. Làm thế nào để tăng giá trị vòng đời khách hàng?

Nâng cao vòng đời giá trị khách hàng là bài toán của nhiều doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh đầy biến động của thị trường. Doanh nghiệp có thể ứng dụng các giải pháp hữu íchsau đây để tăng giá CLV:

3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm luôn là điều thứ yếu quyết định hành vi mua hàng của khách hàng và dựa vào đó họ quyết định có quay lại với doanh nghiệp hay không. Doanh nghiệp có thể thường xuyên theo dõi đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử, cũng như có thể triển khai các chương trình dùng thử để nắm được những ưu điểm và điểm còn hạn chế của sản phẩm, dịch vụ.

Từ đó mà doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm cũng như đổi mới đa dạng các mẫu mã, điều này sẽ giúp khách hàng thêm phần hài lòng và có thể chọn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, những khách hàng hiện nay không chỉ mua sản phẩm mà họ còn quan tâm đến trải nghiệm mua hàng. Doanh nghiệp nên tối ưu hoá quá trình mua hàng của khách bằng việc thiết kế website đẹp mắt, dễ thao tác để tạo ấn tượng với khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải luôn đảm bảo tốc độ phản hồi qua các kênh truyền thông luôn phải nhanh chóng và chuyên nghiệp, luôn lắng nghe và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu người tiêu dùng có trải nghiệm tốt thì sẽ thúc đẩy được tỉ lệ họ gắn bó và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp.

3.2. Hoạt động đặc biệt cho khách hàng thân thiết

Khách hàng thường xuyên là nhóm mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp vì tính liên tục và lòng trung thành được thể hiện qua hành vi của họ. Vì thế nên việc doanh nghiệp ưu tiên chăm sóc tận tình với các khách hàng cũ cũng là một yếu tố quan trọng giúp tăng CLV.

Doanh nghiệp có thể tạo ra và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết như cung cấp điểm thưởng tích luỹ, voucher khi mua hàng, giảm giá đặc biệt cho thành viên hoặc các ưu đãi sinh nhật, kỷ niệm cho các khách hàng thân thiết. Những điều này sẽ giúp các khách hàng quen thuộc sẽ có cảm giác được coi trọng và chọn gắn bó lâu hơn với sản phẩm, dịch vụ, tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

3.3. Chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Khách hàng không chỉ cần được quan tâm khi tư vấn hay trong quá trình chốt đơn, doanh nghiệp cần đảm bảo quá trình trước và sau giao dịch họ vẫn được hỗ trợ tận tình. Điều này giúp tăng thiện cảm, khẳng định niềm tin, từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao chỉ số CLV. Doanh nghiệp có thể gửi email cảm ơn hoặc hướng dẫn sử dụng cho khách sau khi bán hoặc hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Đồng thời, doanh nghiệp cũng luôn phải theo dõi sát sao các phản hồi sau sử dụng của khách để giải đáp nhanh chóng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hiệu quả thì tần suất quay lại mua hàng của khách sẽ càng cao, bởi vì họ cảm nhận được sự tận tâm và nhiệt tình của doanh nghiệp.

Xem thêm: Phương pháp chăm sóc khách hàng cũ bằng điện thoại chuyên nghiệp, hiệu quả cho doanh nghiệp

3.4. Ưu đãi và cá nhân hóa thông điệp cho khách hàng

*Tăng vòng đời khách hàng nhờ việc cá nhân hoá thông điệp và các chương trình ưu đãi*

Phần lớn khách hàng đều rất dễ bị thu hút bởi các chương trình ưu đãi, đặc biệt là các khách hàng đã từng sử dụng và tin tưởng sản phẩm của thương hiệu sẽ có xu hướng mua sản phẩm mà không đắn. Doanh nghiệp có thể triển khai các khuyến mãi mới vào các dịp lễ, dịp sale để thúc đẩy hành vi mua sắm của khách. Ngoài ra, việc tặng quà cho khách hàng và tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho thành viên thân thiết cũng là phương pháp hiệu quả để cải thiện CLV.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên lưu tâm tới việc cá nhân hoá thông điệp và các chương trình ưu đãi để giúp khách hàng có cảm giác được thấu hiểu và coi trọng, nhằm thúc đẩy khả năng quay lại mua hàng của họ cao hơn. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi thông báo khuyến mãi mới hoặc kỷ niệm ngày mua hàng qua email của khách, gợi ý sản phẩm và những nội dung phù hợp dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng. Những điều này có thể giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách đáng kể.

3.5. Theo dõi thông tin về khách hàng

Doanh nghiệp cần quan tâm đến thông tin của khách hàng như nên theo dõi sát sao dữ liệu khách hàng như người mang lại CLV cao nhất, kênh mua sắm thu hút nhất, thời gian trung bình khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, khi nào họ quay lại và khi nào họ ngừng sử dụng. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được các chiến lược tiếp thị và kinh doanh đúng đắn hơn, gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng hiệu quả hơn.

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là yếu tố rất quan trọng giúp doanh nghiệp lên kế hoạch cho các hoạt động kinh doanh sáng tạo để trở nên nổi bật và chiếm trọn niềm tin khách hàng. Các doanh nghiệp nên nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và thiết kế những chương trình thu hút để khách hàng thêm gắn bó với thương hiệu, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh dài lâu ngày càng phát triển.