Những Mô Hình Call Center Phổ Biến Bạn Cần Biết

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Một trong những công cụ quan trọng giúp thực hiện điều này chính là call center – trung tâm giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại và nhiều kênh kỹ thuật số khác.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng cần cùng một hệ thống tổng đài. Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh, quy mô nhân sự, tệp khách hàng và ngân sách, các mô hình call center khác nhau sẽ phù hợp hơn với từng tình huống. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng khám phá những mô hình phổ biến nhất và cách doanh nghiệp có thể ứng dụng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1. Tổng Quan Về Mô Hình Call Center

Mô hình call center là cách doanh nghiệp tổ chức, vận hành và triển khai hoạt động tổng đài để phục vụ mục tiêu cụ thể như chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng, tiếp nhận khiếu nại hay khảo sát ý kiến người dùng.

Tùy theo cách thức hoạt động, công nghệ sử dụng và quy trình vận hành, call center có thể được chia thành nhiều mô hình khác nhau. Việc lựa chọn đúng mô hình không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn góp phần nâng cao hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.

Mô Hình Call Center Inbound – Tập Trung Tiếp Nhận Cuộc Gọi Đến

*Mô hình call center inbound được sử dụng đẻ thực hiện cuộc gọi đến khách hàng*

Mô hình này chuyên xử lý các cuộc gọi từ phía khách hàng gọi vào, thường là để:

Hỏi thông tin sản phẩm/dịch vụ
Giải đáp thắc mắc
Hỗ trợ kỹ thuật
Xử lý đơn hàng hoặc khiếu nại

Inbound call center thường sử dụng hệ thống IVR (tự động trả lời) để phân luồng cuộc gọi đến đúng bộ phận. Đây là mô hình call center phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu, như ngân hàng, công ty bảo hiểm, trung tâm bảo hành, bệnh viện,…

Mô Hình Call Center Outbound – Chủ Động Gọi Ra Để Tiếp Cận Khách Hàng

Outbound là mô hình ngược lại với mô hình Inbound: tổng đài viên sẽ chủ động gọi ra ngoài để thực hiện các nhiệm vụ như:

Tư vấn, bán hàng qua điện thoại (telesales)
Nhắc hạn thanh toán
Khảo sát thị trường
Gửi lời cảm ơn sau mua hàng

Đây là mô hình call center phù hợp với các doanh nghiệp có đội ngũ kinh doanh lớn, hoặc thường xuyên thực hiện các chiến dịch tiếp thị trực tiếp. Các công ty tài chính, bất động sản, thương mại điện tử thường ứng dụng outbound call center để tối ưu hiệu quả tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Mô Hình Call Center Blended – Kết Hợp Gọi Đến Và Gọi Đi

Blended call center là sự kết hợp giữa inbound và outbound trong cùng một hệ thống. Nhân viên có thể tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng đồng thời chủ động gọi ra khi cần.

Ưu điểm của mô hình này là tối ưu nhân sự, tận dụng thời gian chờ để thực hiện các cuộc gọi outbound, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng chăm sóc khách hàng chủ động.

Mô hình call center dạng blended thường phù hợp với doanh nghiệp quy mô vừa, có nhu cầu linh hoạt và tối ưu nguồn lực như trung tâm giáo dục, công ty logistics, hoặc các doanh nghiệp bán lẻ online.

Mô Hình Call Center Ảo (Cloud-based Call Center)

*Mô hình call center ảo được nhiều doanh nghiệp hiện đại sử dụng*

Khác với tổng đài truyền thống yêu cầu hạ tầng vật lý phức tạp, mô hình call center ảo hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây. Doanh nghiệp chỉ cần máy tính kết nối internet là có thể sử dụng đầy đủ các tính năng như:

Ghi âm, định tuyến, IVR (trả lời tự động)
Tích hợp CRM, phần mềm quản lý doanh nghiệp
Gọi đồng thời trên nhiều kênh: điện thoại, Zalo, live chat, email…

Mô hình call center ảo giúp tiết kiệm đến 70% chi phí đầu tư ban đầu, dễ triển khai, dễ mở rộng và cực kỳ phù hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Đây cũng là xu hướng tất yếu khi doanh nghiệp chuyển dịch lên môi trường số.

Mô Hình Contact Center Đa Kênh (Omni-channel Contact Center)

Trong thời đại số hóa, hành vi khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Họ không chỉ gọi điện để trao đổi mà còn tương tác qua mạng xã hội, email, ứng dụng nhắn tin và cả live chat. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho doanh nghiệp: cần một mô hình call center có khả năng tiếp nhận và quản lý hiệu quả tất cả các kênh giao tiếp trên một nền tảng thống nhất.

Contact Center đa kênh (Omni-channel) chính là giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán đó. Không còn giới hạn ở các cuộc gọi truyền thống, mô hình này cho phép tiếp cận và hỗ trợ khách hàng thông suốt qua nhiều kênh cùng lúc như:

Điện thoại, Zalo OA, Messenger, Viber
Email và live chat
Hệ thống CRM tích hợp, dữ liệu khách hàng tập trung

Điểm nổi bật của mô hình call center đa kênh là khả năng đồng bộ hóa thông tin khách hàng ở mọi điểm chạm. Điều này giúp tổng đài viên dễ dàng theo dõi lịch sử tương tác, cá nhân hóa nội dung hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng, không bị gián đoạn giữa các kênh.

Hơn thế nữa, hệ thống còn cung cấp báo cáo thống kê toàn diện theo từng kênh, giúp nhà quản trị dễ dàng đo lường hiệu quả và đưa ra quyết định cải tiến trải nghiệm khách hàng. Đây là mô hình call center lý tưởng cho các doanh nghiệp hiện đại – đặc biệt là các thương hiệu bán lẻ, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục, thương mại điện tử – nơi khách hàng yêu cầu được phản hồi ngay lập tức và nhất quán, dù họ liên hệ qua bất kỳ nền tảng nào.

Nếu doanh nghiệp đang hướng tới chuyển đổi số và muốn gia tăng mức độ hài lòng khách hàng một cách bền vững, thì mô hình contact center đa kênh chắc chắn là lựa chọn đáng cân nhắc.

Mô Hình Call Center Thuê Ngoài (Outsourced Call Center)

Với doanh nghiệp không muốn đầu tư chi phí quá nhiều cho việc cài đặt hệ thống call center, thì dịch vụ thuê ngoài call center chính là một lựa chọn hợp lý. Nhà cung cấp sẽ chịu trách nhiệm xây dựng hạ tầng, tuyển dụng và vận hành đội ngũ tổng đài viên.

Ưu điểm:

Không tốn chi phí xây dựng hệ thống
Có thể triển khai nhanh chóng
Linh hoạt theo quy mô của doanh nghiệp

Tuy nhiên, hạn chế là mức độ kiểm soát chất lượng dịch vụ có thể thấp hơn so với vận hành nội bộ. Doanh nghiệp cần lựa chọn đối tác uy tín, có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

3. Doanh Nghiệp Cần Cân Nhắc Gì Khi Chọn Mô Hình Call Center?

Việc lựa chọn đúng mô hình call center không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Một số yếu tố cần cân nhắc:

Mục tiêu sử dụng: chăm sóc khách hàng hay bán hàng?
Quy mô đội ngũ tổng đài hiện tại
Ngân sách đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
Mức độ linh hoạt khi mở rộng
Khả năng tích hợp với hệ thống sẵn có (CRM, ERP,…)

Với các doanh nghiệp SME, mô hình tổng đài ảo hoặc contact center đa kênh thường là lựa chọn tối ưu vì vừa tiết kiệm chi phí, vừa có thể mở rộng linh hoạt theo sự phát triển.

4. Digitel – Đơn Vị Triển Khai Mô Hình Call Center Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

Là một trong những nhà cung cấp giải pháp tổng đài hàng đầu, Digitel hỗ trợ doanh nghiệp triển khai đa dạng mô hình call center như inbound, outbound, blended, tổng đài ảo và contact center đa kênh – tùy theo mục tiêu và đặc thù ngành nghề.

Digitel mang đến:

Tổng đài VoIP tiết kiệm chi phí, dễ dàng triển khai
Hệ thống IVR thông minh, ghi âm, báo cáo real-time
Tích hợp CRM, email, livechat, Zalo,… trên cùng một giao diện
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp 24/7

Dù bạn là startup hay doanh nghiệp đang mở rộng, Digitel luôn sẵn sàng đồng hành xây dựng hệ thống call center mạnh mẽ, hiệu quả và bền vững.

Hiểu rõ các mô hình call center phổ biến là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp. Từ các tổng đài inbound, outbound đến các contact center đa kênh hiện đại – mỗi mô hình đều mang lại giá trị riêng, tùy theo mục tiêu và khả năng vận hành của doanh nghiệp.

Nếu bạn đang tìm kiếm một mô hình tổng đài linh hoạt, tiết kiệm chi phí và dễ quản lý, hãy để Digitel đồng hành cùng bạn trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành doanh nghiệp.