Làm thế nào để dự báo & tối ưu lưu lượng cuộc gọi trong mùa cao điểm?

Mỗi mùa cao điểm – như dịp lễ Tết, Black Friday, khuyến mãi cuối năm hoặc thời điểm giao dịch tăng mạnh – lưu lượng cuộc gọi tại các trung tâm chăm sóc khách hàng, tổng đài bán hàng hay bộ phận hỗ trợ kỹ thuật thường tăng đột biến. Nếu không có sự chuẩn bị và tối ưu từ trước, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng quá tải tổng đài, bỏ lỡ khách hàng, giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu.

Vậy làm thế nào để dự báo chính xác lưu lượng cuộc gọi trong mùa cao điểm? Doanh nghiệp cần những chiến lược và công cụ nào để tối ưu vận hành mà vẫn đảm bảo trải nghiệm khách hàng? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn có câu trả lời toàn diện.

1. Tại sao cần dự báo lưu lượng cuộc gọi?

Dự báo lưu lượng cuộc gọi giúp doanh nghiệp chủ động trong việc bố trí nhân sự, phân phối cuộc gọi hợp lý, xây dựng kịch bản trả lời tự động, và quan trọng nhất là tránh tình trạng khách hàng phải chờ quá lâu hoặc không thể kết nối với tổng đài.

Không có dự báo chính xác đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể đối mặt với:

Quá tải hệ thống tổng đài vào giờ cao điểm
Tỉ lệ bỏ cuộc gọi (call abandonment) cao
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc quá sức dẫn đến sai sót
Mất cơ hội bán hàng, chăm sóc và giữ chân khách hàng

Ngược lại, nếu dự đoán đúng xu hướng tăng trưởng lưu lượng cuộc gọi và chuẩn bị tốt, doanh nghiệp sẽ nâng cao hiệu quả vận hành, tối ưu chi phí nhân sự, đồng thời mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Xem thêm: Thiếu hệ thống quản lý cuộc gọi khiến doanh nghiệp vận hành cảm tính, thiếu chiến lược

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lưu lượng cuộc gọi trong mùa cao điểm

Để dự báo chính xác, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:

Lịch sử cuộc gọi các mùa cao điểm trước: Số lượng cuộc gọi trong các năm gần đây vào dịp lễ, khuyến mãi sẽ là dữ liệu quan trọng giúp nhận diện mô hình tăng trưởng.
Chiến dịch marketing đang triển khai: Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, ra mắt sản phẩm mới có thể khiến khách hàng gọi đến nhiều hơn để tìm hiểu, đặt hàng, hoặc khiếu nại.
Xu hướng hành vi người dùng: Khách hàng có xu hướng gọi vào những khung giờ cụ thể, trước thời điểm khuyến mãi kết thúc, hoặc sau khi nhận sản phẩm.
Yếu tố bên ngoài: Thời tiết, biến động thị trường, thay đổi quy định pháp lý… cũng có thể làm tăng bất thường lưu lượng cuộc gọi.

3. Các công cụ và phương pháp dự báo lưu lượng cuộc gọi

Phân tích dữ liệu lịch sử (Historical Call Data Analysis)
Sử dụng công cụ tổng đài hoặc CRM để phân tích dữ liệu các cuộc gọi trong quá khứ là phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất. Doanh nghiệp có thể xác định được:

Số lượng cuộc gọi trung bình theo giờ, ngày, tuần
Tỉ lệ tăng trưởng trong từng chiến dịch
Mức độ phân bổ cuộc gọi theo kênh (gọi đến, gọi lại, cuộc gọi bị nhỡ…)

Tính năng phân tích báo cáo tự động

Một số tổng đài thông minh hiện nay như tổng đài DIGICX đã tích hợp tính năng phân tích dữ liệu và đưa ra dự báo về lưu lượng cuộc gọi. Hệ thống có thể nhận diện xu hướng tăng giảm và cảnh báo sớm để doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch nhân sự.

Xây dựng mô hình dự báo tùy chỉnh
Doanh nghiệp có thể làm việc với các chuyên gia dữ liệu để xây dựng mô hình dự báo riêng dựa trên các biến số như: số lượng đơn hàng, số lượng khách truy cập website, tỉ lệ chuyển đổi, thời điểm tung khuyến mãi, lượng khách hàng mới…

4. Chiến lược tối ưu lưu lượng cuộc gọi trong mùa cao điểm

Tăng cường nhân sự theo khung giờ cao điểm
Sau khi có dự báo, hãy bố trí lịch làm việc linh hoạt. Tăng cường nhân viên vào các khung giờ nóng (thường là 9h–11h, 14h–16h), hạn chế tối đa tình trạng khách phải chờ lâu.

Xây dựng hệ thống trả lời tự động (IVR)
Thiết lập kịch bản IVR để xử lý các yêu cầu lặp lại như: tra cứu đơn hàng, chính sách đổi trả, kiểm tra khuyến mãi… giúp giảm áp lực cho nhân viên tổng đài.

Tận dụng đa kênh hỗ trợ
Không chỉ dựa vào cuộc gọi thoại, hãy tích hợp thêm live chat, email, mạng xã hội, chatbot để phân tán lưu lượng. Một phần khách hàng sẽ chọn các kênh khác thay vì gọi, giúp tổng đài không bị quá tải.

Chuyển hướng cuộc gọi linh hoạt (Call Routing)
Sử dụng tổng đài có tính năng phân phối cuộc gọi thông minh, cho phép chuyển cuộc gọi sang các chi nhánh hoặc nhân viên rảnh rỗi theo thời gian thực.

Ghi âm và phân tích để cải tiến liên tục
Ghi lại toàn bộ cuộc gọi trong mùa cao điểm để phân tích sau chiến dịch. Điều này giúp cải thiện dự báo cho những lần tiếp theo, nhận diện vấn đề và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Dự báo và tối ưu lưu lượng cuộc gọi là một phần quan trọng trong việc chuẩn bị cho mùa cao điểm. Không chỉ giúp doanh nghiệp tránh tình trạng quá tải hệ thống, mà còn góp phần tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu suất vận hành.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ tổng đài hiện đại, khai thác dữ liệu thông minh và có chiến lược rõ ràng để chủ động đón đầu mùa cao điểm – thay vì bị động đối phó.

Bạn đang tìm kiếm giải pháp để kiểm soát lưu lượng cuộc gọi, tránh tình trạng quá tải trong mùa cao điểm?
Liên hệ Digitel để được tư vấn miễn phí về hệ thống tổng đài thông minh DIGICX – nền tảng giúp doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng, kể cả trong thời gian bận rộn nhất trong năm.

Xem thêm: Vai Trò Và Lợi Ích Của Giải Pháp Call Center Đối Với Doanh Nghiệp

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel