5 cách cải thiện trải nghiệm khách hàng qua hotline đầu số 1900

Trong thời đại số hóa, nơi mà mỗi tương tác với khách hàng đều có thể trở thành cơ hội hoặc rủi ro, việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng khi sử dụng dịch vụ tổng đài trở nên đặc biệt quan trọng. Đối với các doanh nghiệp đang triển khai hotline đầu số 1900, yếu tố này càng đáng chú ý hơn, bởi đây là đầu số có tính phí cuộc gọi. Khi khách hàng sẵn sàng trả tiền để được hỗ trợ, họ kỳ vọng vào một trải nghiệm chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả.

Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp hiện nay vẫn để lộ những điểm yếu trong cách vận hành tổng đài 1900, như thời gian chờ đợi lâu, hệ thống hướng dẫn khó hiểu, hay thông tin về chi phí không rõ ràng. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của khách hàng. Dưới đây là 5 giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm gọi đầu số 1900 một cách hiệu quả và bền vững.

1. Tối ưu hệ thống phản hồi tự động (IVR) rõ ràng và ngắn gọn

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp khi họ gọi đến hotline đầu số 1900. Một hệ thống hướng dẫn quá dài, nhiều tầng lựa chọn hoặc sử dụng giọng đọc không chuyên nghiệp sẽ gây khó chịu và khiến khách hàng rời bỏ cuộc gọi sớm.

Để cải thiện điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cấu trúc IVR đơn giản, chỉ nên có tối đa 3 đến 4 lựa chọn trong cấp đầu tiên. Lời chào nên ngắn gọn, thân thiện và mang tính thương hiệu. Ngoài ra, việc sử dụng giọng đọc tự nhiên, rõ ràng, dễ nghe sẽ giúp nâng cao mức độ chuyên nghiệp.

Ví dụ, thay vì nói: “Cảm ơn quý khách đã gọi đến Công ty ABC. Vui lòng lắng nghe kỹ các hướng dẫn sau để được kết nối với bộ phận phù hợp”, bạn có thể nói: “Cảm ơn quý khách gọi đến ABC. Bấm phím 1 để gặp bộ phận bán hàng, phím 2 để hỗ trợ kỹ thuật.”

Một IVR tốt giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm cảm giác chờ đợi và nhanh chóng đến đúng người, đúng vấn đề cần giải quyết.

Xem thêm: Hướng dẫn đăng ký đầu số 1900 nhanh chóng, đơn giản

2. Rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao tỷ lệ trả lời

Khi sử dụng đầu số 1900, khách hàng phải trả phí cho mỗi phút gọi. Do đó, nếu phải chờ máy lâu hoặc không được hỗ trợ kịp thời, họ sẽ cảm thấy bị lãng phí và có xu hướng không gọi lại trong tương lai.

Để tránh điều này, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi các báo cáo về thời lượng chờ trung bình và tỷ lệ bắt máy. Cần bố trí tổng đài viên hợp lý theo từng khung giờ, đặc biệt là vào giờ cao điểm. Ngoài ra, hệ thống tổng đài nên có chức năng tự động thông báo thời gian chờ dự kiến, đồng thời cung cấp tùy chọn để khách hàng nhận cuộc gọi lại nếu không thể tiếp tục đợi.

Một giải pháp khác là sử dụng công nghệ định tuyến cuộc gọi thông minh, tự động chuyển đến tổng đài viên sẵn sàng tiếp nhận, thay vì xếp hàng cứng nhắc theo thứ tự. Khi doanh nghiệp đảm bảo được việc nghe máy nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm nhận rõ sự chuyên nghiệp và coi trọng trải nghiệm của họ.

3. Minh bạch hóa thông tin về cước phí hotline đầu số 1900

Một trong những rào cản lớn khiến khách hàng e ngại khi gọi đến đầu số 1900 là sự thiếu minh bạch về cước phí. Không ít trường hợp khách hàng phàn nàn vì bị trừ phí quá cao mà không được thông báo trước, dẫn đến mất lòng tin và hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Giải pháp đơn giản nhất nhưng hiệu quả cao là thông báo rõ ràng mức cước ngay từ lời chào đầu tiên. Ví dụ: “Cước phí gọi đến tổng đài là 2.000 đồng/phút, vui lòng giữ máy để được kết nối với nhân viên hỗ trợ.” Ngoài ra, thông tin này cũng nên được hiển thị rõ trên các kênh truyền thông như website, fanpage, quảng cáo hoặc email chăm sóc khách hàng.

Khi khách hàng biết chính xác mình phải trả bao nhiêu, họ sẽ cảm thấy chủ động và yên tâm hơn khi thực hiện cuộc gọi. Sự minh bạch không chỉ giúp giảm khiếu nại mà còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng

Cá nhân hóa là xu hướng không thể thiếu trong mọi hoạt động chăm sóc khách hàng hiện đại. Khi khách hàng gọi đến đầu số 1900, họ không muốn cảm thấy như chỉ là một người xa lạ trong hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Họ muốn được nhận diện, được nhớ tên, và cảm nhận sự quan tâm từ doanh nghiệp.

Để thực hiện điều này, doanh nghiệp có thể tích hợp hệ thống tổng đài với phần mềm CRM nhằm hiển thị thông tin người gọi, lịch sử giao dịch, yêu cầu đã xử lý trước đó. Nhờ đó, tổng đài viên có thể xưng hô đúng tên, hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp và đưa ra giải pháp nhanh hơn.

Việc cá nhân hóa không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý mà còn tạo ấn tượng tích cực, tăng mức độ hài lòng và xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng.

5. Chủ động khảo sát và cải tiến trải nghiệm liên tục

Sau khi cuộc gọi kết thúc, rất ít doanh nghiệp tận dụng cơ hội để xin phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, đây là một bước quan trọng trong quá trình cải thiện dịch vụ. Một cuộc khảo sát ngắn, đơn giản sau khi hỗ trợ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng tổng đài, mức độ hài lòng của người dùng, và các điểm cần cải tiến.

Khảo sát có thể được thực hiện qua tin nhắn SMS, email hoặc cửa sổ pop-up nếu tích hợp với ứng dụng. Câu hỏi không nên quá nhiều, chỉ cần tập trung vào 1 đến 3 nội dung chính như: mức độ hài lòng, tổng đài viên có giải quyết được vấn đề hay không, và khả năng khách hàng sẽ gọi lại trong tương lai.

Thông qua phản hồi thực tế, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đào tạo lại nhân sự, điều chỉnh kịch bản tư vấn, hoặc nâng cấp hệ thống kỹ thuật. Việc này giúp tạo ra một chu trình cải tiến liên tục, giúp trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn.

Trải nghiệm khách hàng không phải là khái niệm trừu tượng mà là tập hợp những hành động cụ thể, được thiết kế để tạo ra sự hài lòng trong từng tương tác. Đối với dịch vụ đầu số 1900, trải nghiệm này càng cần được đầu tư nghiêm túc vì mỗi phút gọi đều mang chi phí và kỳ vọng từ phía người dùng.

Với 5 cách đơn giản nhưng hiệu quả như tối ưu IVR, giảm thời gian chờ, minh bạch cước phí, cá nhân hóa trải nghiệm và chủ động khảo sát, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng niềm tin, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Xem thêm: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện với đầu số 1900

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel