Cloud Phone System Là Gì? Lợi Ích Và Cách Vận Hành Cho Doanh Nghiệp Hiện Đại

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang chạy đua trong cuộc chiến chuyển đổi số trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng, thì hệ thống tổng đài điện thoại trên nền tảng điện toán đám mây Cloud phone system không chỉ là một lựa chọn, mà là công cụ cần thiết để tối ưu liên lạc nội bộ, chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với chi phí hợp lý, tính năng vượt trội và khả năng mở rộng linh hoạt, đây chính là xu hướng tổng đài doanh nghiệp không thể bỏ qua.

1. Cloud Phone System Là Gì?

Cloud phone system là một hệ thống tổng đài điện thoại dựa trên nền tảng điện toán đám mây (cloud computing), cho phép doanh nghiệp thực hiện, nhận và quản lý cuộc gọi hoàn toàn qua Internet. Thay vì sử dụng phần cứng cồng kềnh như tổng đài PBX truyền thống, hệ thống này chạy trên server của nhà cung cấp dịch vụ và được quản lý qua nền tảng web hoặc phần mềm. Đây là bước tiến mới trong ngành viễn thông doanh nghiệp, giúp các tổ chức vận hành linh hoạt, tiết kiệm chi phí và tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Sự Khác Biệt Với Tổng Đài Truyền Thống

Tiêu chí	Tổng đài truyền thống	Cloud phone system
Cài đặt	Phức tạp, cần kỹ thuật viên có chuyên môn thao tác	Cấu hình dễ dàng trên trình duyệt website/ app
Chi phí đầu tư	Khá cao (phần cứng, dây, bảo trì)	Chi phí thấp, trả theo gói dịch vụ sử dụng
Tính di động	Cần lắp đặt hệ thống hạ tầng phần cứng	Không ảnh hưởng – dùng qua Internet
Tính năng	Giới hạn	Phong phú, cập nhật liên tục

2. Hệ Thống Cloud Phone System Hoạt Động Như Thế Nào?

Cloud phone system hoạt động trên nguyên lý VoIP (Voice over IP), tức là truyền âm thanh dưới dạng dữ liệu số qua mạng internet. Cơ bản, khi người dùng thực hiện cuộc gọi, âm thanh sẽ được mã hóa và chuyển qua hạ tầng đám mây để định tuyến đến người nhận.

Cơ chế gọi đi

Nhân viên sử dụng IP phone, smartphone hoặc phần mềm gọi trên máy tính.
Cuộc gọi được mã hóa và gửi lên server đám mây của nhà cung cấp dịch vụ.
Hệ thống định tuyến đến người nhận qua Internet hoặc mạng PSTN nếu gọi ra ngoài.

Cơ chế gọi đến

Khách hàng gọi đến số tổng đài.
Hệ thống IVR tự động trả lời và điều hướng cho khách hàng thực hiện các bước tiếp theo (ví dụ: “Nhấn phím 1 để gặp CSKH”).
Cuộc gọi được phân phối tới đúng bộ phận/nhân viên dựa trên yêu cầu từ khách hàng..
Cuộc gọi có thể được ghi âm, phân tích và lưu trữ để nâng cao chất lượng cuộc gọi.

3. Lợi Ích Chi Tiết Của Cloud Phone System

*Những lợi ích ưu việt mà cloud phone system đem lại cho doanh nghiệp*

Hạ tầng ảo giúp giảm thiểu đáng kể chi phí cố định

Cloud phone system hoạt động hoàn toàn trên nền tảng đám mây – điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không còn phải duy trì cơ sở hạ tầng vật lý như server tổng đài nội bộ, card thoại, hoặc thiết bị định tuyến. Việc này giúp ích rất nhiều cho việc:

Loại bỏ hoàn toàn chi phí CAPEX (chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống thiết bị, hạ tầng phần cứng), thay vào đó chỉ mất một khoản chi phí vừa phải là OPEX (chi phí các gói dịch vụ).
Tiết kiệm chi phí trả lương cho đội ngũ kỹ thuật riêng để quản lý phần cứng hoặc khắc phục sự cố như khi sử dụng tổng đài truyền thống. Các vấn đề phát sinh sẽ được xử lý bởi đội ngũ nhân viên kỹ thuật từ nhà cung cấp dịch vụ.
Doanh nghiệp không cần tiêu tốn quá nhiều ngân sách cho việc nâng cấp hệ thống, mọi bản vá bảo mật, cập nhật phần mềm được nhà cung cấp thực hiện tự động – doanh nghiệp luôn có phiên bản mới nhất, không lo lỗi thời.

Cơ chế phân phối tự động, linh hoạt và liên tục

Khác với tổng đài vật lý bị giới hạn bởi vị trí địa lý và số cổng thiết bị, Cloud phone system được thiết kế để:

Mở rộng hoặc thu hẹp theo quy mô tức thì: chỉ cần cài đặt thêm tài khoản người dùng theo mong muốn mà không cần mua thêm thiết bị.
Cho phép nhân viên làm việc từ mọi nơi: tại văn phòng, tại nhà hay cả khi đang di chuyển – chỉ cần có internet.
Hệ thống phân phối cuộc gọi thông minh đảm bảo ngay cả khi một văn phòng mất điện, nhân viên khác từ xa vẫn có thể tiếp nhận cuộc gọi để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.

Tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng nhờ dữ liệu tập trung

Tất cả các cuộc gọi được lưu trữ trên nền tảng cloud, đồng bộ tức thì với hệ thống CRM, phần mềm CSKH hoặc bán hàng.

Toàn bộ lịch sử cuộc gọi của khách hàng được hiển thị theo thời gian thực, từ đó nhân viên hiểu rõ thông tin, bối cảnh, và chủ động tiếp ứng trước khi bắt đầu cuộc hội thoại với khách hàng
Dễ dàng thiết lập các kịch bản tự động hóa như gọi điện nhắc lịch, chăm sóc sau bán hàng, tiếp thị sản phẩm mới dựa trên lịch sử tương tác từ khách hàng.
Dữ liệu gọi được kết hợp với dữ liệu hành vi khách hàng để xây dựng báo cáo 360 độ về thói quen tiêu dùng từ khách hàng, từ đó làm cơ sở quan trọng cho việc bán hàng và chăm sóc khách hàng tại những lần tiếp theo.

Tối ưu vận hành, tăng hiệu suất nhân sự

Cloud phone system hỗ trợ đo lường và giám sát hiệu suất liên tục, từ đó giúp:

Tự động ghi lại thời lượng làm việc của agent, số lượng cuộc gọi xử lý, tỷ lệ xử lý thành công.
Giúp nhà quản lý nhanh chóng phát hiện các điểm nghẽn trong quy trình hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ gọi nhanh qua CRM, tạo nhóm liên lạc nội bộ, tổ chức họp trực tuyến tức thì – giúp tiết kiệm thời gian xử lý, tăng tốc độ phản hồi.

4. Các Tính Năng Cốt Lõi Của Cloud Phone System

Tích hợp IVR (Hệ Thống Trả Lời Tự Động)

*Cloud phone system được tích hợp tính năng IVR (trả lợi tự động) linh hoạt*

IVR – Interactive Voice Response là lớp đầu tiên của trải nghiệm khách hàng khi gọi vào tổng đài. Đây là một hệ thống giao tiếp tự động bằng giọng nói, cho phép khách hàng tương tác qua bàn phím điện thoại để lựa chọn dịch vụ hoặc bộ phận cần kết nối.

Tùy chỉnh menu đa cấp để điều hướng khách hàng: Có thể tạo nhiều tầng menu điều hướng thao tác như “Nhấn 1 để chọn dịch vụ cần tư vấn”, “Nhấn 2 để gặp bộ phận kỹ thuật”, v.v… với nội dung linh hoạt theo từng chiến dịch.
Tích hợp AI voice: Một số hệ thống nâng cao có thể sử dụng giọng nói tổng hợp AI thay cho giọng người thật, giúp chuyên nghiệp và dễ cập nhật.
Thiết lập theo khung giờ làm việc: Tự động chuyển hướng cuộc gọi hoặc phát thông báo ngoài giờ mà không cần thao tác thủ công.
Tăng hiệu suất làm việc cho nhân viên: Điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận phụ trách, giảm tải thời gian xử lý của nhân viên trực tổng đài cũng như giải quyết vấn đề từ khách hàng một cách nhanh chóng.

IVR giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình tiếp nhận, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa tương tác ngay từ những giây đầu của cuộc gọi.

Ghi Âm Và Lưu Trữ Cuộc Gọi

Cloud phone system cho phép ghi âm toàn bộ cuộc gọi đến và đi, từ đó tạo ra kho dữ liệu âm thanh có giá trị cho việc quản lý, huấn luyện và giám sát chất lượng dịch vụ.

Tự động ghi âm cuộc gọi: Các file ghi âm được phân loại theo từng phòng ban, số máy cụ thể hoặc toàn bộ hệ thống.
Mã hóa và bảo mật: Dữ liệu âm thanh được lưu trữ trên server cloud với chuẩn mã hóa AES hoặc SSL tránh việc rò rỉ thông tin.
Tìm kiếm nhanh thông tin khi cần: Có thể tra cứu dữ liệu về file ghi âm theo số điện thoại, thời gian, nội dung ghi chú.
Phân tích chất lượng hội thoại: Hỗ trợ AI phân tích cảm xúc, giọng điệu, từ khóa để đánh giá chất lượng cuộc gọi và hiệu suất làm việc của nhân sự.

Ghi âm là công cụ bắt buộc trong các trung tâm CSKH chuyên nghiệp, đặc biệt nó rất hữu ích trong việc xử lý khiếu nại và đào tạo nội bộ.

Định Tuyến Cuộc Gọi (Call Routing)

Call routing giúp định hướng cuộc gọi đến đúng người, đúng nhóm hoặc đúng khu vực xử lý, dựa trên logic và dữ liệu đã được thiết lập.

Theo chức năng đảm nhận (skill-based): Khách hàng gọi điện để tham khảo về sản phẩm A sẽ được định tuyến đến người phụ trách chuyên về sản phẩm đó.
Theo thời gian làm việc (time-based): Có thể cài đặt định tuyến theo các khung giờ khác nhau để phù hợp với ca làm việc của nhân sự phụ trách.
Theo vị trí địa lý (geo-routing): Cuộc gọi từ khu vực nào sẽ được được định tuyến đến bộ phận phụ trách ở khu vực đó.
Theo khối lượng công việc (load balancing): Phân phối đều khối lượng cuộc gọi giữa các nhân viên, đảm bảo phân bổ đều khối lượng công việc cho mọi cá nhân.

Định tuyến thông minh giúp giảm thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu nguồn lực nội bộ.

Phân Phối Cuộc Gọi Thông Minh (ACD)

ACD – Automatic Call Distribution là tính năng phân phối cuộc gọi đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp nhất, theo các tiêu chí thiết lập sẵn.

Theo kỹ năng, kinh nghiệm hoặc lịch sử xử lý.
Ưu tiên agent có thời gian rảnh lâu nhất, hoặc có tỷ lệ giải quyết lần đầu cao.
Tự động chuyển tiếp nếu agent không phản hồi trong X giây.
Phân phối theo nhóm ưu tiên – ví dụ nhóm VIP được gán trước.

ACD tối ưu hiệu quả vận hành, đảm bảo khách hàng không bị bỏ rơi, giảm thiểu tỷ lệ missed call và tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần gọi đầu.

Báo Cáo Và Dashboard Theo Thời Gian Thực

Một hệ thống cloud phone system hiện đại cần có giao diện quản trị trực quan và báo cáo theo thời gian thực, giúp quản lý doanh nghiệp chủ động và linh hoạt.

Biểu đồ live dashboard: Thể hiện số lượng cuộc gọi đang chờ, đang đổ chuông, đang xử lý.
Báo cáo chi tiết: Số lượng cuộc gọi theo ngày/giờ, tỷ lệ trả lời, thời gian đàm thoại, tỷ lệ bỏ cuộc…
So sánh hiệu suất nhân sự: Dựa trên số cuộc gọi xử lý, thời lượng trung bình, mức độ hài lòng (nếu có tích hợp survey).
Xuất dữ liệu: Cho phép tải về dạng Excel, PDF hoặc kết nối API đến các nền tảng báo cáo BI.

Dashboard giúp nhà quản trị có cái nhìn tổng thể và kịp thời để điều chỉnh chiến lược vận hành sao cho cải thiện hơn từng ngày.

Tích Hợp Với Nhiều Hệ Thống Khác

Cloud phone system hiện đại không hoạt động độc lập, mà có thể kết nối với hệ sinh thái phần mềm doanh nghiệp.

CRM: Hiển thị tên khách hàng, lịch sử giao dịch, tình trạng xử lý khi có cuộc gọi đến.
Omni-channel: Tích hợp Zalo OA, Facebook, Email, Webchat để thống nhất mọi tương tác trong một nền tảng duy nhất.
ERP, Helpdesk, Ticketing: Đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận như bán hàng, kỹ thuật, hậu mãi.
Click-to-call & Call Popup: Cho phép thực hiện cuộc gọi chỉ bằng một click trên màn hình CRM hoặc khi duyệt danh sách khách hàng.

Tích hợp giúp đồng bộ quy trình, tăng tốc độ phản hồi và khai thác tối đa dữ liệu khách hàng.

Quản Lý Người Dùng Và Phân Quyền Dễ Dàng

Hệ thống hỗ trợ quản lý người dùng theo phòng ban, vai trò, đảm bảo quyền truy cập phù hợp với trách nhiệm công việc.

Phân quyền theo cấp độ: Quản trị viên, giám sát, nhân viên thường.
Giới hạn thao tác: Ví dụ chỉ giám đốc mới xem được ghi âm cuộc gọi VIP.
Theo dõi lịch sử hoạt động: Biết ai đã nghe cuộc gọi nào, thực hiện thao tác gì.
Giám sát thời gian thực (live monitoring): Nghe cuộc gọi đang diễn ra để hỗ trợ hoặc đánh giá chất lượng phục vụ.

Giúp doanh nghiệp duy trì tính bảo mật, kiểm soát chất lượng và minh bạch hoạt động giao tiếp nội bộ – bên ngoài.

Xem thêm: Phần Mềm Tổng Đài Ảo – Giải Pháp Tối Ưu Cho Doanh Nghiệp

5. Cách Vận Hành Hệ Thống Cloud Phone System

Hoạt Động Trên Nền Tảng Đám Mây

Cloud Phone System của được triển khai hoàn toàn trên hạ tầng cloud. Thay vì sử dụng phần cứng truyền thống như tổng đài vật lý (PBX), hệ thống hoạt động qua internet, kết nối các điểm liên lạc (nhân viên, khách hàng, bộ phận CSKH) qua một nền tảng trung tâm được quản lý từ xa.

Không cần cài đặt phần cứng.
Người dùng chỉ cần có thiết bị kết nối internet (điện thoại IP, smartphone, laptop).
Hệ thống luôn được cập nhật và bảo trì tự động từ máy chủ trung tâm của đươn vị cung cấp dịch vụ.

Tạo Và Cấu Hình Tài Khoản Người Dùng

Quản trị viên doanh nghiệp (admin) sẽ được cấp quyền tạo tài khoản cho từng nhân sự. Mỗi tài khoản có thể được cấu hình theo:

Chức năng: gọi nội bộ, gọi ra ngoài, tiếp nhận cuộc gọi.
Quyền hạn: xem ghi âm, truy xuất báo cáo, chuyển cuộc gọi…
Phân nhóm: theo phòng ban, chi nhánh, sản phẩm phụ trách.

Tùy Chỉnh Kịch Bản Gọi & Thiết Lập IVR

Đơn vị cung cấp dịch vụ hỗ trợ thiết kế hệ thống IVR (menu thoại tự động) phù hợp với doanh nghiệp:

Lựa chọn cách định tuyến cuộc gọi theo nhóm, giờ làm việc hoặc kỹ năng.
Tạo thông báo tự động, lời chào thương hiệu, hoặc nội dung chiến dịch.
Thiết lập các quy tắc xử lý ngoài giờ, chuyển tiếp, hộp thư thoại.

Tiếp Nhận & Xử Lý Cuộc Gọi

Khi khách hàng gọi đến số tổng đài, hệ thống Cloud Phone sẽ nhận cuộc gọi qua internet.
Dựa trên thiết lập định tuyến, cuộc gọi được phân phối tới đúng nhân viên (agent).
Nhân viên tiếp nhận, xử lý cuộc gọi trên ứng dụng web, app di động hoặc điện thoại IP.
Trong suốt cuộc gọi, hệ thống có thể ghi âm, hiển thị thông tin khách hàng từ CRM hoặc lịch sử tương tác trước đó.

Theo Dõi & Quản Lý Cuộc Gọi Thời Gian Thực

Quản trị viên có thể giám sát live: kiểm soát việc ai đang nghe máy, ai đang bận, ai chưa phản hồi.
Ghi âm và dữ liệu cuộc gọi được lưu trữ an toàn trên cloud, dễ dàng tra cứu.
Hệ thống báo cáo chi tiết về thời lượng đàm thoại, chất lượng chăm sóc khách hàng, hiệu suất theo từng agent.

Vận Hành Và Hỗ Trợ Liên Tục

Đơn vị cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm bảo trì hệ thống 24/7: vá lỗi bảo mật, cập nhật tính năng mới, giám sát tải hệ thống.
Doanh nghiệp có thể liên hệ đội ngũ kỹ thuật bất kỳ lúc nào nếu có nhu cầu mở rộng, nâng cấp hoặc thay đổi cấu trúc hệ thống.
Hỗ trợ tùy chỉnh giao diện, tích hợp với các phần mềm hiện có như CRM, ERP, Helpdesk, v.v.

Mô Hình Vận Hành Linh Hoạt – Không Giới Hạn Địa Lý

Hệ thống hoạt động ổn định dù nhân viên làm việc tại văn phòng, tại nhà hoặc đi công tác.
Gọi nội bộ, họp nhóm, chuyển máy… đều thực hiện như khi ngồi cạnh nhau.
Doanh nghiệp có thể mở rộng chi nhánh, thêm người dùng chỉ trong vài phút mà không cần đầu tư thêm thiết bị.

6. Digitel Cung Cấp Dịch Vụ Cloud Phone System Chuyên Nghiệp

Digitel là đơn vị cung cấp giải pháp Cloud phone system toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tư vấn đến triển khai và bảo trì.

Quy Trình Triển Khai Và Vận Hành

Khảo sát nhu cầu và tư vấn: Số lượng người dùng, ngành nghề và mô hình hoạt động của doanh nghiệp
Lựa chọn gói dịch vụ: Tùy chọn đầu số 1900, 1800, SIP trunk hoặc cố định theo mong muốn từ doanh nghiệp.
Cài đặt cấu hình hệ thống: Tích hợp IVR, nhóm agent, tích hợp CRM, kênh Zalo OA liên kết.
Cài đặt thiết bị và ứng dụng: Cung cấp IP phone và hướng dẫn sử dụng softphone.
Đào tạo sử dụng: Cách thực hiện cuộc gọi, truy vấn file ghi âm, báo cáo cuộc gọi, đánh giá hiệu suất…

Hỗ Trợ Sau Triển Khai

Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý vấn đề phát sinh 24/7.
Bảo trì hệ thống miễn phí trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Định kỳ tư vấn cải tiến hệ thống phù hợp với quy mô và tình hình kinh doanh.

Digitel tự hào đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp trong việc xây dựng hệ thống tổng đài hiện đại, hiệu quả và thông minh. Hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.

______________________________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Lô OF03- 17, Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel