Các chỉ số KPI quan trọng cần theo dõi khi vận hành tổng đài doanh nghiệp

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi để cạnh tranh, tổng đài doanh nghiệp không chỉ là kênh liên lạc mà còn là công cụ thể hiện chất lượng dịch vụ và năng lực vận hành. Để đánh giá mức độ hiệu quả của tổng đài, doanh nghiệp cần thiết lập và theo dõi các chỉ số KPI phù hợp. Việc đo lường đúng và đủ giúp nhà quản lý nhìn thấy toàn cảnh hiệu suất làm việc, từ đó tối ưu quy trình, cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bài viết này sẽ phân tích những chỉ số KPI quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần theo dõi trong quá trình vận hành tổng đài, đồng thời gợi ý cách ứng dụng công nghệ để quản lý hiệu quả.

1. Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời (Answer Rate)

Đây là một trong những chỉ số KPI cơ bản nhất, thể hiện khả năng phản hồi của tổng đài. Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời cho biết bao nhiêu phần trăm cuộc gọi của khách hàng được nhân viên tổng đài tiếp nhận thành công.

Một tổng đài có tỷ lệ trả lời thấp cho thấy tình trạng quá tải, thiếu nhân sự hoặc quy trình định tuyến chưa tối ưu. Ngược lại, khi chỉ số này đạt trên 90%, doanh nghiệp có thể tự tin rằng hệ thống đang vận hành trơn tru và sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc.

Để cải thiện chỉ số KPI này, doanh nghiệp nên ứng dụng tính năng tự động phân bổ cuộc gọi và thiết lập hàng chờ thông minh, giúp giảm thời gian khách chờ và tránh tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi.

2. Thời gian chờ trung bình (Average Waiting Time)

Thời gian chờ trung bình là chỉ số KPI thể hiện khoảng thời gian khách hàng phải đợi trước khi được kết nối với nhân viên tổng đài. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo nhiều nghiên cứu, nếu khách hàng phải chờ quá 20 giây, khả năng họ gác máy tăng đáng kể. Vì vậy, các doanh nghiệp cần đặt mục tiêu duy trì thời gian chờ trung bình ở mức thấp nhất có thể.

Giải pháp hiệu quả là ứng dụng công nghệ định tuyến tự động (Smart Routing) và AI để xác định nhanh nhân viên phù hợp nhất cho từng loại yêu cầu. Ngoài ra, việc hiển thị thông báo tự động hoặc gợi ý gọi lại cũng giúp giảm tỷ lệ khách hàng từ bỏ cuộc gọi.

Xem thêm: Bí quyết để nhân viên call center tăng chuyển đổi, vượt KPI

3. Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ (Abandon Rate)

Tỷ lệ bỏ lỡ là chỉ số KPI cho biết số lượng khách hàng đã gọi đến nhưng không được trả lời và chủ động ngắt máy. Khi tỷ lệ này cao, doanh nghiệp có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu.

Nguyên nhân phổ biến thường đến từ việc thiếu nhân sự vào giờ cao điểm hoặc hệ thống tổng đài không đủ năng lực xử lý khối lượng lớn cuộc gọi cùng lúc.

Để cải thiện, doanh nghiệp có thể triển khai tổng đài Cloud của Digitel với khả năng mở rộng linh hoạt. Khi lượng cuộc gọi tăng đột biến, hệ thống tự động bổ sung tài nguyên xử lý mà không gián đoạn hoạt động.

4. Thời lượng cuộc gọi trung bình (Average Handle Time – AHT)

Thời lượng cuộc gọi trung bình là chỉ số KPI phản ánh hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên tổng đài. Chỉ số này được tính bằng tổng thời gian nói chuyện cộng với thời gian xử lý sau cuộc gọi, chia cho tổng số cuộc gọi được thực hiện.

Nếu AHT quá cao, có thể nhân viên chưa thành thạo quy trình hoặc kịch bản chăm sóc chưa được tối ưu. Ngược lại, nếu AHT quá thấp, có khả năng tư vấn viên xử lý vội vàng và không giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng.

Doanh nghiệp cần cân bằng chỉ số KPI này bằng cách đào tạo nhân viên, chuẩn hóa kịch bản chăm sóc và cung cấp công cụ hỗ trợ tra cứu nhanh dữ liệu khách hàng thông qua CRM tích hợp.

5. Tỷ lệ giải quyết ngay trong lần đầu (First Call Resolution – FCR)

FCR là một trong những chỉ số KPI quan trọng phản ánh chất lượng thực sự của tổng đài. Nó cho biết tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên mà không cần chuyển tiếp hoặc gọi lại.

Khi chỉ số này cao, chứng tỏ nhân viên nắm vững nghiệp vụ và có quyền truy cập thông tin cần thiết để xử lý nhanh. Ngược lại, FCR thấp khiến khách hàng phải gọi nhiều lần, làm tăng chi phí vận hành và giảm mức độ hài lòng.

Để cải thiện FCR, doanh nghiệp nên tích hợp hệ thống tổng đài với phần mềm CRM và cơ sở dữ liệu sản phẩm, giúp nhân viên dễ dàng tra cứu thông tin và xử lý ngay trong cuộc trò chuyện.

6. Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CSAT)

Không thể đánh giá hiệu quả tổng đài chỉ bằng số lượng cuộc gọi; điều quan trọng hơn là cảm nhận của khách hàng. CSAT là chỉ số KPI đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với tổng đài.

Chỉ số này thường được đo qua khảo sát tự động sau cuộc gọi, nơi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ trên thang điểm từ 1 đến 5. CSAT cao đồng nghĩa với việc khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng với sự hỗ trợ nhận được.

Digitel hiện cung cấp tính năng khảo sát tự động tích hợp ngay trên hệ thống tổng đài, giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi thực tế và đánh giá hiệu suất của từng nhân viên.

7. Năng suất của nhân viên tổng đài (Agent Productivity)

Chỉ số KPI này phản ánh hiệu quả làm việc của từng nhân viên dựa trên số lượng cuộc gọi xử lý, thời gian hoạt động, và kết quả phản hồi từ khách hàng. Theo dõi năng suất giúp nhà quản lý đánh giá chính xác hiệu quả của đội ngũ và phát hiện sớm vấn đề trong phân bổ công việc.

Các công cụ quản trị tổng đài hiện đại của Digitel có thể hiển thị dữ liệu năng suất theo thời gian thực, hỗ trợ quản lý đưa ra quyết định kịp thời – chẳng hạn như tăng ca, bổ sung nhân sự hoặc điều chỉnh luồng cuộc gọi.

8. Chỉ số chuyển đổi từ cuộc gọi (Call Conversion Rate)

Đối với các tổng đài bán hàng, chỉ số KPI này đặc biệt quan trọng. Nó đo lường tỷ lệ cuộc gọi thành công – tức là tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động cụ thể sau khi gọi, như đăng ký dịch vụ, mua hàng hoặc để lại thông tin.

Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chiến dịch telesale, tối ưu kịch bản gọi và đào tạo kỹ năng chốt đơn cho nhân viên.

Tổng đài có tích hợp báo cáo chi tiết theo chiến dịch và nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng so sánh, xác định yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi.

Xem thêm: Tổng đài thông minh DIGICX – công cụ giúp nhân sự telesale vượt KPI hiệu quả

9. Chi phí trung bình trên mỗi cuộc gọi (Cost per Call)

Một chỉ số KPI khác thường bị bỏ qua nhưng rất quan trọng là chi phí trên mỗi cuộc gọi. Nó bao gồm chi phí nhân sự, hệ thống, và vận hành. Theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực, đặc biệt khi quy mô tổng đài tăng nhanh.

Tổng đài Cloud của Digitel hỗ trợ mô hình thanh toán linh hoạt, giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí đầu tư ban đầu mà vẫn đảm bảo chất lượng cuộc gọi ổn định và bảo mật cao.

10. Tỷ lệ phản hồi đúng hạn (Service Level)

Service Level là chỉ số KPI thể hiện khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng trong một khoảng thời gian tiêu chuẩn (ví dụ 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây). Đây là tiêu chuẩn vàng trong ngành tổng đài, phản ánh năng lực dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo dõi Service Level giúp nhà quản lý chủ động điều chỉnh ca làm, phân bổ nhân viên và tối ưu quy trình làm việc để đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ kịp thời.

Theo dõi và tối ưu các chỉ số KPI trong vận hành tổng đài doanh nghiệp không chỉ giúp nâng cao năng suất mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh thu và xây dựng uy tín thương hiệu. Một hệ thống tổng đài được quản lý bằng dữ liệu chính xác sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến của mình.

Digitel cung cấp giải pháp tổng đài Cloud tích hợp sẵn công cụ thống kê và phân tích các chỉ số KPI thời gian thực, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, đánh giá và tối ưu hiệu suất vận hành. Với Digitel, mỗi cuộc gọi không chỉ là kênh giao tiếp, mà là dữ liệu giá trị để doanh nghiệp phát triển thông minh và bền vững.

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel