Trong thời đại công nghệ số, tự động hóa trong chăm sóc khách hàng và tiếp thị đang trở thành xu hướng tất yếu. Một trong những công cụ nổi bật nhất hiện nay là auto call – giải pháp gọi điện thoại tự động giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp nhanh chóng, nhất […]
10
Th7
Th7
Tin tức
Cách Xây Dựng Kịch Bản Auto Call Chuyên Nghiệp & Hiệu Quả
Trong thời đại công nghệ số, tự động hóa trong chăm sóc khách hàng và tiếp thị đang trở thành xu hướng tất yếu. Một trong những công cụ nổi bật nhất hiện nay là auto call – giải pháp gọi điện thoại tự động giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp nhanh chóng, nhất quán và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, để chiến dịch auto call thực sự hiệu quả, việc xây dựng kịch bản là yếu tố then chốt. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng kịch bản auto call chuyên nghiệp, từ khâu chuẩn bị đến thực thi, giúp nâng cao tỷ lệ phản hồi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
1. Auto call là gì và tại sao cần có kịch bản?
Auto call là gì?
Auto call là hệ thống cuộc gọi được lập trình sẵn, sử dụng giọng nói thu âm hoặc tổng hợp giọng nói bằng trí tuệ nhân tạo để thực hiện hàng loạt cuộc gọi đến khách hàng. Thay vì nhân viên phải gọi từng người, auto call giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí nhân sự và đảm bảo đồng bộ nội dung truyền tải.
Tầm quan trọng của kịch bản auto call
Một chiến dịch auto call thành công không chỉ dựa vào công nghệ, mà còn phụ thuộc rất lớn vào nội dung cuộc gọi – tức kịch bản. Một kịch bản rõ ràng, mạch lạc và đúng trọng tâm sẽ giữ chân người nghe, tạo cảm giác chuyên nghiệp và thúc đẩy hành động từ phía khách hàng.
2. Các bước chuẩn bị trước khi viết kịch bản auto call
Xác định mục tiêu của cuộc gọi
Trước khi lên ý tưởng chi tiết về cách xây dựng kịch bản auto call, bạn cần trả lời câu hỏi: Cuộc gọi này nhằm mục đích gì? Một số mục tiêu phổ biến có thể là:
- Giới thiệu sản phẩm mới
- Nhắc thanh toán hóa đơn
- Xác nhận đơn hàng
- Mời tham gia sự kiện
- Khảo sát mức độ hài lòng
Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp kịch bản tập trung vào thông điệp chính, tránh lan man hoặc gây khó chịu cho người nghe.
Xác định đối tượng nhận cuộc gọi
Việc hiểu rõ người sẽ nhận cuộc gọi sẽ giúp bạn điều chỉnh cách xưng hô, lựa chọn giọng điệu phù hợp và nội dung mang tính cá nhân hóa hơn. Cần trả lời các câu hỏi sau:
- Họ là khách hàng mới hay đã từng sử dụng dịch vụ?
- Họ ở độ tuổi nào?
- Họ có đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ không?
Xác định thời điểm và thời lượng cuộc gọi
Một cuộc gọi auto call lý tưởng nên kéo dài dưới 1 phút để tránh làm phiền khách hàng. Ngoài ra, nên chọn khung giờ gọi hợp lý (thường là giờ hành chính) để tăng khả năng nghe máy và giảm tỷ lệ từ chối.
3. Cách xây dựng kịch bản auto call hiệu quả
Mở đầu ấn tượng và rõ ràng
Ngay từ giây đầu tiên, bạn cần giới thiệu rõ ràng tên công ty, mục đích cuộc gọi và cho khách hàng biết đây là cuộc gọi tự động. Sự minh bạch sẽ tạo cảm giác tin tưởng và chuyên nghiệp.
Ví dụ: “Xin chào, đây là cuộc gọi tự động từ công ty ABC. Chúng tôi xin thông báo đến quý khách về chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết…”
Trình bày nội dung ngắn gọn, đúng trọng tâm
Không nên viết kịch bản quá dài hoặc sử dụng từ ngữ rườm rà. Hãy đi thẳng vào nội dung chính, sử dụng câu ngắn, dễ hiểu và tránh thuật ngữ chuyên ngành.
Ví dụ tốt: “Quý khách đang được hưởng ưu đãi giảm 30% khi gia hạn dịch vụ trước ngày 30 tháng 7.”
Thêm lựa chọn tương tác
Một số hệ thống auto call hỗ trợ khách hàng phản hồi bằng phím số, đây là cơ hội để tăng sự tương tác và chuyển đổi.
Ví dụ: “Nếu quý khách muốn nhận tư vấn chi tiết, vui lòng nhấn phím 1. Để từ chối nhận thêm cuộc gọi, nhấn phím 0.”
Kêu gọi hành động (Call to action)
Kịch bản auto call cần có lời kêu gọi hành động rõ ràng, định hướng cho khách hàng bước tiếp theo. Đây là phần quyết định giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Ví dụ: “Hãy gọi đến số 1800 xxxx để nhận ưu đãi ngay hôm nay.”
Kết thúc lịch sự và chuyên nghiệp
Cuối cuộc gọi, hãy cảm ơn khách hàng và nhắc lại thương hiệu. Lưu ý không nên kết thúc quá đột ngột khiến người nghe bối rối.
Ví dụ: “Cảm ơn quý khách đã lắng nghe. Kính chúc quý khách một ngày tốt lành. Trân trọng!”
4. Những lỗi thường gặp khi xây dựng kịch bản auto call
Nội dung quá dài và rườm rà
Việc cố gắng nhồi nhét quá nhiều thông tin khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có xu hướng tắt máy giữa chừng. Hãy giữ nội dung ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề.
Thiếu sự tương tác
Một số kịch bản chỉ là độc thoại từ đầu đến cuối, không tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi. Điều này khiến cuộc gọi thiếu hấp dẫn và không mang lại dữ liệu để phân tích hành vi khách hàng.
Giọng đọc không phù hợp
Nếu sử dụng giọng đọc tự động bằng AI, cần lựa chọn giọng dễ nghe, ngữ điệu phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Giọng quá máy móc, thiếu cảm xúc dễ khiến người nghe mất thiện cảm.
Không thử nghiệm trước khi triển khai
Một kịch bản dù được chuẩn bị kỹ đến đâu cũng cần được thử nghiệm trước khi áp dụng đại trà. Việc này giúp phát hiện lỗi, điều chỉnh ngữ điệu, nhịp điệu và đảm bảo thông điệp truyền tải hiệu quả.
5. Một số mẫu về cách xây dựng kịch bản auto call
Kịch bản nhắc thanh toán
“Xin chào quý khách, đây là cuộc gọi từ Công ty XYZ. Chúng tôi xin thông báo quý khách còn một khoản thanh toán đến hạn vào ngày 10 tháng 7. Vui lòng thanh toán để tránh gián đoạn dịch vụ. Nếu đã thanh toán, vui lòng bỏ qua thông báo này. Cảm ơn quý khách.”
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
“Chào anh/chị, cảm ơn anh/chị đã sử dụng dịch vụ của Công ty ABC. Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ anh/chị về trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Nếu muốn đánh giá, vui lòng nhấn phím 1. Xin cảm ơn.”
Kịch bản giới thiệu khuyến mãi
“Xin chào quý khách, từ ngày 15 đến 20 tháng 7, Công ty DEF triển khai chương trình ưu đãi đặc biệt giảm 40% cho dịch vụ bảo trì định kỳ. Để đăng ký ngay, vui lòng nhấn phím 1 hoặc truy cập website def.vn. Trân trọng!”
Việc sử dụng auto call giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả tiếp cận. Tuy nhiên, hiệu quả của auto call phụ thuộc rất lớn vào nội dung kịch bản. Hiểu rõ cách xây dựng kịch bản auto call một cách chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, tăng tương tác và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Hãy đầu tư thời gian và chiến lược vào việc viết kịch bản, thử nghiệm kỹ lưỡng và cá nhân hóa nội dung phù hợp với từng nhóm đối tượng. Khi thực hiện đúng cách, auto call sẽ trở thành công cụ đắc lực trong hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng của bạn.
____________________________________________
DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam
🏢 Địa chỉ:
Trụ sở Hà Nội: Vinhomes West Point, Phạm Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
Trụ sở TP HCM: The Prince Residence, 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
📞 Hotline: 1900 9379
🌐 Website: digitel.org.vn
📩 Email: CSKH@digitel.org.vn
🔗 Facebook: Digitel
