Quy trình triển khai auto call và tầm quan trọng trong hệ thống Call Center

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình chăm sóc và tiếp cận khách hàng trở nên thiết yếu. Một trong những công cụ đang được áp dụng rộng rãi trong hệ thống tổng đài là auto call – giải pháp gọi điện tự động thông minh, giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí vận hành.

Vậy auto call là gì, quy trình triển khai như thế nào và nó đóng vai trò gì trong hệ thống call center hiện đại? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

1. Auto call là gì?

Auto call là hình thức gọi điện thoại tự động thông qua hệ thống phần mềm, sử dụng nội dung ghi âm sẵn hoặc giọng nói tổng hợp để truyền tải thông tin đến danh sách khách hàng đã được thiết lập từ trước. Đây là công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng trăm, hàng nghìn khách hàng chỉ trong thời gian ngắn mà không cần nhân sự thực hiện từng cuộc gọi thủ công.

Thông thường, auto call được tích hợp trực tiếp trong hệ thống call center, hỗ trợ nhiều mục đích như: thông báo, xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, khảo sát khách hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.

2. Vai trò của auto call trong hệ thống call center

Giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên

Thay vì dành thời gian thực hiện các cuộc gọi nhắc nhở hoặc truyền thông tin lặp lại, nhân viên có thể tập trung vào các cuộc gọi cần tương tác hai chiều, xử lý vấn đề chuyên sâu hơn. Auto call giúp tổng đài hoạt động trơn tru và tối ưu nguồn lực.

Tăng hiệu suất và độ bao phủ

Với khả năng gọi tự động hàng loạt trong cùng thời điểm, hệ thống auto call giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận số lượng lớn khách hàng mà không bị giới hạn bởi số lượng nhân viên trực tổng đài.

Chuẩn hóa thông điệp truyền thông

Mỗi cuộc gọi được phát cùng một nội dung giúp đảm bảo thông tin đến với khách hàng đồng nhất, tránh sai sót và tăng tính chuyên nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng với các doanh nghiệp cần truyền tải thông tin mang tính chính xác cao.

Hỗ trợ đo lường hiệu quả chiến dịch

Hệ thống auto call có thể thống kê số lượng cuộc gọi thành công, thời lượng nghe, tỷ lệ khách hàng tương tác hoặc từ chối nghe máy… Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá và điều chỉnh nội dung phù hợp hơn trong các chiến dịch tiếp theo.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Auto call không chỉ là công cụ đơn giản phát thông báo. Khi được thiết kế đúng cách, nó có thể cá nhân hóa lời chào, nhận phản hồi qua phím bấm, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc mà không bị làm phiền.

3. Quy trình triển khai auto call trong call center

Xác định mục tiêu sử dụng

Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích của chiến dịch auto call: nhắc thanh toán, giới thiệu sản phẩm, khảo sát mức độ hài lòng, hay thông báo chương trình khuyến mãi… Mỗi mục tiêu sẽ cần cách tiếp cận và nội dung khác nhau.

Xây dựng nội dung cuộc gọi

Nội dung phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm và có lời kêu gọi hành động rõ ràng (call to action). Với một số hệ thống, có thể sử dụng công nghệ giọng nói tổng hợp hoặc ghi âm giọng người thật để tăng độ tự nhiên.

Chuẩn bị danh sách khách hàng

Danh sách cần được lọc kỹ để đảm bảo tính chính xác và hợp lệ. Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng theo từng nhóm (mới, tiềm năng, đang sử dụng dịch vụ…) để thiết lập chiến dịch phù hợp.

Cấu hình chiến dịch trên phần mềm

Hệ thống auto call cho phép cài đặt thời gian gọi, số lần gọi lại nếu khách không bắt máy, thời gian chờ giữa các lần gọi, mức độ ưu tiên,… Ngoài ra, có thể tích hợp thêm chức năng nhận phản hồi bằng phím bấm từ khách hàng.

Giám sát và phân tích hiệu quả

Sau khi triển khai, hệ thống sẽ cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất cuộc gọi. Dựa vào đó, nhà quản lý có thể điều chỉnh nội dung, thời gian gọi hoặc danh sách để tối ưu chiến dịch kế tiếp.

5. Những lưu ý quan trọng khi sử dụng auto call

• Không nên quá lạm dụng: auto call nếu được sử dụng quá thường xuyên sẽ gây phiền hà cho người nghe và làm giảm uy tín thương hiệu.
• Tuân thủ pháp luật: cần đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân và truyền thông tự động.
• Đảm bảo chất lượng âm thanh: nội dung cuộc gọi cần rõ ràng, dễ nghe, không gây nhầm lẫn.
• Cung cấp tùy chọn từ chối nhận cuộc gọi: khách hàng nên được phép hủy đăng ký hoặc từ chối nhận cuộc gọi tiếp theo từ hệ thống.

6. Auto call phục vụ cho những hoạt động nào?

Auto call phù hợp với các trường hợp cần truyền tải thông tin đơn chiều với tần suất lớn, như:

• Nhắc thanh toán hoặc gia hạn dịch vụ
• Xác nhận đơn hàng, lịch hẹn
• Thông báo chương trình ưu đãi
• Gửi lời cảm ơn sau mua hàng
• Khảo sát nhanh qua phím bấm

Đối với các tình huống cần tư vấn sâu hoặc tương tác đa chiều, auto call nên kết hợp với đội ngũ nhân viên trực tổng đài để mang lại hiệu quả tối ưu.

Auto call đang dần trở thành công cụ không thể thiếu trong hệ thống call center hiện đại. Với khả năng tự động hóa quy trình giao tiếp, tiết kiệm thời gian và đảm bảo đồng bộ thông tin, auto call giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, để khai thác tốt công nghệ này, doanh nghiệp cần triển khai đúng cách, kiểm soát tần suất và đảm bảo thông điệp luôn đặt khách hàng làm trung tâm. Khi được ứng dụng hiệu quả, auto call không chỉ là giải pháp tiết kiệm chi phí mà còn là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.

Xem thêm: Auto call là gì? Hướng dẫn triển khai và ứng dụng thực tế

__________________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel