Lý do khách hàng không gọi lại khi bạn sử dụng số di động làm hotline

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng quyết định thành bại của doanh nghiệp, việc lựa chọn một kênh liên lạc phù hợp là điều tối quan trọng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty vừa và nhỏ, vẫn sử dụng số di động cá nhân làm hotline chính để tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Hậu quả là tỷ lệ phản hồi giảm, cuộc gọi một lần rồi mất và… khách hàng không gọi lại.

Vậy vì sao điều này xảy ra? Dưới đây là những lý do giải thích vì sao doanh nghiệp của bạn có thể đang đánh mất khách hàng chỉ vì dùng số điện thoại di động làm hotline.

1. Gây cảm giác thiếu chuyên nghiệp và kém tin cậy

Khi một khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ, họ mong muốn được kết nối với một thương hiệu uy tín và có tổ chức rõ ràng. Một số di động hiển thị thay vì một đầu số cố định hay tổng đài chuyên dụng khiến khách hàng nghi ngờ về mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Nhiều người sẽ ngần ngại không gọi lại chỉ vì cảm thấy không yên tâm về độ tin cậy của bên cung cấp dịch vụ. Đặc biệt trong các lĩnh vực như tài chính, bất động sản, giáo dục, du lịch… hình ảnh thương hiệu bắt đầu ngay từ cách bạn giao tiếp qua điện thoại.

Xem thêm: Tổng đài hotline giúp doanh nghiệp B2B cắt giảm 25% chi phí vận hành 

2. Không hiển thị thương hiệu khi gọi lại

Một trong những bất tiện lớn nhất khi sử dụng số di động làm hotline là khách hàng khó nhận diện người gọi khi nhận cuộc gọi lại. Trong trường hợp họ có nhiều cuộc gọi mỗi ngày, một số lạ gọi đến – dù là số trước đó họ từng liên hệ – rất dễ bị bỏ qua.

Kết quả là, khách hàng không gọi lại, và doanh nghiệp cũng khó có cơ hội tái kết nối, dù có thể đang xử lý vấn đề còn dang dở hoặc cần xác nhận thông tin quan trọng.

3. Gặp khó khăn khi tổng đài viên nghỉ hoặc thay đổi nhân sự

Khi hotline là số di động của một nhân viên cụ thể, mọi hoạt động liên lạc đều phụ thuộc vào cá nhân đó. Nếu họ nghỉ phép, chuyển công tác, hoặc rời khỏi doanh nghiệp, số điện thoại không thể tiếp tục sử dụng mà không gây gián đoạn cho khách hàng.

Khách hàng từng liên hệ qua số cũ giờ không biết nên gọi cho ai, thậm chí tưởng rằng doanh nghiệp đã ngưng hoạt động. Một lần nữa, khách hàng không gọi lại và doanh nghiệp mất đi một mối quan hệ có giá trị.

4. Không thể phân luồng và đo lường hiệu quả chăm sóc khách hàng

Số di động chỉ đơn thuần nhận và gọi lại – không có khả năng phân loại cuộc gọi, ghi âm, hiển thị lý do khách hàng liên hệ hay đo lường chất lượng cuộc gọi. Điều này khiến doanh nghiệp mất cơ hội tối ưu quy trình chăm sóc, đồng thời khó phát hiện các vấn đề đang diễn ra trong hoạt động vận hành.

Nếu khách hàng gặp trải nghiệm không tốt trong cuộc gọi đầu tiên và không được hỗ trợ đúng lúc, khả năng cao là họ sẽ rút lui và… không gọi lại.

5. Không có tính đồng bộ giữa các bộ phận

Một doanh nghiệp có nhiều bộ phận như bán hàng, kỹ thuật, CSKH… nhưng lại chỉ có một số di động duy nhất để tiếp nhận mọi liên hệ, sẽ dễ dẫn đến quá tải và xử lý chậm. Trong nhiều trường hợp, khách hàng phải gọi nhiều lần, bị chuyển máy thủ công hoặc không được hỗ trợ đúng người.

Sự bất tiện này dẫn đến trải nghiệm tiêu cực, khiến khách hàng từ chối quay lại liên hệ hoặc tìm đến đối thủ có quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp hơn.

6. Không dễ ghi nhớ trong chiến dịch quảng cáo

Số di động thường khó nhớ hơn so với các đầu số cố định hoặc tổng đài bắt đầu bằng 1800, 1900. Trong khi đó, với các chiến dịch quảng cáo, marketing, việc khách hàng nhớ được hotline là điều cực kỳ quan trọng để tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Nếu khách hàng đã xem quảng cáo của bạn nhưng không nhớ nổi số liên hệ, họ sẽ bỏ qua – và nếu từng gọi nhưng không nhận diện được cuộc gọi sau đó, khách hàng không gọi lại là điều hoàn toàn dễ hiểu.

7. Không tạo cảm giác “mở” cho khách hàng

Tâm lý người dùng khi nhìn thấy số di động là họ e ngại rằng mình sẽ làm phiền cá nhân, không thoải mái gọi lúc cần. Ngược lại, đầu số tổng đài tạo cảm giác đây là kênh hỗ trợ chính thức, được thiết kế để phục vụ họ. Điều này khuyến khích khách hàng chủ động gọi và quay lại khi cần.

Nếu bạn đang gặp tình trạng khách hàng liên hệ rồi mất hút, không phản hồi, hoặc không quay lại sau cuộc gọi đầu tiên, rất có thể nguyên nhân bắt đầu từ chính cách bạn thiết lập kênh liên lạc.

Đã đến lúc doanh nghiệp cần đầu tư một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp với đầu số cố định, 1800 hoặc 1900 – tuỳ theo quy mô và chiến lược thương hiệu. Điều này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp mà còn tạo trải nghiệm liền mạch, dễ nhớ, dễ kết nối cho khách hàng.

Việc sử dụng số di động làm hotline có thể thuận tiện trong giai đoạn đầu, nhưng về lâu dài lại ẩn chứa nhiều rủi ro khiến khách hàng không gọi lại và doanh nghiệp đánh mất cơ hội kinh doanh. Đầu tư vào hạ tầng tổng đài chuyên nghiệp không chỉ giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng, mà còn là nền tảng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh uy tín, đồng nhất và bền vững trong lòng khách hàng.

Xem thêm: 5 cách cải thiện trải nghiệm khách hàng qua hotline đầu số 1900

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel