Kỹ thuật up-sell, cross-sell hiệu quả qua tổng đài điện thoại

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, việc tận dụng từng điểm chạm để gia tăng giá trị từ mỗi khách hàng trở thành chiến lược sống còn của các doanh nghiệp. Một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều này là ứng dụng các kỹ thuật up-sell và cross-sell. Khi được thực hiện qua tổng đài điện thoại, hai kỹ thuật này không chỉ mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách tận dụng tối đa tiềm năng của up-sell và cross-sell thông qua kênh tổng đài. Bài viết dưới đây sẽ phân tích sâu về hai kỹ thuật này, đưa ra các phương pháp triển khai hiệu quả và những lưu ý quan trọng giúp tối ưu doanh thu mà vẫn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1. Up-sell và Cross-sell là gì?

Trước khi đi vào chi tiết kỹ thuật triển khai, chúng ta cần hiểu rõ khái niệm của up-sell và cross-sell để tránh nhầm lẫn khi áp dụng vào thực tế.

Up-sell là hành động giới thiệu cho khách hàng một phiên bản nâng cấp hoặc sản phẩm có giá trị cao hơn so với lựa chọn ban đầu của họ. Mục tiêu của up-sell là tăng giá trị đơn hàng bằng cách thuyết phục khách hàng đầu tư nhiều hơn để nhận lại lợi ích lớn hơn. Ví dụ, nếu khách hàng đang quan tâm đến gói cước cơ bản, nhân viên tổng đài có thể đề xuất nâng lên gói cao hơn với nhiều tính năng ưu việt hơn như dung lượng data lớn, tốc độ cao hoặc dịch vụ hỗ trợ riêng biệt.

Cross-sell, ngược lại, là kỹ thuật giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, có liên quan đến sản phẩm khách hàng đang mua hoặc sử dụng. Ví dụ điển hình là khi khách hàng đăng ký lắp đặt Internet, nhân viên tổng đài gợi ý thêm thiết bị modem wifi cao cấp hoặc gói truyền hình đi kèm. Kỹ thuật này giúp tăng giá trị đơn hàng mà vẫn đảm bảo tính phù hợp, tránh gây cảm giác “ép mua” cho khách hàng.\

Xem thêm: Tăng Tỉ Lệ Chốt Đơn Với Quy Trình Bán Hàng Chuẩn Chỉnh SPIN Selling

2. Lợi ích của việc triển khai up-sell và cross-sell qua tổng đài

Tổng đài điện thoại, đặc biệt là tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc telesales, là một trong những kênh giao tiếp trực tiếp và cá nhân hóa nhất. Nhờ vào yếu tố tương tác thời gian thực, nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý, nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất up-sell hoặc cross-sell một cách linh hoạt và thuyết phục.

Một số lợi ích nổi bật khi áp dụng hai kỹ thuật này qua tổng đài:

• Tăng giá trị đơn hàng trung bình: Bằng cách gợi ý các lựa chọn phù hợp hơn hoặc sản phẩm bổ trợ, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu mà không cần chi thêm cho việc tìm kiếm khách hàng mới.
• Tận dụng thời điểm “vàng” trong hành vi mua hàng: Khi khách hàng đang trong tâm thế sẵn sàng mua, việc giới thiệu thêm sản phẩm liên quan có khả năng thành công cao hơn.
• Củng cố mối quan hệ với khách hàng: Nếu nhân viên tư vấn đúng nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và sẵn sàng gắn bó lâu dài với thương hiệu.
• Tăng hiệu quả sử dụng dữ liệu khách hàng: Các tổng đài hiện đại thường tích hợp với hệ thống CRM, giúp cá nhân hóa lời chào hàng dựa trên lịch sử mua sắm, nhu cầu hoặc tệp hành vi.

3. Kỹ thuật up-sell hiệu quả qua tổng đài điện thoại

Để kỹ thuật up-sell đạt hiệu quả cao, nhân viên tổng đài cần được trang bị cả kiến thức sản phẩm lẫn kỹ năng giao tiếp. Dưới đây là một số phương pháp triển khai hiệu quả:

• Lắng nghe và khai thác nhu cầu thật sự của khách hàng:
  Trước khi đề xuất nâng cấp, nhân viên cần đặt câu hỏi mở để hiểu rõ mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Một đề xuất phù hợp sẽ tạo ra cảm giác “được tư vấn”, chứ không phải “bị bán hàng”.
• So sánh tính năng và giá trị rõ ràng:
  Khi giới thiệu gói cao hơn, hãy nêu bật lợi ích thực tế mà khách hàng nhận được. Ví dụ: “Với chỉ thêm 50.000 đồng/tháng, anh/chị sẽ được sử dụng thêm 100GB data tốc độ cao, kèm theo ưu đãi gọi miễn phí nội mạng 24/7.”
• Tạo cảm giác khan hiếm hoặc ưu đãi giới hạn:
  Yếu tố thời gian hoặc số lượng có thể tạo động lực hành động mạnh mẽ. Ví dụ: “Gói nâng cấp này hiện đang trong chương trình ưu đãi chỉ kéo dài đến cuối tuần.”
• Chứng minh hiệu quả bằng minh chứng:
  Nếu có thể, hãy chia sẻ các số liệu hoặc câu chuyện thực tế từ khách hàng đã nâng cấp và hài lòng, từ đó tăng tính thuyết phục.

4. Kỹ thuật cross-sell hiệu quả qua tổng đài điện thoại

Cross-sell cần sự tinh tế hơn, vì nếu đề xuất không phù hợp, khách hàng dễ cảm thấy bị làm phiền. Dưới đây là những nguyên tắc giúp cross-sell qua tổng đài hiệu quả hơn:

• Đề xuất sản phẩm có liên quan mật thiết:
  Việc gợi ý một sản phẩm không liên quan sẽ gây khó chịu. Hãy đảm bảo sản phẩm bổ sung phải phù hợp với mục đích ban đầu. Ví dụ: Nếu khách hàng lắp đặt hệ thống tổng đài cho công ty, hãy gợi ý thêm tính năng ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM hoặc hệ thống phản hồi tự động.
• Gợi ý dựa trên dữ liệu lịch sử:
  Tận dụng thông tin từ hệ thống CRM, như các gói khách hàng từng sử dụng, thời lượng gọi trung bình, mức chi tiêu, để cá nhân hóa lời đề xuất. Điều này giúp tăng khả năng tiếp nhận lời mời mua thêm.
• Tạo combo hoặc gói dịch vụ ưu đãi:
  Thay vì bán riêng từng dịch vụ, bạn có thể gộp chung thành combo giúp khách hàng tiết kiệm hơn. Ví dụ: “Nếu anh/chị đăng ký cùng lúc gói tổng đài và SMS brandname, chi phí sẽ giảm 20% so với đăng ký riêng lẻ.”
• Tư vấn từ góc nhìn lợi ích khách hàng:
  Hãy luôn trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng cần sản phẩm này?” Nếu không thuyết phục được câu hỏi đó, lời mời cross-sell sẽ dễ bị từ chối.

5. Lưu ý quan trọng khi thực hiện up-sell và cross-sell qua tổng đài

• Tránh bán hàng quá mức: Việc quá chú trọng bán hàng có thể làm mất thiện cảm với khách hàng. Đặt trọng tâm vào tư vấn, gợi ý, không gây áp lực.
• Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên: Khả năng giao tiếp, xử lý từ chối và đọc vị khách hàng là kỹ năng bắt buộc đối với nhân viên tổng đài thực hiện up-sell và cross-sell.
• Áp dụng kịch bản cuộc gọi linh hoạt: Không nên rập khuôn một mẫu thoại cho mọi khách hàng. Hãy để nhân viên chủ động điều chỉnh kịch bản theo đối tượng và ngữ cảnh.
• Đánh giá hiệu quả định kỳ: Sử dụng báo cáo từ hệ thống tổng đài, CRM để theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

6. Tối ưu hóa với công nghệ tổng đài hiện đại

Các hệ thống tổng đài thế hệ mới hiện nay cho phép tích hợp với CRM, AI phân tích hành vi khách hàng, tự động hóa gợi ý sản phẩm và cá nhân hóa lời mời mua thêm. Doanh nghiệp nên đầu tư vào công nghệ tổng đài thông minh để triển khai up-sell, cross-sell một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Ngoài ra, các công cụ như ghi âm và phân tích cuộc gọi cũng hỗ trợ đào tạo lại nhân viên, tối ưu kịch bản gọi và phát hiện điểm yếu trong quá trình bán hàng.

Kỹ thuật up-sell và cross-sell là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp không chỉ gia tăng doanh thu mà còn nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khi được triển khai đúng cách qua tổng đài điện thoại, hai kỹ thuật này có thể trở thành điểm chạm đầy tiềm năng trong hành trình khách hàng.

Xem thêm: Tổng đài tích hợp CRM – Khi giao tiếp không còn dừng ở “nghe” mà là “hiểu” 

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel