Tổng đài hotline giúp doanh nghiệp B2B cắt giảm 25% chi phí vận hành

Trong môi trường kinh doanh B2B, nơi mỗi đơn hàng có giá trị lớn và dịch vụ khách hàng đóng vai trò sống còn, các doanh nghiệp luôn tìm cách tối ưu chi phí vận hành mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ ở mức cao. Một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là triển khai hệ thống tổng đài hotline thông minh – không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại hiệu quả tài chính đáng kể.

Bài viết này sẽ phân tích cách một doanh nghiệp B2B đã cắt giảm đến 25% chi phí vận hành chỉ nhờ áp dụng tổng đài hotline và những bài học có thể rút ra cho các doanh nghiệp khác.

1. Thách thức vận hành của doanh nghiệp B2B trước khi áp dụng tổng đài hotline

Doanh nghiệp trong ví dụ này là một nhà cung cấp thiết bị công nghiệp cho hàng trăm đại lý và đối tác trên toàn quốc. Mỗi ngày, đội ngũ chăm sóc khách hàng của họ phải xử lý hàng trăm cuộc gọi liên quan đến báo giá, tình trạng đơn hàng, bảo hành thiết bị, hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận khiếu nại.

Trước khi chuyển sang sử dụng tổng đài hotline, doanh nghiệp này gặp phải các vấn đề sau:

Mỗi phòng ban sử dụng số điện thoại riêng lẻ, khó kiểm soát và phân phối cuộc gọi
Khách hàng phải gọi nhiều lần mới kết nối được đúng bộ phận
Không có dữ liệu để đo lường hiệu suất nhân viên
Tốn kém chi phí nhân sự vì cần nhiều người trực điện thoại mỗi ca
Không thể quản lý cuộc gọi ngoài giờ hành chính

Những điểm yếu này khiến chi phí vận hành tăng cao, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của đối tác.

Xem thêm: Đầu số hotline 1800, 1900: Nhà mạng nào cung cấp dịch vụ tốt nhất?

2. Triển khai tổng đài hotline – giải pháp đồng bộ và thông minh

Doanh nghiệp quyết định đầu tư vào một hệ thống tổng đài hotline tích hợp các tính năng hiện đại. Giải pháp được lựa chọn là nền tảng tổng đài dựa trên điện toán đám mây, có thể tích hợp với hệ thống CRM và phần mềm quản lý đơn hàng hiện tại.

Các tính năng cốt lõi bao gồm:

Một đầu số duy nhất cho tất cả bộ phận
Tự động phân phối cuộc gọi đến đúng nhóm phụ trách
Hệ thống IVR trả lời tự động và hướng dẫn người gọi
Ghi âm và lưu trữ toàn bộ cuộc gọi
Báo cáo chi tiết về thời lượng, số lượng, hiệu suất nhân viên
Khả năng nhận cuộc gọi từ xa qua app điện thoại hoặc máy tính

Việc triển khai diễn ra trong vòng 2 tuần, bao gồm thiết kế luồng gọi, đào tạo nhân viên và đồng bộ hệ thống dữ liệu.

3. Những con số ấn tượng sau 3 tháng áp dụng tổng đài hotline

Chỉ sau 3 tháng vận hành hệ thống tổng đài hotline mới, một doanh nghiệp ghi nhận các kết quả như sau:

Giảm 25% chi phí vận hành bộ phận chăm sóc khách hàng
Tăng 37% tỉ lệ cuộc gọi được xử lý trong 30 giây đầu tiên
Giảm 60% thời gian xử lý trung bình cho mỗi cuộc gọi
Tăng 22% tỉ lệ khách hàng hài lòng qua khảo sát nội bộ
Giảm số lượng nhân sự trực tổng đài từ 12 còn 8 người mà vẫn đảm bảo hiệu suất

Chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống tổng đài hotline không quá nhiều, nhưng hiệu quả mang lại lại vượt xa mong đợi.

4. Các yếu tố giúp cắt giảm chi phí nhờ tổng đài hotline

Tối ưu hóa nguồn lực nhân sự
Trước đây, mỗi bộ phận cần ít nhất 2 nhân viên trực máy để đảm bảo không bỏ lỡ cuộc gọi. Với hệ thống tổng đài hotline, cuộc gọi được phân phối tự động đến nhân viên sẵn sàng, giúp tận dụng tối đa nguồn lực mà không cần tăng số lượng người trực.

Tự động hóa quy trình cơ bản
Hệ thống IVR giúp trả lời các câu hỏi lặp lại như thời gian giao hàng, quy trình bảo hành, thông tin sản phẩm… Điều này giảm tải đáng kể cho nhân viên và giúp họ tập trung vào xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.

Giảm chi phí sai sót do truyền đạt sai thông tin
Việc ghi âm và lưu trữ mọi cuộc gọi giúp doanh nghiệp tra cứu, xử lý khiếu nại hoặc tranh chấp nhanh chóng, chính xác. Điều này giúp tránh thất thoát tài chính hoặc ảnh hưởng uy tín không đáng có.

Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng
Nhờ khả năng tích hợp với hệ thống CRM, nhân viên có thể nắm được lịch sử giao dịch của từng khách hàng khi nhận cuộc gọi. Việc tư vấn trở nên chính xác và cá nhân hóa hơn, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

5. Những bài học quan trọng cho các doanh nghiệp B2B

Chi phí đầu tư công nghệ không phải là gánh nặng, mà là chiến lược tiết kiệm lâu dài
Thay vì thuê thêm nhân sự hoặc mở rộng bộ phận hỗ trợ, đầu tư vào tổng đài hotline giúp doanh nghiệp xử lý khối lượng công việc lớn hơn mà không tăng chi phí.

Dữ liệu là tài sản quý giá
Tổng đài hotline giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu hành vi khách hàng, hiệu suất nhân viên và xu hướng gọi điện theo thời gian. Những dữ liệu này là cơ sở để tối ưu quy trình và cải thiện sản phẩm.

Tích hợp đồng bộ giữa các hệ thống là chìa khóa thành công
Tổng đài hoạt động hiệu quả nhất khi được kết nối với CRM, ERP hoặc các hệ thống nội bộ khác. Điều này đảm bảo thông tin khách hàng luôn được đồng bộ và dễ truy cập, giúp giảm thời gian xử lý và tăng độ chính xác.

Việc cắt giảm 25% chi phí vận hành không phải là kết quả tình cờ, mà đến từ một chiến lược số hóa rõ ràng, trong đó tổng đài hotline đóng vai trò trung tâm. Với mô hình kinh doanh B2B vốn đòi hỏi sự chính xác, tốc độ và tính chuyên nghiệp, tổng đài hotline không chỉ là kênh liên lạc mà còn là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và đối tác.

Nếu bạn đang tìm kiếm cách tối ưu chi phí mà vẫn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thì đã đến lúc xem xét đầu tư vào một hệ thống tổng đài hotline chuyên nghiệp, hiện đại và linh hoạt.

Xem thêm: Hotline là gì? Top các đầu số hotline được ưa chuộng nhất 2025

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel