So sánh hiệu quả giữa doanh nghiệp dùng tổng đài thông minh và không sử dụng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng chăm sóc khách hàng không còn là yếu tố phụ mà đã trở thành lợi thế cạnh tranh then chốt. Một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành là việc sử dụng tổng đài thông minh. Nhưng liệu tổng đài thông minh thực sự mang lại sự khác biệt rõ rệt? Hay chỉ là xu hướng công nghệ không mấy ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh?

Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn thực tế và các số liệu so sánh giữa doanh nghiệp có sử dụng tổng đài thông minh và doanh nghiệp vẫn vận hành theo mô hình liên lạc truyền thống. Từ đó, bạn có thể đưa ra quyết định phù hợp với chiến lược phát triển của mình.

1. Tổng quan về tổng đài thông minh

Tổng đài thông minh là hệ thống tổng đài sử dụng công nghệ đám mây (cloud-based) hoặc tích hợp AI, tự động hóa và các công cụ phân tích dữ liệu để quản lý, điều phối và tối ưu hóa cuộc gọi đến – đi. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp:

Ghi âm, lưu trữ, phân tích nội dung cuộc gọi
Phân phối cuộc gọi tự động theo nhân sự hoặc khu vực
Thiết lập lời chào, kịch bản trả lời tự động (IVR)
Tích hợp với CRM, phần mềm quản lý đơn hàng
Báo cáo hiệu suất theo thời gian thực

Khác với tổng đài truyền thống – vốn phụ thuộc vào phần cứng vật lý và thiếu khả năng mở rộng – tổng đài thông minh cho phép doanh nghiệp linh hoạt điều chỉnh theo quy mô và nhu cầu từng thời điểm.

Xem thêm: Sử dụng tổng đài thông minh DIGICX trong ngành vận tải và bài học từ thực tế

2. Số liệu so sánh hiệu quả giữa tổng đài thông minh với tổng đài truyền thống

Dưới đây là bảng so sánh tổng hợp từ dữ liệu thực tế (tổng hợp bởi Digitel và một số khảo sát thị trường từ năm 2023–2024):

Chỉ số đo lường	Doanh nghiệp dùng tổng đài thông minh	Doanh nghiệp không dùng
Tỉ lệ cuộc gọi được phản hồi trong 30s	92%	65%
Tỉ lệ bỏ cuộc gọi (abandonment rate)	3–5%	15–20%
Tỉ lệ hài lòng khách hàng (CSAT)	8.5/10	6.3/10
Doanh thu từ chăm sóc khách hàng	+18% (trung bình/năm)	+5% hoặc không tăng
Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình	2.7 phút	4.1 phút
Khả năng đo lường hiệu suất nhân viên	Có, theo thời gian thực	Rất hạn chế
Tỉ lệ chuyển đổi qua cuộc gọi (sale)	22%	11%
Chi phí vận hành tổng đài	Giảm ~25% nhờ tự động hóa	Cao, do phụ thuộc nhân sự

Từ bảng so sánh trên, có thể thấy rằng doanh nghiệp sử dụng tổng đài thông minh không chỉ có khả năng xử lý cuộc gọi hiệu quả hơn mà còn tiết kiệm chi phí và tạo ra doanh thu vượt trội nhờ tối ưu hóa hành trình khách hàng.

3. Phân tích cụ thể các chỉ số hiệu quả mà tổng đài thông minh đem lại

Tỉ lệ phản hồi nhanh – yếu tố giữ chân khách hàng
92% cuộc gọi được phản hồi trong vòng 30 giây là một con số ấn tượng. Khách hàng ngày nay không đủ kiên nhẫn để chờ quá lâu. Trong khi đó, doanh nghiệp không dùng tổng đài thông minh thường thiếu tính năng phân phối cuộc gọi linh hoạt, dẫn đến tắc nghẽn vào giờ cao điểm.

Tỉ lệ bỏ cuộc gọi giảm mạnh
Việc sử dụng tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp thiết lập kịch bản trả lời tự động, hướng dẫn khách hàng ngay cả khi chưa gặp nhân viên trực tiếp. Điều này giúp giảm tỉ lệ cuộc gọi bị từ bỏ – một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Tăng hiệu quả bán hàng qua điện thoại
Tổng đài thông minh giúp nhân viên bán hàng nắm rõ thông tin khách hàng khi cuộc gọi đến nhờ tích hợp với CRM. Họ có thể tư vấn đúng nhu cầu, theo dõi lịch sử tương tác, từ đó tăng khả năng chốt đơn. Tỉ lệ chuyển đổi trung bình tăng gấp đôi so với các doanh nghiệp chưa áp dụng công nghệ này.

Chi phí vận hành giảm nhờ tự động hóa
Các tác vụ đơn giản như thông báo giờ làm việc, hướng dẫn tra cứu đơn hàng, thông tin khuyến mãi có thể được tự động hóa hoàn toàn bằng IVR. Doanh nghiệp không cần tăng nhân sự vào mùa cao điểm mà vẫn duy trì được chất lượng dịch vụ.

4. Tác động gián tiếp: dữ liệu và ra quyết định chiến lược

Một lợi ích ít được chú ý nhưng rất quan trọng từ tổng đài thông minh là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu. Doanh nghiệp có thể:

Biết được khung giờ gọi nhiều nhất để bố trí nhân sự hợp lý
Đo lường hiệu quả từng nhân viên chăm sóc khách hàng
Phân tích nội dung cuộc gọi để cải tiến sản phẩm/dịch vụ
Dự báo nhu cầu theo từng giai đoạn trong năm

Ngược lại, doanh nghiệp dùng tổng đài truyền thống hầu như không có dữ liệu chi tiết để phân tích, dẫn đến ra quyết định cảm tính và thiếu chính xác.

5. Case study: Doanh nghiệp chuyển đổi thành công với tổng đài thông minh

Một công ty TMĐT tại TP.HCM từng gặp phải tình trạng 35% cuộc gọi bị bỏ lỡ trong chiến dịch sale cuối năm 2022. Sau khi chuyển sang hệ thống tổng đài thông minh DIGICX vào đầu năm 2023, chỉ trong 3 tháng:

Tỉ lệ bỏ cuộc gọi giảm còn 4.6%
Tăng 28% doanh thu từ các đơn hàng xác nhận qua điện thoại
Giảm 20% chi phí vận hành tổng đài
Thời gian trung bình xử lý 1 yêu cầu khách hàng rút ngắn từ 5 phút còn 2.5 phút

Thành công này đến từ việc tổng đài DIGICX tích hợp hoàn toàn với hệ thống quản lý đơn hàng, có tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh và báo cáo hiệu suất theo thời gian thực.

Trong một thế giới mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố sống còn, tổng đài thông minh không còn là “có cũng được” mà đã trở thành “phải có”. Số liệu cho thấy sự khác biệt rõ ràng về hiệu suất, chi phí và doanh thu giữa doanh nghiệp có và không có hệ thống này.

Dù bạn là doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử, logistics, tài chính hay bảo hiểm – việc đầu tư vào tổng đài thông minh chính là nền tảng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tối ưu quy trình và mở rộng quy mô mà không cần tăng gấp đôi nguồn lực.

Xem thêm: Tổng đài ảo – Giải pháp nghe gọi trực tuyến thông minh hiện đại nhất

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel