Mức độ ảnh hưởng của downtime tổng đài đến doanh thu của doanh nghiệp

Downtime tổng đài – hay còn gọi là thời gian gián đoạn hoạt động của hệ thống tổng đài – là một trong những yếu tố có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng về doanh thu, uy tín và trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp. Trong thời đại mà giao tiếp nhanh, liên tục và ổn định đóng vai trò then chốt trong kinh doanh, chỉ một vài phút tổng đài “im lặng” cũng đủ để doanh nghiệp đánh mất khách hàng, lỡ cơ hội bán hàng hoặc ảnh hưởng đến năng suất làm việc nội bộ.

Vậy cụ thể, downtime tổng đài ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp như thế nào? Có thể làm gì để hạn chế rủi ro này? Bài viết sau sẽ giúp bạn hình dung rõ hơn về mức độ tác động và cách phòng tránh hiệu quả.

1. Downtime tổng đài là gì?

Downtime tổng đài là khoảng thời gian mà hệ thống tổng đài (bao gồm cả tổng đài truyền thống và tổng đài IP, tổng đài đám mây) bị gián đoạn, không thể tiếp nhận hoặc thực hiện cuộc gọi. Sự cố này có thể đến từ nhiều nguyên nhân như:

• Mất kết nối mạng Internet

• Lỗi phần mềm hoặc phần cứng

• Quá tải hệ thống vào giờ cao điểm

• Nhà cung cấp dịch vụ gặp trục trặc

• Bảo trì hệ thống không có kế hoạch

Dù là nguyên nhân gì, downtime tổng đài đều ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, đối tác và cả nội bộ.

2. Doanh thu bị ảnh hưởng như thế nào khi tổng đài gián đoạn?

Mất cơ hội bán hàng ngay lập tức
Trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, tài chính, thương mại điện tử, thời gian phản hồi là yếu tố sống còn. Nếu khách hàng gọi đến mà không có ai nghe máy, hoặc hệ thống báo lỗi, khả năng họ chuyển sang đối thủ là rất cao. Chỉ cần 1 giờ downtime tổng đài vào giờ cao điểm, doanh nghiệp có thể mất đi hàng chục, thậm chí hàng trăm cơ hội bán hàng.

Ảnh hưởng đến trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng ngày nay kỳ vọng được hỗ trợ nhanh chóng, liên tục và chuyên nghiệp. Việc tổng đài “bốc hơi” trong thời gian họ cần trợ giúp sẽ để lại ấn tượng tiêu cực. Trong nhiều trường hợp, một trải nghiệm không tốt sẽ khiến khách hàng từ bỏ thương hiệu mà không quay lại.

Làm gián đoạn quy trình nội bộ và vận hành
Không chỉ phục vụ khách hàng, tổng đài còn đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối nội bộ – đặc biệt ở các ngành như vận tải, hậu cần, chuỗi bán lẻ, bảo hiểm. Downtime tổng đài khiến việc giao tiếp giữa các bộ phận bị đình trệ, gây ra sự chậm trễ trong xử lý đơn hàng, điều phối nhân sự hoặc phản ứng trước tình huống khẩn cấp.

Mất chi phí xử lý và khôi phục
Sau mỗi đợt downtime tổng đài, doanh nghiệp có thể phải bỏ ra chi phí đáng kể để:

• Gọi lại từng khách hàng bị bỏ lỡ

• Bồi thường dịch vụ (với hợp đồng SLA)

• Xử lý khủng hoảng truyền thông nếu sự cố nghiêm trọng

• Đầu tư gấp để nâng cấp hạ tầng hoặc thay đổi nhà cung cấp

3. Những con số biết nói về downtime tổng đài

Một nghiên cứu của IBM cho thấy, các doanh nghiệp có thể mất trung bình 5.600 USD mỗi phút downtime, tùy theo quy mô và ngành nghề. Tại Việt Nam, trong khảo sát do Digitel thực hiện năm 2024 với 50 doanh nghiệp sử dụng tổng đài, các số liệu cho thấy:

• 78% doanh nghiệp cho biết đã từng bị downtime tổng đài ít nhất 1 lần trong năm

• 62% mất cơ hội tiếp nhận khách hàng trong thời gian xảy ra sự cố

• 47% gặp gián đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý đơn hàng

• 32% ghi nhận sự giảm sút về doanh thu trực tiếp sau mỗi đợt downtime kéo dài trên 30 phút

Những con số này cho thấy việc đảm bảo tổng đài hoạt động ổn định là nhiệm vụ không thể xem nhẹ.

Xem thêm:  Top 7 phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

4. Những ngành bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi downtime tổng đài

Downtime tổng đài có thể ảnh hưởng đến mọi loại hình doanh nghiệp, nhưng sẽ ảnh hưởng nặng nề hơn đối với những ngành:

• Thương mại điện tử: Tổng đài là kênh chính để xử lý đơn hàng, xác nhận thanh toán, giải quyết khiếu nại

• Tài chính – ngân hàng: Mất liên lạc có thể khiến khách hàng không thực hiện được giao dịch hoặc xử lý sự cố khẩn cấp

• Bảo hiểm: Tổng đài là kênh tiếp nhận yêu cầu bồi thường, hỗ trợ xử lý tai nạn 24/7

• Vận tải – logistics: Gián đoạn tổng đài làm ảnh hưởng đến việc điều phối xe, xác nhận giao nhận hàng

• Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng liên hệ để đặt lịch, tư vấn cấp cứu, phản hồi kết quả xét nghiệm…

5. Làm gì để giảm thiểu tác động của downtime tổng đài?

Sử dụng tổng đài đám mây với SLA rõ ràng
Tổng đài truyền thống dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố hạ tầng, trong khi tổng đài đám mây có khả năng đảm bảo uptime (thời gian hoạt động liên tục) đến 99.9% nếu sử dụng nhà cung cấp uy tín. Hãy lựa chọn đơn vị có cam kết SLA rõ ràng và hỗ trợ 24/7.

Thiết lập cảnh báo sớm và dự phòng hệ thống
Doanh nghiệp nên sử dụng công cụ giám sát thời gian thực để phát hiện sự cố sớm. Bên cạnh đó, cần có phương án dự phòng như chuyển hướng cuộc gọi sang số di động, hotline phụ hoặc chatbot hỗ trợ trong thời gian xử lý.

Đào tạo đội ngũ xử lý khẩn cấp

Khi xảy ra downtime tổng đài, nhân viên phải được hướng dẫn cụ thể về các bước xử lý, thông báo khách hàng, chuyển hướng cuộc gọi tạm thời, và cập nhật tình hình cho cấp quản lý.

Downtime tổng đài là một rủi ro tưởng chừng nhỏ nhưng lại có tác động sâu rộng đến doanh thu, uy tín và trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đảm bảo hệ thống tổng đài hoạt động ổn định không còn là lựa chọn – mà là bắt buộc.

Đầu tư vào giải pháp tổng đài hiện đại, có tính dự phòng cao, và được vận hành bởi đội ngũ chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp yên tâm hơn trước những tình huống không lường trước. Hãy xem việc phòng tránh downtime tổng đài là một phần trong chiến lược bảo vệ doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Xem thêm:  Tổng đài cho telesales – Chi phí thấp, hiệu quả cao

————————————————————————

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel