Call Center Là Gì? Những Điều Bạn Cần Biết

Trong thời đại kinh doanh hiện đại, dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần bổ sung, mà là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng và trung thành từ khách hàng. Trong số các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả, call center đang ngày càng chứng minh vai trò quan trọng như một cầu nối giao tiếp chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Vậy call center là gì, hoạt động ra sao và doanh nghiệp nên bắt đầu từ đâu để triển khai hiệu quả? Cùng khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây.

1. Call center là gì?

Call center, hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi, là một hệ thống hoặc bộ phận trong doanh nghiệp chuyên tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến (inbound) và cuộc gọi đi (outbound). Mục đích của call center là phục vụ cho các hoạt động như hỗ trợ khách hàng, chăm sóc sau bán hàng, giới thiệu sản phẩm mới, thực hiện telesales, khảo sát thị trường hoặc thu hồi công nợ. Call center hiện đại không chỉ giới hạn ở việc sử dụng điện thoại truyền thống mà còn tích hợp các công nghệ tiên tiến như VoIP, phần mềm CRM, và hệ thống liên lạc đa kênh (omni-channel) bao gồm email, live chat, mạng xã hội, SMS,…giúp mở rộng khả năng tiếp cận và nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện.

2. Các loại call center phổ biến

Hiện nay có ba loại call center chính, mỗi loại phục vụ mục tiêu khác nhau nhưng đều hướng đến việc nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng:

Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi vào): Là nơi tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng có nhu cầu hỗ trợ. Nhân viên sẽ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại hoặc tư vấn thông tin dịch vụ. Đây là “bộ mặt” đầu tiên của doanh nghiệp khi khách hàng tìm đến, vì vậy dịch vụ inbound cần sự chuyên nghiệp cao và phản hồi nhanh chóng.

Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi): Chuyên thực hiện các cuộc gọi ra ngoài theo chiến dịch. Các mục tiêu thường bao gồm telesales, nhắc lịch thanh toán, khảo sát sự hài lòng hoặc thu thập thông tin thị trường. Outbound call center là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Hybrid Call Center (Trung tâm cuộc gọi kết hợp): Là mô hình tổng hợp giữa inbound và outbound, cho phép doanh nghiệp vận hành linh hoạt và tối ưu hóa nguồn lực. Đây là giải pháp được nhiều công ty lựa chọn để đáp ứng các nhu cầu đa dạng trong chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh.

3. Call center hoạt động như thế nào?

Một call center hiện đại được vận hành thông qua sự kết hợp giữa hệ thống phần mềm chuyên dụng và hạ tầng viễn thông vững chắc. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ tự động phân phối tới nhân viên phù hợp dựa trên các tiêu chí như kỹ năng, lịch sử khách hàng hoặc trạng thái sẵn sàng. Trong suốt cuộc gọi, nhân viên có thể truy cập hệ thống CRM để kiểm tra thông tin, lịch sử tương tác, từ đó cá nhân hóa cuộc trò chuyện và xử lý nhanh chóng yêu cầu. Tất cả cuộc gọi thường được ghi âm và lưu trữ nhằm phục vụ mục đích đào tạo, giám sát chất lượng và tuân thủ quy trình nội bộ. Sau cùng, dữ liệu về các cuộc gọi sẽ được phân tích và trình bày thành báo cáo chi tiết, giúp ban lãnh đạo theo dõi hiệu suất nhân viên, tỷ lệ hài lòng khách hàng, thời gian trung bình xử lý cuộc gọi và nhiều chỉ số KPI quan trọng khác.

4. Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng call center

Việc triển khai call center mang đến nhiều giá trị thiết thực, không chỉ cho hoạt động nội bộ mà còn đối với toàn bộ chiến lược kinh doanh:

• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Call center giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Thái độ chuyên nghiệp và tốc độ xử lý nhanh chính là yếu tố giữ chân khách hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng.
• Tăng doanh số bán hàng: Thông qua các chiến dịch telesales hoặc chăm sóc khách hàng chủ động, call center mở rộng khả năng tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu đáng kể.
• Tối ưu hóa nguồn lực: Thay vì phân tán nhiệm vụ gọi điện ở nhiều bộ phận, doanh nghiệp có thể tập trung hóa toàn bộ quy trình vào call center, từ đó quản lý dễ dàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu suất vận hành.
• Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: Mỗi cuộc gọi đều để lại dấu vết dữ liệu quý giá. Khi được phân tích đúng cách, dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hành vi, xu hướng tiêu dùng và kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh, sản phẩm cũng như dịch vụ cung cấp.

5. Call center có gì khác biệt so với contact center?

Nhiều người thường nhầm lẫn giữa call center và contact center, tuy nhiên hai khái niệm này có sự khác biệt rõ ràng. Call center là trung tâm xử lý cuộc gọi, tập trung vào việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó, contact center là một bước tiến cao hơn, hỗ trợ giao tiếp đa kênh, bao gồm email, mạng xã hội, live chat, ứng dụng OTT và cả điện thoại. Contact center phù hợp với các doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi giao tiếp và tăng mức độ hiện diện trên nhiều nền tảng số khác nhau.

Xem thêm: Phân Biệt Call Center Và Contact Center. Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng Hệ Thống Nào?

6. Khi nào doanh nghiệp nên xây dựng call center?

Một số dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần đầu tư ngay vào hệ thống call center:

• Lượng khách hàng ngày càng tăng và đội ngũ hiện tại không thể xử lý kịp thời các cuộc gọi.
• Doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng 24/7 hoặc có tệp khách hàng trải dài theo các múi giờ khác nhau.
• Doanh nghiệp muốn triển khai telesales, khảo sát thị trường hoặc nhắc nhở thanh toán theo hệ thống.
• Cần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, thống nhất quy trình giao tiếp với khách hàng.
• Mong muốn thu thập dữ liệu, phân tích và đo lường hiệu suất làm việc dựa trên chỉ số cụ thể.

7. Lựa chọn giải pháp call center phù hợp  cho doanh nghiệp

Để triển khai một hệ thống call center hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp với quy mô và mục tiêu sử dụng. Một số yếu tố quan trọng cần được cân nhắc bao gồm:

• Khả năng mở rộng: Hệ thống cần dễ dàng nâng cấp về số lượng nhân viên, chi nhánh hoặc kênh giao tiếp mà không làm gián đoạn hoạt động.
• Tích hợp CRM: Việc đồng bộ hóa dữ liệu giúp nâng cao khả năng quản lý khách hàng và tạo trải nghiệm xuyên suốt.
• Hệ thống báo cáo thông minh: Giúp quản lý theo dõi hiệu suất nhân viên, thời gian xử lý, tỷ lệ chuyển đổi và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
• Chi phí hợp lý: Phù hợp với ngân sách, không phát sinh chi phí ẩn, dễ bảo trì và hỗ trợ lâu dài.

Một gợi ý cho doanh nghiệp là nên sử dụng các giải pháp tổng đài IP hiện đại, tích hợp đầy đủ chức năng như tổng đài DIGICX  tại Digitel – hệ thống call center tối ưu và phù hợp nhất cho mọi mô hình doanh nghiệp. Với đội ngũ kỹ thuật chuyên sâu và dịch vụ chăm sóc trọn gói từ tư vấn đến triển khai, bảo trì, Digitel sẽ là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp muốn nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua call center chuyên nghiệp, linh hoạt và tiết kiệm chi phí.

__________________________________________

DIGITEL – Dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam

🏢 Địa chỉ:

Trụ sở Hà Nội: Tầng 3 – Office, Vinhomes West Point, đường Phạm Hùng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

Trụ sở TP HCM: Căn BH9, Tầng Trệt, Block B, Tòa nhà Sky Center, 5B Phổ Quang, Phường Tân Sơn Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh

📞 Hotline: 1900 9379

🌐 Website: digitel.org.vn 

📩 Email: CSKH@digitel.org.vn

🔗 Facebook: Digitel