10 Bước Thiết Lập Hệ Thống Tổng Đài Ảo Cho Doanh Nghiệp

Trong kỷ nguyên số, việc thiết lập một hệ thống tổng đài ảo chuyên nghiệp không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí mà còn nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng tính linh hoạt trong vận hành. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn còn băn khoăn không biết bắt đầu từ đâu, triển khai như thế nào để phù hợp với quy mô và mô hình hoạt động. Dưới đây là hướng dẫn từng bước một cách chi tiết, giúp bạn hiểu rõ quy trình thiết lập hệ thống tổng đài ảo, từ giai đoạn chuẩn bị đến lúc hệ thống vận hành ổn định.

1. Xác định rõ nhu cầu sử dụng

Trước khi bắt tay vào triển khai mua và sử dụng, doanh nghiệp cần hiểu rõ mình cần gì từ hệ thống tổng đài ảo. Cần xác định rõ các tiêu chí như sau:

Số lượng nhân viên sẽ sử dụng hệ thống tổng đài ảo là bao nhiêu?
Mục đích sử dụng chính là gì: chăm sóc khách hàng, telesales, hỗ trợ kỹ thuật, hay tổng hợp tất cả?
Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh không, nhân viên làm việc từ xa hay không?
Ngân sách dành cho việc đầu tư ban đầu và chi phí duy trì hàng tháng là bao nhiêu?

Khi xác định được những điều này, việc lựa chọn giải pháp phù hợp sẽ trở nên dễ dàng và tiết kiệm hơn rất nhiều.

2. Lựa chọn tính năng phù hợp với ngành nghề, quy mô doanh nghiệp

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần tất cả các tính năng nâng cao mà hệ thống tổng đài ảo đang có. Việc xác định đâu là những tính năng cốt lõi và cần thiết sẽ giúp hệ thống vừa đủ dùng mà vẫn linh hoạt để mở rộng sau này. Một số tính năng cần thiết mà doanh nghiệp nên cân nhắc:

IVR (hệ thống trả lời tự động) giúp định tuyến khách hàng đến đúng bộ phận.
Ghi âm cuộc gọi sẽ hỗ trợ kiểm soát chất lượng cuộc gọi và hiệu suất làm việc của nhân viên.
Tính năng tích hợp phần mềm CRM, hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến.
Phân phối cuộc gọi thông minh (ACD) theo nhiệm vụ, bộ phận, ca làm hoặc thời gian thực.
Báo cáo theo thời gian thực và thống kê chi tiết lịch sử dữ liệu của từng cuộc gọi.

3. Đảm bảo hạ tầng mạng đủ mạnh để có thể lắp đặt hệ thống tổng đài ảo

*Đảm bảo hạ tầng mạng đủ mạnh để có thể vận hành hệ thống tổng đài ảo*

Vì hệ thống tổng đài ảo hoạt động dựa trên nền tảng Internet (VoIP), nên việc đảm bảo đường truyền mạng ổn định là yếu tố vô cùng quan trọng để có thể sử dụng và vận hành một cách trơn tru. Một số yếu tố kỹ thuật cần kiểm tra:

Băng thông tối thiểu mỗi cuộc gọi: 100–150 Kbps.
Hạn chế jitter dưới 20ms và độ trễ nhỏ hơn 150ms.
Sử dụng đường truyền riêng cho hệ thống nếu doanh nghiệp có hơn 10 nhân viên phát sinh cuộc gọi đồng thời..

4. Lựa chọn thiết bị nghe gọi phù hợp

Doanh nghiệp có thể chọn giữa thiết bị phần mềm và phần cứng tùy theo môi trường làm việc và mong muốn sử dụng:

Softphone (ứng dụng trên máy tính hoặc điện thoại): phù hợp với nhân viên linh hoạt, làm việc từ xa.
Điện thoại IP (IP Phone): thích hợp với văn phòng cố định, giúp đảm bảo chất lượng cuộc gọi cao và ổn định hơn.
Tai nghe chuyên dụng (headset): dành cho nhân viên CSKH, telesales cần đàm thoại liên tục.

5. Lựa chọn đầu số tổng đài phù hợp

Doanh nghiệp có thể đăng ký đầu số mới hoặc chuyển đầu số đang dùng sang hệ thống cloud. Cần lưu ý rằng mỗi đầu số sẽ có sự khác nhau, vậy nên doanh nghiệp cần dựa theo nhu cầu và mô hình ngành nghề để lựa chọn sử dụng đầu số phù hợp nhất:

1800 (miễn phí người gọi): phù hợp cho dịch vụ CSKH, chăm sóc sau bán hàng.
1900 (người gọi trả phí): dùng trong tư vấn, hỗ trợ cao cấp hoặc cung cấp các nội dung tính phí.
Đầu số cố định SIP: thể hiện sự chuyên nghiệp, dễ ghi nhớ và có thể hiển thị thương hiệu.

Việc lựa chọn đầu số nên phù hợp với định hướng thương hiệu và mô hình kinh doanh.

6. Thiết lập tài khoản người dùng và phân quyền

*Cần thiết lập tài khoản người dùng và phân quyền trong hệ thống tổng đài ảo*

Sau khi có hệ thống và thiết bị, doanh nghiệp cần tạo tài khoản (extension) cho từng nhân sự. Việc phân quyền cần rõ ràng, đảm bảo thông tin phân luồng chính xác cũng như hạn chế rủi ro rò rỉ thông tin:

Ai có quyền nhận cuộc gọi?
Ai được phép truy cập ghi âm hoặc dữ liệu thống kê?
Bộ phận nào cần được ưu tiên chuyển cuộc gọi đến?

Việc phân quyền chặt chẽ giúp tăng tính bảo mật và quản lý hiệu quả hệ thống tổng đài ảo.

7. Cài đặt cấu hình thiết bị và kết nối hệ thống

Để sử dụng tổng đài ảo, cần cài đặt cấu hình tự động cho thiết bị nghe gọi như IP Phone, softphone và các nền tảng gọi điện. Sau khi hoàn tất việc cài đặt, cần thực hiện các bước kiểm tra để đảm bảo thiết bị hoạt động bình thường:

Kiểm tra khả năng nghe – gọi nội bộ, gọi ra ngoài, gọi đến hệ thống.
Đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định, không bị trễ tiếng hay nhiễu âm.
Kết nối với hệ thống CRM (nếu có) để hiển thị thông tin khách hàng.

8. Xây dựng kịch bản gọi và IVR hợp lý

Một IVR (hệ thống trả lời tự động) thông minh không chỉ giúp giảm tải một số khâu làm việc cho nhân viên mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm thời gian của cả hai bên. Để đạt được điều đó cần:

Thiết kế menu đơn giản, dễ thao tác, điều hướng người gọi lựa chọn đến đúng bộ phận mà họ cần. Ví dụ: “Nhấn 1 gặp tư vấn, nhấn 2 gặp kỹ thuật…”
Cấu hình IVR theo giờ làm việc, ngày nghỉ, lễ tết để tránh việc người gọi phải chờ đợi lâu.
Ghi âm lời chào thương hiệu chuyên nghiệp, giúp khắc sâu doanh nghiệp vào tiềm thức của khách hàng, đây cũng là một cách marketing hiệu quả mà doanh nghiệp có thể triển khai.

9. Kiểm thử hệ thống trước khi vận hành chính thức

Giai đoạn kiểm thử giúp phát hiện sớm lỗi kỹ thuật hoặc những sai sót về kịch bản phát tự động (nếu có):

Kiểm tra thử trước các tình huống thực tế: khách hàng gọi sai phím, gọi ngoài giờ, chuyển cuộc gọi nội bộ…
Nghe thử các bản ghi âm và đánh giá chất lượng thoại.
Kiểm tra báo cáo và dashboard thống kê dữ liệu.

10. Vận hành, đánh giá hiệu suất và tối ưu thường xuyên

Sau khi đưa hệ thống vào sử dụng, doanh nghiệp cần theo dõi hiệu quả hoạt động và điều chỉnh khi cần thiết:

Phân tích báo cáo: tỷ lệ cuộc gọi thành công, thời gian chờ trung bình, số cuộc gọi nhỡ.
Đánh giá hiệu suất từng agent, cải thiện bằng ghi âm thực tế.
Cập nhật IVR, mở rộng người dùng, tích hợp thêm kênh (Zalo OA, chatbot, SMS…) khi phát sinh nhu cầu.

Với kinh nghiệm triển khai cho hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ, Digitel tự hào mang đến giải pháp hệ thống tổng đài ảo DIGICX toàn diện, dễ vận hành, bảo trì linh hoạt và mở rộng không giới hạn. Tất cả các khâu từ tư vấn, lựa chọn đầu số đến cấu hình, đào tạo và chăm sóc sau bán hàng, Digitel đều hỗ trợ miễn phí 24/7.